보안관제서비스업체가 효율적인 인력운영으로 서비스 품질 향상에 나섰다.
보안관제서비스는 보안솔루션을 판매하는 데 그치지 않고 사람에 의한 서비스를 지속적으로 제공해야 하기 때문에 관제요원 운영의 묘를 살리는 것에 의해 서비스 품질이 좌우된다.
실제로 보안관제서비스업체의 관제요원은 하루도 거르지 않고 24시간 동안 고객의 네트워크나 서버에 침입하려는 보안 이벤트를 감시하며 하루에도 수만건에 이르는 보안 이벤트를 일일이 분석해 적절한 조치를 취해야 한다. 한마디로 팽팽한 긴장이 이어지고 피로는 누적될 수밖에 없다.
이에 따라 보안관제서비스업체는 소프트웨어를 이용한 업무자동화나 사기진작을 위한 각종 복지제도 도입 등 효율적인 인력운영에 필요한 갖가지 방안을 마련하고 있다.
해커스랩(대표 김창범)은 소프트웨어를 이용한 자동화로 업무효율을 높이고 있다. 이 회사는 최근 SPIMS(Security Process & Intelligence Management System)라는 자동화 소프트웨어를 개발했다. 이 소프트웨어는 시시각각 쏟아지는 보안 이벤트를 판단해 의심스러운 것만을 골라 관제요원에게 통보한다. 또 상황이 종료될 때까지 해당 보안 이벤트의 진행상황을 감시한다. 따라서 만에 하나 있을 수 있는 관제요원의 실수를 미연에 방지한다.
넷시큐어테크놀러지(대표 신근영)는 관제공간의 확대를 비롯해 멀티스크린·스토리지 장비 등 각종 부대시설들을 보강해 보안관제센터를 증축하고 10여명의 관제요원을 확충했다. 보안관제서비스 의 업무비중이 높아지면서 이 회사는 2달에 1번씩 모든 직원이 참가하는 ‘호프데이’ 행사를 마련하고 체력단련비와 외국어 교육, 각종 동호회 지원 등의 복지 프로그램 운영을 시작했다.
코코넛(대표 조석일)은 고객의 근무시간에 서비스 인력을 집중 투입하는 방식으로 효율을 높이고 있다. 또 상대적으로 힘든 야간근무인력의 사기진작을 위해 월급외 야간근무수당 또는 특별휴가제도를 실시하고 있다. 여기에 정기적인 고객응대교육을 실시해 서비스 품질 향상을 꾀하고 있다.
<장동준기자 djjang@etnews.co.kr>