“여전히 상품 품질에 의구심을 갖고 있는 온라인 쇼핑 고객들에게 ‘가격도 싸고 품질도 믿을 수 있구나’라는 확신을 심도록 하겠습니다.”
지난달 홈쇼핑업계 최초로 세워진 CJ홈쇼핑 품질과학연구소의 초대 소장으로 부임한 나회수 소장(39)의 포부다.
95년 국내에 TV홈쇼핑이 소개된 이래 매년 업체별 매출규모와 시장은 급성장을 거듭해왔다. 그러나 상대적으로 취급상품의 품질은 따라가지 못한다는 비판이 계속 돼온 것도 사실이다. 실제로 홈쇼핑업체의 판매상품 중 반품 및 교환 비율은 수년 전부터 평균 30%를 웃돌며 아직 크게 개선되지 못하고 있는 실정이다.
CJ홈쇼핑 역시 연구소 설립 이전부터 품질 관련 전담부서가 있어 고객불만을 처리해왔지만 그동안 예방을 통한 개선보다 불만의 사후 해소·처리 수준에 머물러왔다.
나 소장은 “실질적으로는 반품이나 교환상품의 비율을 줄이는 것이며 궁극적으로는 성장률이 둔화된 홈쇼핑시장의 재도약과 안정적인 매출성장을 뒷받침하기 위한 것”이라고 연구소 설립 배경과 중요성을 설명했다.
특히 “최근에는 상품의 품질검사 이전에 해당 상품을 생산하는 업체의 능력과 생산과정의 검증이 중요해졌다”며 “불량품 등으로 인한 소비자의 반품·교환과 이에 따른 불만을 예방하는 차원에서 상품 공급업체에 대한 관리와 검증을 실시해나가는 것도 연구소의 중요한 업무”라고 말했다.
나 소장은 95년 CJ홈쇼핑의 전신인 39쇼핑에 입사 이후 사내에 없던 품질만족팀 신설을 앞장서 주창하고 설립까지 주도한 이력을 갖고 있으며 지난 8년여 동안 줄곧 품질관리업무에만 종사해온 홈쇼핑 품질만족분야의 베테랑이다. CJ의 이번 연구소 설립과 관련해서도 그 취지와 목적을 임원에게 강력하게 주장해 설립의 실질적인 산파 역할을 했다는 게 주위의 귀띔이다. 품질관리에 대한 애착만큼이나 연구소의 비전에 대한 그의 포부는 남다르다.
“제조업체와 달리 유통업체의 품질개선을 위한 노력이나 취급상품에 대한 연구는 뒤져 있다. 좋은 품질의 상품과 업체를 골라내는 것을 넘어 배송·고객응대 등 무형의 서비스 품질까지 개선해나갈 수 있도록 노력해 유통업체의 전반적인 품질개선 노력을 주도하는 최고의 연구소로 만들고 싶다”는 강한 자신감을 피력했다.
연구소에 별도의 시험검사실을 마련, 공인시험기관처럼 직접 품질 테스트를 실시하고 나아가 CJ홈쇼핑만의 품질인증시스템을 구축해 우수 제조업체와 고품질 상품을 발굴해나간다는 야심찬 계획도 마련했다.
연구소 벽에 큼지막하게 걸려 있는 ‘품질불만율 제로화 달성’이라는 문구처럼 나회수 소장과 CJ 품질과학연구소가 업계의 ‘난제 중의 난제’인 교환 및 반품률을 획기적으로 개선해내는 표본을 만들 수 있을지 관련업계의 관심이 집중되고 있다.
<임동식기자 dslim@etnews.co.kr>