최근 콜센터에 음성확장성표기언어(VXML)가 도입되기 시작하면서 웹과 연동해 다양한 정보를 음성으로 알려주는 차세대 자동응답시스템(Interactive Voice Response)이 본격적으로 도입되고 있다.
기존 콜센터의 자동응답서비스는 짜여진 시나리오대로 운영돼 이용시간이 많이 걸릴 뿐 아니라 응답내용을 바꿀 경우 시나리오를 다시 짠 후 녹음을 다시 해야 하는 불편이 따랐으나 VXML엔진을 도입한 자동응답시스템은 파일형태로 개별 대화시나리오를 만들어 서버에 내장하는 방식으로 이뤄져 시스템개편이 쉽고 사용자들에게 다양한 서비스를 제공할 수 있는 장점을 갖고 있다.
이에 따라 최근 서비스 내용이 복잡하고 자주 변경되는 금융권이나 홈쇼핑업체들을 중심으로 VXML기반의 자동응답시스템 도입이 활기를 띠고 있으며 장비업체간 경쟁도 본격화되고 있다.
미디어포드(대표 김기철 http://www.mediaford.co.kr)는 통신업체와 금융권 등 다양한 분야에 VXML을 적용한 ARS를 공급하고 있다. 이 회사는 KTF에 모바일 콘텐츠인 채팅·폰팅·미팅서비스 이용자를 상대방과 전화(ARS)로 연결해 주는 서비스를 공급했으며 기업은행과 산업은행에는 음성자동결제시스템을 공급했다.
또 서울시에 내부순환로 교통정보 자동안내시스템을 공급했는데 이 시스템은 도로 교통정보를 실시간으로 알려주는 자동응답시스템으로 웹 상의 DB와 연동돼 운전자가 전화상으로 출발지와 목적지를 말하면 최단경로와 시간은 물론 현재의 교통상황도 알려준다.
기존 1400여대의 자동응답시스템을 공급해 온 예스테크놀로지(대표 김재중 http://www.yestech.co.kr)는 최근 보험금융업체들로부터 VXML기반의 자동응답시스템에 대한 요청이 쇄도하면서 기존 장비에 VXML기술을 접목시킨 제품들을 준비하고 있다. 보험업체와 금융권에서는 수시로 제공하는 서비스가 달라져 이에 대한 변경작업이 용이한 VXML기반의 시스템 수요가 늘고 있다는 설명이다. 예스테크놀로지는 현재 대형 급융업체들을 상대로한 제품성능테스트(BMT)를 진행중이다.
브리지텍(대표 이상호 http://www.bridgetec.co.kr)은 시스템공급업체에 의뢰하지 않고 스스로 시나리오를 변경할 수 있는 ‘시나리오 에디터’를 개발중이다. 그래픽 기반의 제품으로 쉽게 시나리오를 변경할 수 있는 이 제품은 오는 7월 중에 출시될 예정이다.
지난해 차세대 자동응답시스템 ‘GVP’를 선보인 아이엔커넥트(대표 함기석 http://www.inconnect.co.kr)는 현재 금융권을 상대로 한 필드테스트를 진행중이며 다음달 초부터 금융업체를 대상으로 본격적인 서비스를 실시할 예정이다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>