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◇넥서스커뮤니티
넥서스커뮤니티(대표 양재현)는 CTI기술로 세계 최강을 인정받고 있는 기업으로 지난 91년부터 한국 CTI산업의 역사를 개척해왔다.
넥서스커뮤니티는 외산이 주를 이루고 있는 고가IT 시장에서도 토종 CTI 솔루션 기업으로서 유일하게 외산 업체를 제치고 세계에 이름을 당당히 날리고 있다.
넥서스커뮤니티는 철저히 CTI 솔루션을 생산·공급하고 있으며 2000∼2001년 코스닥 등록이 화두가 됐을 당시 다른 기업들이 단기로 수익을 올릴 수 있는 사업방향으로 눈을 돌릴 때도 CTI기술 및 솔루션 개발과 공급이라는 한 우물만을 파왔다
넥서스커뮤니티의 파트너십도 역시 철저히 CTI사업과 CTI 고객서비스를 위해 구축돼 있다.
MS·HP·IBM·인텔과 같은 글로벌 IT기업과 사업에 관한 파트너십을 체결하고 있으며 국내 25개, 해외 10개가 넘는 CTI 전문 SI업체들이 넥서스커뮤니티와 판매 및 사업에 대한 협력관계를 맺고 있다.
이러한 다양하고 밀접한 파트너십은 고객들에게 바로 밀착된 연합 서비스와 완성도 높은 콜센터 구축이라는 이점으로 돌아간다. 넥서스커뮤니티의 제품은 판매채널사를 통해 구입하게 돼 있으나 최근에는 넥서스커뮤니티에 직접 문의가 들어오는 경우가 많다. 넥서스커뮤니티에 문의를 하면 솔루션에 대한 정보도 얻을 수 있지만 최적의 S어업체사를 소개받을 수 있다.
우리나라에서 CTI 콜센터를 구축하고 있는 기업 중 세 곳에 하나는 넥서스커뮤니티의 솔루션을 사용하고 있을 정도로 넥서스커뮤니티의 솔루션은 인기를 모으고 있다.
2002년부터는 넥서스커뮤니티의 CTI 솔루션이 세계 시장에 판매되고 있다. 넥서스커뮤니티는 이미 중국에만 4곳의 레퍼런스 사이트를 구축한 바 있으며 3월에는 CTI 시장의 본산 미국에도 넥서스커뮤니티의 ‘CTMP Suite’가 도입된 콜센터가 오픈한다.
2003년 매출액 120억원을 목표로 하고 있는 넥서스커뮤니티는 올해 특히 해외에서만 20억원의 매출을 예상하고 있다. 이 회사는 그간 꾸준한 투자와 시장조사를 통해 준비해온 해외진출사업을 본격화할 계획이다. 2002년 중국 현지법인 설립에 이어 태국·필리핀 등 동남아시아 지역 등의 역량있는 파트너 발굴을 통해 해외진출 기반을 마련한 이 회사는 올해 이를 통해 활발한 해외영업활동을 전개해나갈 예정이다.
◇엔써커뮤니티
엔써커뮤니티(대표 최준환)는 93년 보승정보시스템이라는 이름으로 출발한 기업으로 9년 정도의 짧은 기간에도 불구하고 중견 벤처기업으로 자리매김해 2000년 11월 코스닥에 등록된 CTI업체다.
엔써커뮤니티의 이러한 성장의 배경으로는 탄탄한 기술력과 꾸준한 연구개발 투자를 들 수 있다.
타 업체들이 외산 솔루션을 도입해 단순 유통판매에 주력한 데 반해 엔써커뮤니티는 지속적인 자체기술 확보에 노력했고 그 결과 독자적으로 CTI 솔루션 ‘넷다이얼(NetDial)’ 전자상거래, 텔레마케팅 솔루션 ‘넷쇼핑(NetShopping)’, 연체관리시스템 ‘넷콜렉트(NetCollect)’, 인터넷 기반의 CTI 솔루션인 ‘아넷다이얼(iNetDial)’ 등을 출시했다.
엔써커뮤니티의 두번째 성장 배경으로는 시장의 전폭적인 신뢰를 꼽을 수 있다. 자체 구축한 콜센터는 안정성과 기능면에서 고객들로부터 호평을 들었고 구축 이후 유지보수까지 철저히 책임짐으로써 시장에서 신뢰를 다졌다.
