지난해 제조물책임법(PL) 시행에 이어 올해부터 아웃바운드 시장이 본격화되면서 고객과의 통화내용을 녹음하는 녹취장비 시장이 활황세를 구가하고 있다.
녹취장비는 고객과 상담원과의 통화내용을 녹음하는 장치로 전화를 통해 거래된 내용에 대한 사실입증과 함께 고객불만접수, 상담원 교육훈련 등에 필수적인 장비다. 최근 녹취장비에 대한 중요성이 인식되면서 기존에는 콜센터를 구축하는 업체에서 부가장비로 도입하던 녹취장비가 일반제조업체들을 중심으로 콜센터와는 별도로 구축되는 사례도 늘고 있다.
올해 국내 전체 CTI시장은 4000억원 정도로 예상되고 있으며 이 가운데 녹취장비 시장은 최소 5%인 400억원 규모 이상을 형성할 것으로 업계는 전망하고 있다.
■루키스
루키스(대표 김종성 http://www.lucis.co.kr)는 컴퓨터통합통신(CTI)의 음성부문 전문 업체다. 지난 99년 3월 설립돼 CTI 솔루션 공급 및 컨설팅 분야에 주력하고 있으며, 녹취시스템과 네트워크시스템을 두 축으로 음성기술의 개발과 응용에 꾸준한 노력을 기울여 지난해 약 130억원의 매출을 올렸다.
루키스의 대표 제품은 지능형 녹음시스템 ‘오디오로그’. 국내 처음 컨택센터의 전국 지사간 녹취시스템을 통합 관리했으며, 고객업무에 대한 이해와 경험을 바탕으로 자체적인 평가 프로그램을 마련, 타 업체와 차별화를 꾀하고 있다. 어바이어의 데피니티·노텔메리디안·시멘스·NEAX·LG스타렉스·삼성스타렉스 등 대부분의 주요 PBX와 연동할 수 있다. 또 제니시스·CVCT·CT코넥트·ICM·국산 CTMP 등 다양한 CTI 미들웨어 업체와 콘체르토·모자익스·디바인 등의 아웃바운드 딜러와 연동할 수 있다. 이밖에 내장 HDD·DAT·DVD-RAM·주크박스 등 가능한 대부분의 저장 매체를 지원하고 있다.
루키스는 아웃바운드 녹취와 VoIP 녹취 및 웹기반의 상담원 평가 등 새로운 컨택센터의 환경에 부응하는 솔루션 구축에 주력할 계획이다. 시스템 규격 면에서도 콜센터 및 컨택센터가 보편화됨에 따라 저채널 저가형 신상품 ‘에코’를 출시했다.
또 음성 및 데이터 관리 및 분배 기술과 음성인식기술을 통합한 ‘딕테이션(Dictation)’ 솔루션도 병원과 보험사를 중심으로 적극적인 영업을 벌이고 있다.
루키스의 주요 고객은 금융권을 중심으로 홈쇼핑·제조업·공공안전·정부부문 등 다양한 고객기반을 확보하고 있다. 특히 국내 홈쇼핑 컨택센터의 대다수가 지능형 디지털 녹취 시스템 오디오로그를 도입했으며 신용카드사 등 대형 컨택센터의 녹음 채널 점유율이 높다. 현재 일본으로부터 오디오로그 공급 요청을 받고 있어 구체적인 논의를 진행중이다. 또 중국과 필리핀, 베트남과 인도네시아에서도 수출 요청을 받고 있어 진출할 예정이다.
김종성 사장은 “콜센터에서 유연한 시스템의 확장성은 필수적이며, 시스템의 안정성과 신뢰성을 보장하기 위해 CTI, 애플리케이션·네트워크 등에 독립적으로 녹음을 수행하는 시스템의 제공이 요구된다”며 “올해 녹취시스템 분야에서만 약 200억원의 매출을 올릴 것”이라고 밝혔다.
