관련 통계자료 다운로드 CTI업체별 해외진출 현황
▲한국은 CTI강국-CTI기술 해외로 나간다.
10년이 채 안된 짧은 기간이지만 국내 콜센터 산업은 급성장을 이룩해 이제는 명실상부한 CTI강국으로 자리잡았다.
이미 국내 CTI시장은 다른 나라에 비해 인터넷과 모바일 인터넷 환경이 발달해 첨단 CTI기술의 주요 개발·공급처로 인식돼 왔다. 얼마 전까지 국내 CTI솔루션은 상당수 외산 제품에 의존해 왔지만 최근에는 국산 기술로 개발된 미들웨어·녹취시스템 등은 기술력을 인정받으며 해외시장으로부터 러브콜을 받을 정도다.
이와 함께 단일제품은 물론 콜센터 토털 솔루션을 제공하는 대형 업체들이 본격적으로 해외시장 개척에 나서면서 해외 콜센터 시장에도 대형 레퍼런스 사이트가 속속 나타나고 있다.
이에 따라 국내 CTI기술은 기능의 구현 및 성능의 측면에서 선진업체와 어깨를 나란히 하며 이제는 이러한 기술력을 바탕으로 해외시장을 개척하기 위해 나서고 있다.
특히 국내 CTI업체들은 동남아와 동북아 지역에서의 경쟁력은 지리적 우위로 인한 언어와 문화, 경영환경의 유사점으로 인해 더욱 경쟁력을 가지고 있다.
해외시장에서 가시적 성과를 내고 있는 대표적 기업인 로커스로 지난해 태국 3대 보험회사 중 하나인 태국생명 콜센터, 삼성전자 태국법인 콜센터 구축을 비롯해 금융그룹인 크룽타이뱅크에 100억원 규모의 콜센터를 구축하며 해외시장 개척이라는 기념비를 세웠다.
로커스는 올해 태국법인을 동남아시아 시장공략의 전초기지, 중국 현지기업 인수를 통해 설립한 중국법인을 세계 최대 시장인 중국시장의 교두보로 삼아 공격적 영업에 돌입했다. 로커스는 중국 내 콜센터 고객관계관리(CRM) 및 마케팅 인력확보에 주력하는 동시에, 공공기관에 대한 마케팅을 강화할 계획이며 태국 시장에서의 입지를 바탕으로 인도네시아, 말레이시아 등으로 시장확대에 주력한다는 계획이다.
카티정보는 2001년도 대만 글로벌링크스에 30만달러의 CTI솔루션을 수출하는 등 가시적 성과를 거뒀다. 카티정보는 올해 현지업체와 합작사를 설립해 중국을 비롯한 동남아 시장선점에 적극 나선다는 계획이다. 이를 위해 대만측 엔지니어를 초청해 특화기술과 노하우를 전수하고 사이트 견학을 통해 현장실습을 실시했다.
시스윌은 지난해 말 상용화된 CTI 스위치장비 ‘CPX’를 선두로 홍콩·중국·말레이시아 등으로 수출을 추진하고 있다. 이와 함께 현지에서의 부가통신서비스도 함께 추진하는 전략을 펼치고 있으며 하반기부터는 일본·미국 등으로의 진출도 본격화할 계획이다.
예스컴은 기업용 솔루션 통합관리 프로그램 ‘DCP(Dynamic Communication Process)’를 새롭게 선보이고 중국 선전의 두 업체와 양해각서를 체결했다. 예스컴은 또 IGS(IBM Global Service)와 서비스공급 부문 파트너십을 체결하고 향후 IBM이 중국 등 아시아 시장에서 콜센터 프로젝트를 수주할 경우 이 프로젝트에 예스컴의 솔루션을 공급한다는 전략이다.
브리지텍은 지난해 하반기부터 해외시장 부문에 대한 시장검토를 진행했으며 지난해 말에는 중국에 녹음장비를 공급했다. 또 말레이시아텔레콤의 프로젝트에 참여해 현재 선정 마무리 단계다. 중국 및 동남아시아 시장공략을 위해 현지업체와 리셀러 계약을 추진하고 있기도 하다.
넥서스커뮤니티는 이미 중국에만 4곳의 레퍼런스 사이트를 구축한 바 있으며 3월에는 CTI 시장의 본산 미국에서 넥서스커뮤니티의 미들웨어 ‘CTMP Suite’가 공급된 콜센터를 오픈한다. 올해 예상 매출액 120억원(순이익 30억원)을 목표로 하고 있는 넥서스커뮤니티는 특히 해외에서만 30억원의 매출을 목표로 하고 있다.
이밖에 자모바씨엘에스는 2001년 브라질 브라데스코은행의 음성인식 솔루션 수주를 계기로 현지 합작법인인 자모바아메리카를 설립했다. 지난해 하반기에는 멕시코 인터넷 통신 서비스 업체들과 스페인어 음성인식기 개발에 대한 전략적 기술이전과 시장진출에 대한 러브콜을 받아 현재 추진중이다.
MPC는 올 1월 중국 베이징사무소를 개설하며 본격적으로 해외시장에 진출했다. 차후 미국 등으로의 진출을 위한 프로모션도 진행중이다.
■중국 CTI시장 부상한다.
중국 콜센터 시장이 부상하고 있다.
