도송준 마누바세안과(http://www.manubase.com) 원장(49)은 의료와 첨단 정보기술(IT)을 접목, 새로운 의료서비스 실천을 꿈꾸고 있다.
“원래 인터넷과 휴대폰, MP3플레이어, 디지털카메라 등 첨단 IT에 관심이 많았습니다”라는 도 원장은 “이런 것들을 활용하면 환자들에게 더욱 수준높은 서비스를 제공할 수 있지 않을까 하는 호기심에서 출발했다”고 밝혔다.
도 원장의 의료·IT 접목은 지난 2000년 초 병원 홈페이지 개설 때부터 시작됐다. 도 원장은 환자들에게 더욱 많은 볼거리를 제공하기 위해 홈페이지를 수시로 업그레이드했다.
지식과 정보가 새롭게 생성되지 않으면 환자들이 얼마나 답답할까라는 것이 도 원장의 설명이다.
홈페이지에 대한 애정이 남다른 도 원장 덕에 마누바세안과의 홈페이지는 그렇고 그런 홈페이지와는 차원이 다르다. 덕분에 홈페이지를 보고 병원을 찾았다는 환자도 꽤 된다.
하루평균 적게는 20명에서 많을 때는 60명까지 외래 환자를 진료하고 수술도 해야 하는 도 원장의 홈페이지 관리전략은 ‘짬짬이’로 요약된다.
도 원장은 환자들이 홈페이지에 게재하는 질문은 환자에서 입장에서는 굉장히 시급한 문제라며 틈나는대로 답변을 올리고 더욱 전문적인 정보가 필요할 때는 다소 시간이 걸리더라도 정확한 정보를 제공하기 위해 동료 의사들에게 도움을 구하기도 한다.
이런 전략 덕분에 마누바세안과의 홈페이지는 신속한 응답과 정확한 정보로 이미 정평이 나 있다.
뿐만 아니라 도 원장은 병원을 찾은 환자들의 지루함을 해소하기 위해 대기실 옆에 최첨단 PC를 구비한 인터넷카페를 마련했다.
도 원장이 홈페이지만큼 각별한 애정을 쏟는 분야는 고객관계관리(CRM)다.
수술환자를 제외하고는 환자에 대한 지속적인 관리가 어려운 점에 착안, 도 원장은 CRM시스템을 도입하고 전문인력까지 채용했다.
e메일을 통해 환자 각각에게 필요한 정보를 제공하고 개별환자의 병력과 처방, 수술기록 등 각종 정보를 DB로 구축, 활용하고 있다.
이에 머무르지 않고 도 원장은 지난달 라식 부작용 환자를 위한 전문 클리닉 사이트(http://www.saylasik.com)까지 개설했다.
라식 수술 후 각종 부작용으로 인해 고통을 겪고 있는 환자를 위한 커뮤니티로 고민을 나누고 실질적인 치료방법과 처방 등에 대한 도움을 제공하자는 것이 취지다.
하지만 아직 도 원장은 갈 길이 멀단다.
“환자를 위한 웹진도 만들 계획입니다. 현재 고객관리에 주로 e메일을 활용하는데 앞으로는 휴대폰으로 확대할 예정입니다.”
마누바세(맑은 눈 밝은 세상)를 위해 의료와 IT를 접목하기 위한 도 원장의 고민은 앞으로 계속될 것으로 보인다.
<김원배기자 adolfkim@etnews.co.kr>