콜센터는 기업이 고객에 대한 서비스를 향상시켜 안정적인 매출기반을 확보하기 위해 생겨난 것이다. 초창기 콜센터는 고객이 직접 전화를 걸어 불편한 점을 상담 해결하는 창구에 불과했다. 이후 기업들은 상담원 수를 줄이기 위해 자동응답시스템(ARS)을 도입했다. 하지만 고객들은 응답멘트에 따라 전화버튼을 몇번씩 눌러도 결국에는 상담원을 찾아야하는 불편함을 느끼고 있다.
정보기술(IT)의 발달은 컴퓨터와 전화기술을 통합한 CTI 콜센터를 탄생시켰다. 우리나라의 경우 약 10년 전 벤처기업인 로커스에 의해 소개됐다. 이에 따라 기업들은 단순한 전화응대뿐만 아니라 컴퓨터, 전화, 교환기 등을 통합해 각종 정보를 고객에게 신속하게 알려주는 한차원 높은 고객만족서비스를 제공할 수 있게 됐다. 고객의 기본정보가 상담원의 컴퓨터 화면에 나타나며 상담원은 이를 토대로 고객서비스의 질을 높일 수 있다.
CTI 콜센터는 다시 인터넷 기능을 연계한 인터넷콜센터와 전화·팩스·e메일 등까지 통합한 멀티채널콘택트센터로 발전하고 있다. 인터넷콜센터는 기존 콜센터에 인터넷폰 기능을 추가한 것으로 인터넷상에서 음성, 데이터, 영상자료를 전송할 수 있다는 점이 특징. 국내에선 금융권을 중심으로 도입이 확산되고 있다. 인터넷콜센터도 그러나 멀티채털콘택트센터로 진화하는 과도기적 형태다. 멀티채널콘택트센터는 고객이 언제 어디서 어떤 수단을 통해 접속하더라도 모두 수용할 수 있는 미래의 콜센터이자 유비쿼터스 환경 구현의 도구로 인식되고 있다.
이번에 로커스가 태국 제1의 국영 통신기업에 구축하기로 한 것은 고객관계관리(CRM)를 접목한 인터넷콜센터다. 고객이 통신가입부터 이전, 각종 부가서비스 및 요금문의에 이르기까지 원스톱서비스는 물론 고객층에 따른 타깃마케팅을 가능케 한다. 노무현 대통령의 중국 방문을 수행하고 있는 김형순 로커스 사장도 중국 제2통신사업자인 차이나유니콤 부총재와 만나 이 CRM콜센터 구축방안에 대해 협의했다고 한다. 방중외교의 한켠에서 글로벌벤처로 거듭나기 위한 노력이 싱그럽기만 하다.
이윤재 논설위원 yjlee@etnews.co.kr