올해 들어 중국이 콜센터 구축에 대해 본격적인 관심을 나타내면서 국내에서 기술기반을 다져온 국내 업체들의 구미를 당기고 있다.
최근 중국은 공급자 중심에서 수요자 중심으로 시장패턴이 바뀌면서 고객가치에 대한 관심이 높아지고 있으며 WTO 가입 이후에 기업경쟁력을 강화하기 위해 시장개방에 앞서 기업의 경쟁력 강화를 추진하고 있다.
이에 따라 가장 취약한 부문이었던 고객서비스 및 품질경영에 대한 인식이 높아짐은 물론 실제 이에 대한 투자가 늘어나면서 콜센터 시장이 팽창하고 있다.
특히 98년을 기점으로 CTI, 콜센터에 대한 인식의 변화가 일어나고 있으며 단순서비스에서 고객서비스 향상의 주요한 수단으로 인식되고 있다는 점에서 중국의 콜센터 시장은 낙관적이다.
무엇보다 중국 CTI시장의 성장요인으로는 중국의 경제성장, 기업경쟁력 강화, 서비스의식 제고, 전화보급률 증가, 통신비(소비자) 하락, 인터넷 보급 등으로 지목되고 있다. 또 중국 통신시장의 발전, 중국 통신업의 성장, 수요증가와 치열한 시장경쟁 속에 고객서비스 품질의 제고도 콜센터 성장의 견인차 역할을 하고 있다.
업계에 따르면 중국은 현재 1% 기업만이 CRM을 사용하고 있으며 대부분의 기업들이 CRM에 대한 인식이 없는 편으로 당연히 CRM기반의 콜센터 시장도 초기 단계다.
그러나 그 성장잠재력은 크다. IDC자료에 따르면 WTO 이후 급속히 성장한 콜센터 시장의 경우 98년에서 2001년까지 3년간 40% 속도로 성장했으며 2001년 시장규모가 106억위안에 달하고 있다. 특히 통신·금융·증권·보험·전력 등에 집중되고 있으며 2006년까지 매년 51%의 성장률을 구가하며 200억위안까지 성장할 것으로 예상되고 있다.
그러나 구축비용이 높고 서비스에 대한 인식부족, 낙후된 운영수준, 정책적 지원부족, 전체 인력대비 관련 전문인력 부족 등은 중국 콜센터 시장진출시 검토해야 할 문제점으로 남아 있다.
■인터뷰-김형순 사장
“이제 국내 CTI 기술은 기능과 성능면에서 선진업체에 크게 뒤지지 않는 경쟁력을 보유하고 있습니다”
국내에 처음으로 컴퓨터통신통합(CTI)솔루션을 소개하며 국내 콜센터 시장을 주도해 온 로커스 김형순 사장은 이제 국내 시장에서 기반을 다진 CTI기술을 해외로 가져가야 할 때라고 말했다.
그는 “우리나라는 인터넷과 모바일 환경을 배경으로 CTI기술의 빠른 발전을 이룬 곳으로 CTI 기술의 공급처로도 손색이 없다”며 “특히 동남아와 동북아 지역은 지리적으로 가깝고 언어·문화·경영 환경이 비슷해 시장진출에 유리한 위치를 점하고 있다”고 말했다.
그는 현재 응용SW의 경우는 현재 인도가 가장 앞서 있으나 중국도 대규모의 정보통신 인력과 노하우의 축적을 통해 향후 한국의 경쟁자로 급부상할 가능성이 많다고 보고 있다. 또 일본은 적극적인 개발보다는 주로 외국의 기술을 도입하고 있는 실정으로 동남아·동북아에서는 일본에 비해 한국의 위상이 높다고 판단했다.
최근 국내업체들이 큰 관심을 보이고 있는 중국은 세계적인 대형 CTI업체들이 진출해 대규모 투자와 활발한 활동을 전개하고 있어 경쟁이 치열하다는 점을 감안해야 한다고 설명했다. 특히 이들 대형 업체는 기존 CTI기술을 업그레이드한 소위 ‘멀티미디어콘택트센터’를 앞다투어 선보이고 있어 기술경쟁을 가속시키고 있어 국내업체들은 이에 대책을 마련해야 할 것이라고 조언했다.
“CTI는 이제 단순한 컴퓨터와 통신기술을 접목하는 기술에서 벗어나 정보시스템과 접목하고 각종 미디어를 포함하는 통합IT로 인식되고 있습니다. 해외시장에서 인정받기 위해서는 제품 자체뿐 아니라 고객관리를 통해 고객의 다양한 요구에 부합하는 통신·컴퓨터·SW 등을 확보하고 있어야 합니다.”
그러나 그는 한국업체들이 이미 국내에서 이와 같은 기술들을 접하고 상용화해 본 경험을 가지고 있어 충분한 경쟁력을 가질 것으로 판단하고 있다.
“정보통신인력이 풍부한 국가의 CTI기술은 어느 정도 보편화돼 있지만 충분한 시장경험과 노하우를 통해 얻어지는 시스템의 안정성과 성능 등에서 판가름이 난다”며 “연간 3000억원을 육박하는 국내 시장에서 경쟁한 국내 업체들의 실력은 외국 대형업체와 겨뤄도 손색이 없을 것”이라고 말했다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>