■성진씨앤씨
디지털영상저장장치 전문업체(DVR) 성진씨앤씨(대표 임병진 http://www.sjcnc.com)는 CTI·CRM 시장이 팽창하면서 녹음장비 분야의 발전 가능성을 예측, 보이스 사업부를 지난 2001년 독립 사업부로 분리했다. 현재 14명의 연구인력과 2명의 영업인력이 활약하고 있다.
성진씨앤씨의 도전은 DVR로 이미 영상 압축기술을 세계적으로 검증 받았고, DVR 분야에서 음성지원이 일반화되고 있어 상호 두 분야의 시너지 효과를 기대할 수 있다는 판단에서 출발했다. 실제 미국의 유명 녹음장비 회사들은 DVR 분야 사업을 함께 병행하고 있는데 반해 국내에서는 유일하게 성진씨앤씨만이 DVR와 녹음장비 분야 사업을 영위하고 있다.
보이스 사업부는 짧은 역사에도 불구하고 지난해 삼성캐피탈에 200석 규모의 음성 저장 장비를 공급, 가동하고 있으며 400석 규모의 현대 기아 자동차 통합 콜센터와 600석 규모의 현대해상 업그레이드 콜센터를 수주했다.
성진씨엔시의 보이스토어는 5배 이상의 높은 압축률, 전 시스템의 웹 방식 구현 등 높은 기술력을 인정받고 있다. 또 100% 자체 기술로 개발돼 타사에 비해 30% 이상 저렴한 가격경쟁력과 뛰어난 커스터마이징을 자랑한다.
이 제품은 ‘보이스토어 라이브’와 상담원 평가 시스템인 ‘보이스토어 퀄리티’로 구성돼 있다. 보이스토어 라이브는 세계 최초로 모든 인터페이스를 XML웹서비스 방식으로 제공하는 음성 저장 장비로 관리자나 평가원이 웹 서핑을 하듯 쉽게 사용할 수 있다. 보이스토어 퀄리티는 네트워크 스트리밍을 통해 상담원의 통화를 실시간으로 모니터하거나 녹음된 통화를 원격에서 재생하며 평가하는 기능으로 별도의 프로그램 설치가 불필요하며 수백명의 클라이언트 수용이 가능하다.
임병진 성진씨엔씨 사장은 “후발주자로 녹취시장에 진입하여 대형 프로젝트를 성사시킴으로써 올해는 본격적인 영업활동을 전개해나갈 계획”이라며 “SI 업체들을 통해 대형 콜센터의 영업을 강화하는 한편 기존 DVR 판매망을 통해 해외 진출도 추진하고 있다”고 밝혔다.
이 회사는 올해 웹 방식 고압축 녹음 장비와 고기능 상담원 평가 장비로 시장을 공략, 40억원의 매출 달성을 계획하고 있다.
■동방정보통신
동방정보통신(대표 김재현 http://www.dbic.co.kr)은 외산장비 주도의 시장에서 국산 멀티채널 녹음장비인 ‘보이스 캡처TM(VOICE CAPTURETM)’로 연 60억원의 매출을 올리며 이 분야에서 1인자 자리를 굳히고 있는 기업이다.
이 제품은 PCI방식으로 4, 16회선용 2가지 모델이 있고 서버당 최대 128회선까지 수용할 수 있다. 특히 압축률 6.3Kbps, 하드디스크 80Gb를 채택해 상담원 32명이 하루 4시간 통화한 내용을 222일치 정도 저장할 수 있는 대용량 장비로 업그레이드됐다.
동방정보통신의 주요 영업 전략은 이중화시스템을 기반으로 한 시스템 안정화다. 서로 다른 루트를 통해 녹음하는 ‘보이스 캡처 2 TM(전화선을 통하여 녹음)’과 전화 수화기선을 통해 녹음하는 ‘보이스 ‘보이스메이트TM(VOICE MATE TM)’을 바탕으로 2종류의 시스템을 병행하는 이중화 시스템에 주력해 타사와 차별화된 기능을 제공할 계획이다.