특히 이 회사는 전 직원 50명 중 70% 이상이 연구개발직군으로 구성돼 연구개발 투자에도 지속적으로 힘을 실어왔다.
이 회사는 이러한 역량을 인정받아 99년에는 정보통신부로부터 유망 정보통신기업으로 선정된 바 있고 디지털대상, 벤처기업대상 국무총리상, 인터넷대상 솔루션 부문 최우수상 등을 수상했다.
엔써커뮤니티는 지난해부터 새로운 사업전개를 위해 ACD교환기를 도입, 교환시스템 시장에 진출해 좋은 성적을 거두고 있다.
ACD교환기는 콘택트센터용 전문 교환시스템으로 다량의 콜 처리를 지원할 수 있는 우수한 콜 처리능력을 보유하고 있고 콜센터를 지역에 맞게 배분해 효율을 극대화하는 분산콜센터 지원기능을 갖췄다. 또한 콜센터의 댜양한 요구에 유연하게 대응이 가능하며 듀얼시스템으로 돼 있어 고도의 안정성을 제고할 수 있는 장점을 지녔다.
엔써커뮤니티는 대형 콜센터, 중형콜센터 그리고 20석 미만의 소형 콜센터 등 세가지로 시장을 분류하고 시장별로 특화된 솔루션으로 공략한다는 전략이다.
최준환 사장은 “시장확대를 위해 지난해 신규로 추진한 콘택트센터용 전문 교환기인 ACD 관련사업을 보다 활성화하고 기존 보유 솔루션사업의 지속적인 강화를 통한 매출증대에 주력할 방침”이라고 설명했다.
이밖에도 엔써커뮤니티는 고성능 아웃바운드형 솔루션에도 힘을 기울여 최근 이에 대한 도입 움직임이 활발하게 일어나고 있는 보험·유통·통신 업체들을 대상으로 집중적인 영업을 펼쳐나갈 계획이다.
◇제네시스텔레커뮤니케이션스
제네시스텔레커뮤니케이션스(대표 위재훈)는 올해 차세대 IVR 솔루션인 ‘제네시스 보이스 포탈(Genesys Voice Portal)’, 중소형 CTI 솔루션인 ‘익스프레스(Express)’, 지능망 라우팅솔루션 등을 통해 시장을 공략한다는 전략이다.
제네시스 보이스 포탈은 음성인식에 필요한 환경을 지원하고 있어 음성인식(ASR)과 음성합성(TTS)간의 접목이 용이하고 VXML기반 솔루션이기 때문에 관리가 아주 용이하다는 장점을 갖고 있다. 또한 실시간 모니터링 가능할 뿐 아니라 사용자가 실시간으로 쉽게 직접 IVR시나리오를 수정할 수 있게 시나리오 에디터 기능을 지원해 신속히 시나리오에 변화를 줘야 하는 기업들에 유연성을 제공한다.
엔터프라이즈 라우팅 솔루션은 기업의 비즈니스 기준에 따라 고객의 인터랙션을 분류, 라우팅할 수 있도록 유연하고 강력한 라우팅 환경을 제공하고 있다. 이 솔루션은 기업 데이터를 활용해 실시간 통계, 고객 데이터 또는 기업의 환경을 기반으로 인터랙션을 라우팅할 수 있다. 뿐만 아니라 기업의 음성채널을 e메일 및 웹 기반 통신과 완벽하게 통합함으로써 기업이 일원화된 인터넷 기반 콘택트센터를 운영할 수 있도록 한다.
이밖에 워크포스 관리 솔루션은 고객의 서비스 요구를 정확하게 예측하고 적절한 인원을 배치하며 과거의 통계 데이터 및 성능을 분석할 수 있게 해줌으로써 콘택트센터의 효율성을 높이고 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 도와준다.
제네시스는 중소규모 콘택트센터 솔루션인 익스프레스와 관련해서는 중소 제조업, 관공서, 케이블TV 지역방송사업자(SO), 온라인서비스업체 등을 대상으로 마케팅을 강화할 계획이다.
