콜센터가 대형화되고 있다.
최근 고객관리가 마케팅의 가장 중요한 핵심요소 가운데 하나로 부상하면서 금융기관과 카드사·홈쇼핑업체들을 중심으로 상담석을 늘리고 아웃바운드시스템을 추가로 설치하는 등 콜센터 증설작업이 줄을 잇고 있다.
이에 따라 콜센터는 평균적으로 지난해에 비해 은행권은 600석, 보험사는 150석, 홈쇼핑사는 300석 정도 규모가 늘어난 것으로 파악된다.
외환은행과 제일은행은 지난해 120석과 200석이던 상담석을 올해 각각 250석과 400석을 추가로 늘렸으며 조흥은행은 지난해 250석에서 올해 610석을 추가해 전체 860석으로 콜센터를 확장했다. 지난해 700석을 확보하고 있던 국민은행은 올해 1000석 규모를 추가로 구축했으며 내년에도 올해와 비슷한 규모의 증설이 있을 전망이다.
가장 많은 증설이 이뤄지고 있는 보험사는 삼성생명이 지난 8월에 융자 텔레마케팅센터를 구축하며 추가로 100석을 늘려 300석을 확보했다. 메트라이프 생명보험은 제2텔레마케팅센터를 구축하며 교환기시스템을 증설했다.
알리안츠생명과 대한생명도 지난해 100석과 130석에서 각각 50석과 100석의 상담석을 추가로 구축했으며 교보자동차보험도 60회선의 자동응답시스템(IVR) 회선에 30회선을 추가했다. 이 밖에 신한생명·동양생명·금호생명·SK생명 등에도 증설 작업을 진행하고 있다.
CJ쇼핑은 기존 800석 규모의 제1콜센터에 올해 200석 규모의 부산 제2콜센터, 8월에 200석 규모의 대전 제3콜센터까지 확장했다. 현대홈쇼핑도 올 1월에 콜센터 증설 작업을 마쳤으며 농수산TV는 자동주문전화회선을 300회선에서 720회선으로 늘렸다. 인터넷쇼핑몰인 두산오토는 넥스토아와 통합콜센터를 운영하며 지난해 50석이던 삼당석을 올해 184석 규모로 늘렸다.
이밖에 SK텔레콤은 올 9월 SK텔레콤의 기존 3800석 규모의 011콜센터에 017콜센터를 통합, 5000석 규모의 통합 콜센터를 구축했으며 KDB는 올해 초 기존 90석에 추가로 160석을 구축했으며 연말에 150석을 추가할 예정이다.
로커스 ECS사업본부 김용수 상무는 “올해부터 음성위주의 단순 콜센터에서 음성데이터통합(VoIP)·e메일·웹채팅 등 멀티콘택트센터로의 업그레이드, 인바운드에서 인아웃바운드로의 통합, 영업점 콜 집중화 시스템 도입에 따른 증설 프로젝트가 활발하다”고 말했다.
이처럼 콜센터 증설이 잇따르면서 콜센터 공급업체들도 증설물량에 대한 가격할인폭을 대폭 높이는가 하면 업체별·산업별 맞춤서비스로 차별화를 선언하는 등 늘어나는 수요를 잡기 위한 경쟁이 갈수록 치열해지고 있다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>