TV홈쇼핑 이용 소비자들은 개인정보 보안과 제품 포장재 회수, 주문 대기시간, 우수고객에게 제공되는 서비스 등에서 불만족스러워하는 반면 대금 결제의 편리성과 제품 배송의 신속성, 상담원의 응대 태도 등에 대해서는 만족스러워하는 것으로 나타났다.
이는 지난 22일 열린 한국유통학회 동계학술대회에서 중소기업유통센터 김만환 박사가 발표한 ‘TV홈쇼핑의 소비자 구매행위 분석을 통한 시장전략에 관한 연구’ 논문 결과다.
소비자들의 쇼핑 행태는 제품을 구입할 때 가급적 유명 브랜드를 선호하고 주변사람들이 많이 사용하는 브랜드 제품을 구입하는 것으로 분석됐다. 그러나 신제품 구입에 대해서는 민감한 반응을 보이지 않았다.
특히 일반 오프라인 매장을 이용할 경우 대부분 가격과 품질을 놓고 여러 제품과 비교하며 세일기간을 이용하는 등 합리적인 쇼핑을 하는 데 반해 TV홈쇼핑 이용시에는 다소 충동적인 구매를 하는 것으로 나타나 그동안 지적돼 온 TV홈쇼핑의 충동구매 경향을 재확인시켰다.
이 같은 소비자 조사 결과를 바탕으로 김만환 박사는 TV홈쇼핑 업체가 발전하기 위한 5가지 시장 전략을 제시했다.
먼저 소비자들은 TV홈쇼핑에서 제품을 구매할 때 유명 브랜드나 유명 제조회사의 제품이 타 제품에 비해 상대적으로 더 믿을 수 있다고 생각하고 있어 사전 QA를 통한 철저한 품질검사와 국내외 유통상품 소싱을 통한 우수 상품력 강화 및 PB상품 개발에 중점을 둬야 한다고 지적했다.
상품가격 면에서는 일반 오프라인 매장과 비교할 때 상대적으로 저렴하게 판매돼야 하며 이를 위해 직거래 강화 및 유통단계 축소로 가격 경쟁력 확보가 선행돼야 하고 벤더에 의한 상품 공급비율 축소 및 직거래 구축이 필요하다고 분석했다.
대금 결제에서는 제품 구입과정과 제품 구매 후 결제방법을 보다 편리하게 하고 개인정보에 대한 보안을 철저히 해야 한다고 봤으며 물류배송에서는 소비자가 원하는 시간대에 배송은 물론 제품에 만족하지 못할 경우 교환 및 반송이 보다 철저해야 하고 우수고객에게 제공되는 고객서비스도 차별화해 제공해야 한다고 지적했다.
표-TV홈쇼핑 소비자 분석을 통한 시장 전략 모형
소비자분석 문제점 시장전략
제품 가격 경쟁력 및 제품 다양성 품질보완 및 상품력 강화, 저렴한 가격
결제 개인정보 보안 및 결제방법 확대 카드결제 선호에 따른 보안 강화
물류 포장지 회수 및 신속한 교환 반송 포장재 회수 이행 및 교환 반송 철저
서비스 우수고객 우대서비스 불만 우수고객 우대관리 및 상담원 친절도 확대
<임동식기자 dslim@etnews.co.kr>