이 회사는 이러한 솔루션을 연계해 고객사에 제공함으로써 음성 및 인터넷, e메일 등의 모든 멀티미디어 매체를 통한 인터랙션을 통합 관리하고 기업들이 지속적으로 고객과의 관계를 구축할 수 있도록 지원해나갈 방침이다. 또한 콘택트센터의 고객 서비스 업무 생산성을 향상시키고 통신관련 비용을 줄여 고객이 소프트웨어 투자수익을 즉시 회수할 수 있도록 하는 솔루션을 제공하는 데도 힘쓸 예정이다.
제네시스는 작년에 이어 인바운드·아웃바운드의 통합 솔루션 제안 및 인터넷 콘택트센터의 제안 그리고 IPCC에 대한 시장의 관심이 지속적으로 이어질 것으로 판단, 이에 대한 영업도 강화할 계획이다.
위재훈 사장은 “제네시스 보이스 포털을 통해 내년에는 음성인식 시장을 적극적으로 공략해나갈 것”이라며 “2003년에는 이 시장 공략을 통해 사업을 확대해 나갈 방침”이라고 밝혔다.
◇어바이어코리아
어바이어코리아(대표대행 제임스 헨슬리)는 주력 제품인 ‘데피니티(DEFINITY)’로 교환기 시장을 선도하고 있다.
대용량 콜의 안정적인 처리와 뛰어난 확장성이 돋보이는 어바이어의 데피니티 솔루션은 이미 실시간 업무처리 및 고객응대가 생명인 홈쇼핑·은행·신용카드 업계의 콜센터에 공급돼 그 우수성을 입증하고 있다.
특히 어바이어는 음성 커뮤니케이션뿐만 아니라 데이터 커뮤니케이션 분야의 기술을 확보하고 있어 음성과 데이터를 통합하는 IP 네트워크에서도 기존 교환기의 기능을 그대로 제공할 수 있는 IP PBX를 공급할 수 있다는 것이 타 업체와 차별화되는 점이다.
또한 IP기능을 지원하는 멀티밴티지 소프트웨어 업그레이드만으로 하드웨어인 데피니티를 그대로 사용할 수 있어 기존 투자보호와 안정적인 운영이 가능해 고객들에게 높은 ROI를 보장해준다는 강점이 있다.
어바이어는 이러한 강점을 앞세워 올해 차세대 CTI 시장으로 떠오르고 있는 IP 기반의 콘택트센터, 멀티미디어 콘택트센터, 아웃바운드 콜센터 시장에 주력하는 한편 공급채널 다양화와 다양한 협력관계를 발판으로 마켓 리더십을 한층 강화한다는 계획이다.
어바이어는 IP기능을 지원하는 PBX 도입에 대한 업계의 관심이 높아짐에 따라 대기업과 홈쇼핑 등 기존 데피니티 고객 가운데 IP 기반으로 마이그레이션을 고려하는 고객들을 대상으로 적극적인 마케팅을 전개할 예정이다.
또한 지난해 10월 발표한 어바이어 멀티미디어 콘택트센터 솔루션인 ‘인터랙션 센터(IC) 6.0’을 중심으로 금융권과 유통업계의 콘택트센터를 대상으로 시장확장에 주력할 계획이다. 인터랙션 센터 6.0은 다양한 커뮤니케이션 채널을 통한 고객과의 모든 커뮤니케이션을 통합관리할 뿐만 아니라 지능적으로 콘택트센터 내의 업무부하를 줄여주고 상담원이 필요로 하는 정보나 툴을 손쉽게 이용할 수 있도록 하는 것이 강점이다.
이밖에도 어바이어는 꾸준히 증가하고 있는 아웃바운드 콜센터 솔루션 시장에서 점유율 1위를 지켜나가는 데도 힘쓸 방침이다. 이를 위해 지난해 로커스를 어바이어 아웃바운드 솔루션인 ‘어바이어 PDS’의 공급업체로 추가 선정하여 한솔텔레컴을 통해서만 공급하던 어바이어 PDS의 공급채널을 다양화하는 등 아웃바운드 솔루션 시장 확장에 노력하고 있다.
제임스 헨슬리 어바이어코리아 직무대행은 “비용절감과 다양한 서비스 제공을 가능하게 할 IP 텔레포니가 핫이슈로 등장하면서 CTI와 IP 기술이 결합한 IP기반의 콘택트센터로의 진화가 올 시장에서 주목받을 것으로 예상된다”며 “이 부문 시장수요에 대응하는 데 총력을 기울이겠다”고 밝혔다.