특히 저가형의 1회선(Single Channel) 녹음장치 ‘보이스 메이트TM’은 PC와 전화기를 연결시켜주는 장치로 최초버전은 PC의 사운드카드에 연결시켰으나 현재는 USB포트에 연결해 통화한 내용이 PC에 저장할 수 있는 것이 장점이다. 또 네트워크를 이용해 PC에 저장된 녹음파일을 별도의 저장서버에 통합, 저장하게 함으로써 중·소규모뿐만 아니라 대규모 콜세터 등에도 적용이 가능하다.
녹음장비 외에도 다기능 전화기 ‘몽키 폰 TM’을 비롯해 디지털교환기의 녹음에 필요한 D/A콘버터, CTI전문업체인 엔써커뮤니티와 공동으로 국내최초로 개발한 IP-PBX 등의 제품을 취급하고 있다. 이 중 IP-PBX는 서울증권 콜센터에 설치됐고, 디테이션(Dictation) 장비도 삼성의료원에 공급된 대형 준거사이트를 확보한 만큼 지속적인 연구개발로 보다 더 업그레이드시켜 차후 CTI전문업체 입문으로의 기반에 디딤돌이 되도록 할 계획이다.
김재현 사장은 “지속적인 제품기획과 연구개발로 보다 기능이 향상된 멀티 채널 녹음장비를 출시하는 한편 기술개발로 소홀했던 운영의 편리성, 안전성을 향상하는데 주력해 국내 녹음시장의 선두 위치의 유지는 물론 해외 시장 공략에 더욱 박차를 가할 계획”이라고 밝혔다. 동방정보통신은 올해 120억원의 매출을 올릴 계획이다.
■한별전자
한별전자(대표 곽노성 http://www.opencti.co.kr)는 지난 89년 삼성전자 통신부문 출신들이 중심이 돼 전자교환기 관련 SW 및 HW 개발, PC 응용 개발 분야로 이 분야에 첫 발을 내디뎠다.
92년 ARS, 녹취시스템을 처음 개발한 이래 98년 개발한 PC(DOS) 탑재형 다회선 녹취시스템은 성균관대·아주대 합격자 통지에 적용됐으며, 이후 국민생명 녹취시스템으로 적용됐다.
한별전자는 지난해 초 USB 기반 개인 분산형 녹취시스템을 개발하며 시장에서 부각됐으며, 지난해 하반기 USB 기반 집합형 녹취 시스템과 키폰 시스템 디지털 폰(2B+D) 녹취 기능 제품을 연이어 출시했다. 한별전자의 표준형 녹취 시스템인 ‘보이스웨이 DCLS 128’은 안정된 PCI 버스 방식의 녹취보드 사용으로 PC 서버당 128회선을 구동할 수 있다. 하반기에 256회선 기반의 시스템을 출시할 예정이다. 높은 압축률로 HDD I/O 부하를 경감시켰으며, 분산형 녹취시스템 구현도 용이하다. 한별전자의 주요 사업 분야는 ARS, CTI, 녹취 시스템 개발 및 판매와 음성처리보드 수입 판매, CTI 관련 HW 및 SW 개발, 생산(개인용 CTI 장치, 소호용 CRM), TM 지원 장비, 음성처리보드 수입 판매, 통신 보드 생산 등이다.
한별전자는 PC 내장형 아날로그 및 디지털 전화회선 녹취시스템·PC 내장형 E1 녹취 시스템·USB 기반 완전 분산형 녹취시스템·USB 기반 집합형 아날로그· 디지털 전화회선 등 다양한 형태의 녹취시스템을 보유하고 있다는 점과 해외 유명 녹취 보드전문 공급사인 AI로직사와 제휴하고 있다는 점을 강점으로 내세우고 있다.
곽노성 사장은 “아날로그 고급제품과 하반기 출시할 E1 회선 녹취제품을 기반으로 녹취전문회사로 자리매김할 것”이라며 “중소규모 금융기관과 서비스업 등 중소형 경제형 기업을 위주로 영업을 전개하고 24회선 규모의 웹 콜센터와 키폰 시스템 기반의 중형(64좌석 수용) 콜센터를 기반으로 영업을 강화, 10억원의 매출을 올릴 계획”이라고 밝혔다.