최근 일부 은행에서 실시하고 있는 음성인식 폰뱅킹 서비스가 소비자들로부터 인기다.
음성인식 폰뱅킹은 음성인식 기술을 적용해 이용자가 안내를 모두 들을 필요 없이 ‘잔액조회’ 또는 ‘계좌이체’라는 음성명령으로 폰뱅킹을 할 수 있는 시스템이다.
특히 계좌이체시 은행코드처럼 안내를 모두 듣고 버튼을 눌러야 하는 서비스의 경우도 간단한 은행이름으로 해결이 가능하다.
농협은 지난 5월엔 20명의 이용자가 동시에 이용할 수 있는 음성인식 폰뱅킹 서비스(1544-2100)를 도입해 효과를 톡톡히 보고 있다. 농협의 음성인식 폰뱅킹은 각종 은행업무는 물론 시시각각 바뀌는 고랭지 배추·느타리 등 각종 농산물 시세도 음성명령으로 조회할 수 있다. 서비스를 시작하자마자 이용자가 폭주해 최근 농협은 90명의 이용자가 동시에 이용할 수 있도록 회선수를 늘였다. 현재 농협의 음성인식 폰뱅킹 하루 이용자수는 3만명을 넘어선다.
농협의 신동순 과장은 “고객들이 음성 인터페이스에 익숙하지 않아 이용이 저조할 것이라던 당초 우려와 달리 이용고객이 폭주하고 있다”며 “월말에는 회선이 감당할 수 없을 정도로 고객이 몰려 서비스를 일시적으로 내려야 할 정도”라고 설명했다.
농협은 내년초 회선을 추가로 증설하는 한편 서비스를 다양화하고 콜센터와 연계한 서비스를 계획중이다.
농협과 함께 신한은행은 전국 10개 지점에 음성인식시스템을 도입해 전국 각 지점에 걸려오는 잔액조회·카드결제·입금확인·직원연결 요청 등의 서비스를 음성인식으로 처리하고 있다. 기업은행도 내부적으로 음성인식기술을 도입한 교환시스템을 시범적으로 운영 중이다.
이러한 금융권의 음성인식시스템 도입은 이용자들의 편리와 함께 은행측에서는 불필요한 상담원 연결을 줄이는 운영비 절감효과도 기대돼 앞으로 은행권의 음성인식 기술도입은 더욱 활발해질 전망이다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>