◆사례 연구-휴렛패커드(HP)
휴렛패커드(HP)는 지난 2000년 10월 직원용 B2E 포털인 ‘@hp’를 개설했다. 이 회사 최고경영자인 칼리 피오리나(Carly Fiorina)가 ‘재창조(reinvention)’의 기치를 들고 이 사업을 적극 주도, ‘여러 부족’으로 갈라져 있던 기업의 체제를 단일체제로 전환하고 전세계적으로 수십억달러의 비용을 절감할 수 있게 됐다. B2E는 ‘재창조’ 계획을 추진하는 데는 하나의 촉진제가 됐다.
HP는 B2E의 미래상과 목표를 명확하게 세우고 기업의 모든 정보와 거래를 @hp를 통해 교환하고 시행하도록 했다. 그 주요 목표는 비용절감, 기업의 재창조, 세계적 의사교류, 직원생산성의 증대, 직원에 대한 새로운 서비스의 신속 제공 등이다.
HP는 직원을 포털의 ‘고객’으로 간주했다. 특히 피오리나 회장은 B2E를 적극 지지하면서 이를 기본적인 직원과의 대화채널로 활용했다. 회장이 그렇게 함으로써 이의 이용이 늘어나 기업내 통신이 주로 @hp를 통해 이루어졌다. 따라서 임원이 직원들에게 보내던 전자우편 수량이 급격히 줄어들었다. 이와 함께 피오리나 회장은 인사담당 부사장으로 하여금 @hp를 통해 전세계 9만명의 직원을 관리, 직원의 생산성을 높이고 대직원 서비스 비용을 줄이도록 했다. 또 임원들로 관리위원회를 구성, B2E의 전반적인 전략과 주요 사항을 결정했다. 임직원은 포털을 이용하면 낮은 비용으로 기업의 전략, 사업의 우선순위와 목표 등을 알릴 수 있다는 인식을 갖게 됐다.
B2E 인프라를 구축할 당시 HP에는 직원들이 사용하는 기업내 웹사이트가 약 4700개 에 이르렀기 때문에 이런 포털을 사용하면서 B2E 인프라를 구축하는 데 여러가지 문제가 일어났다. 이런 문제를 해결하기 위해 이 회사는 중앙 포털팀을 구성, 직원들의 사용편의성을 제고하고 공통적인 거래과정 등을 개발했다. 또 표준기구를 구성, 수많은 웹사이트를 B2E 포털과 연결시키는 통합표준을 마련하도록 했다. 그런 다음 새로운 서비스와 기능의 우선순위를 정했다.
HP는 B2E 시스템을 필수적이고 기본적인 통신 및 자급(自給) 기능부터 시작, 점차 복잡한 기능을 지원하는 방향으로 단계적으로 시행했다. 이런 방침 아래 1단계에서는 인사관리 기능을 가진 @hp 포털을 개설함과 동시에 기본적인 기능을 제공하는 데 필요한 B2E관리 프로그램, 통합 및 콘텐츠의 출판을 위한 표준, 업무형태 변화 관리지침, 웹사이트 정화(cleanup) 프로그램 등을 개발했다. 또 1단계에서는 서버를 통합하고 콘텐츠 품질을 개선했다. 이를 통해 이 회사는 4700여개 사이트의 절반에 가까운 2000개를 폐지했다. 뿐만 아니라 포털전담팀과 전세계 IT팀을 구성하고 ‘업무를 웹환경으로 이전’하는 데 따른 사용자들의 책임한계를 명시했다.
2단계에서는 브라우저 지원을 확대하고 검색과 연결기능을 향상시켰으며 3단계에서는 서비스의 개별화, 전세계적 통신부하의 조정, 폐쇄루프 양방향 교신체계의 확립 등을 시행한 다음 4, 5단계에서는 새로운 전세계 인력관리 포트폴리오를 설치하고 컴팩의 ‘인라인’ 포털과 연결하는 등의 조치를 취했다. 그 결과 HP는 전세계 150여개국에 있는 그룹사의 모든 직원에게 9개 언어로 매일 24시간 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 이 회사는 1단계 서비스와 인력관리 서비스를 위해 2000만달러를 투자했지만 이를 통해 5000만달러의 비용을 절감했다. 주요 비용절감 요소는 2000개 웹사이트의 감축, 팩스 사용의 중단, 프린팅 비용절감, B2E 체제 구축 이전의 솔루션 처리인력 감축 등이다.
B2E의 인프라 구축에 사용된 주요 기술제품은 HP의 HP9000K-급 및 L-급 엔터프라이스 서버, HP 오픈뷰(OpenView), HP MC/서비스가드(ServiceGuard)를 비롯, 오라클 데이터베이스, 에피센트릭(Epicentric) 포털 소프트웨어, 네티그리티(Netegrity) 보안 프로그램, 잉크토미(Inktomi) 검색 프로그램, 마이크로소프트 인터넷 익스플로러 등이다.