전화뿐만 아니라 문자나 채팅·e메일 등 다른 방법을 통해서도 고객상담에 응하는 멀티채널콘택트센터 구축이 늘어나고 있다. 하지만 아직 사용자의 대부분이 전화 문의를 이용하고 있어 멀티채널콘택트센터가 대중화돼 활용률이 높아지는 데는 시간이 필요할 전망이다.
코카콜라·신한은행·대한투자신탁·동부화재 등 현재 10여곳이 이른바 멀티채널콘택트센터를 구축, 활용하고 있다. 이들 외에 최근 대한화재가 60석 규모의 멀티채널콘택트센터를 구축했으며 최근 콜센터를 구축 중인 삼성생명·교보생명 등도 역시 도입할 것으로 알려졌다.
멀티채널콘택트센터는 고객이 콜센터 상담원과 커뮤니케이션할 수 있는 수단으로 전화뿐만 아니라 문자·채팅·e메일 등 다양한 방법을 제공하는 콜센터를 말한다. 전화 위주의 개념인 ‘콜센터’가 아니라 접근을 뜻하는 ‘콘택트센터’라고 부르는 것도 이 때문이다.
유무선인터넷 사용이 일상화되고 있는 최근의 추세를 반영, 채팅·e메일 등의 다른 접근수단을 지원하는 멀티채널콘택트센터는 접근방법의 다양화로 고객들의 편의성을 최대화한다는 이점 때문에 시장에서 수요를 만들어내고 있다.
최근 멀티채널콘택트센터를 구축한 대한화재 관계자는 “온라인 전용 자동차보험 가입 고객이 많아지면서 이들에 대한 편의를 위해 웹콜·영상채팅 등이 가능한 멀티채널콘택트센터를 구축하게 됐다”며 “현재 2명의 웹 전담상담원을 두고 있다”고 설명했다.
하지만 멀티채널콘택트센터를 갖췄다 하더라도 사용률이 아직 미미한 수준이다. 업계 한 관계자는 이와 관련해 “사용자의 90%가 전화로 문의한다”며 “채팅 등 다른 채널의 활용률이 높아지려면 아직 시간이 더 필요할 것 같다”고 말했다. 이 관계자는 이어 “멀티채널콘택트센터 활용률을 높이기 위해서는 전화 외에 다른 채널을 통해서도 상담원과 연결이 가능하다는 점을 사용자들에게 알리는 작업이 필요하며, 특히 전화 상담과 동일한 서비스 수준을 유지할 수 있도록 e메일이나 채팅 등 웹 전담상담원에 대한 교육이 중요하다”고 지적했다.
<김인진기자 ijin@etnews.co.kr>