“제조업체보다 소비자와 직접 대면하는 유통업체가 AS를 실시하면 소비자는 더욱 편리해집니다. 또 업체는 소비자의 신뢰감 향상으로 판매에서 시너지효과까지 거둘 수 있습니다.”
하이마트의 신규사업 분야인 가전AS사업을 이끌고 있는 SVC지원팀 한동일 팀장(43)은 하이마트의 AS사업을 한마디로 이렇게 설명했다. 또 하이마트의 AS를 하나의 수익사업으로 여기기보다 소비자에게 한 발 더 다가서 상품을 구입하는 고객에게 편의를 제공하는 서비스의 하나로 이해해달라고 말한다.
SVC지원팀을 맡기 전 5년여 동안 일선 점장을 지낸 한 팀장은 누구보다 소비자의 불만과 요구사항에 대해 잘 알고 있다.
한 팀장은 “중소형 가전제품의 경우 AS망이 부족하거나 없어 구입을 망설이는 소비자를 많이 봤다. AS를 받기 위해 제품을 들고왔을 때는 어느 곳으로 찾아가서 받으라고 말하는 것도 너무 안타까웠다”고 말했다.
하이마트의 이번 AS사업은 고객에 대한 직접적인 AS를 통해 고객불편을 해소하고 판촉 시너지효과를 목적으로 하고 있지만 동시에 내부효율 및 중소가전 제조업체와의 ‘윈윈’이라는 목적도 동시에 갖고 있다.
그동안 중소 가전제품의 경우 하이마트가 소비자와 제조업체간 AS 중간창구 역할을 해오면서 인력 손실은 물론 AS상담 및 전달과정에서 물류비 지출과 AS기간의 장기화로 인한 고객 클레임 등을 감수해야 했다.
“기존 AS체제에서는 이 같은 여러 문제가 계속 불거져 나올 수밖에 없었다. 이를 일시에 해소하고 회사 이미지를 높이며 판매 여건까지 향상킬 수 있는 길은 직접 AS를 하는 것 뿐이었다”고 한 팀장은 강조했다.
한 팀장은 현재 12개의 메인 AS센터에 5개 서브센터를 시범운영하면서 AS 전과정에서 나올 수 있는 문제점을 점검하고 있다. 다음달 1일에는 전면적인 AS 실시가 가능하며 상반기 중으로 모든 하이마트 매장과 30여개로 확대될 AS센터를 연결, 체제 구축을 마무리할 계획이다.
벌써부터 AS체제 구축으로 인한 효과도 나타나고 있다. 일선 매장 내 업무조정이 원활해지고 있으며 AS 상담 및 접수업무를 기존 남자 직원에서 여직원으로 조정해 인력배치 및 효율이 높아지고 있다는 것이다.
“전자전문점 하이마트가 쌓아올린 위상에 걸맞은 서비스 체계를 갖춰 보다 소비자에 가깝고 편리하며 빠른 서비스를 보여주겠다”고 밝히는 한동일 팀장과 하이마트의 AS사업에 대한 소비자의 기대가 높아지고 있다.
<임동식기자 dslim@etnews.co.kr>