국내 기업의 절반 이상이 고객만족을 위한 경영혁신과 고객 서비스 개선이 시급하다고 인식하고 있는 것으로 조사됐다.
대한상공회의소(회장 박용성)가 이달초 수도권지역 제조업체 181개사를 대상으로 실시한 ‘고객만족(CS)경영 실태조사’에 따르면 전체 기업의 55.6%가 향후 고객불만 처리 관련업무를 강화하겠다고 응답해 고객만족도가 기업경쟁력의 핵심테마로 자리잡고 있는 것으로 나타났다.
또 응답업체의 50.3%가 고객불만 처리업무를 위한 전담부서를 두고 있고 고객불만 처리기간도 평균 2∼3일 이내인 경우가 41.1%로 가장 높았으며 접수당일 처리되는 경우도 22.2%에 달했다.
하루평균 접수되는 고객불만 건수는 5건 미만(69.5%)이 대부분이고 고객불만 원인 중 ‘제품이나 서비스 결함’이 전체의 57.2%를 차지해 고객들이 제품성능이나 서비스 품질에 가장 민감하게 반응하고 있는 것으로 조사됐다.
한편 기업들은 고객만족도 제고를 위한 우선과제로 사후서비스(AS) 강화(27.7%), 고객모니터링 강화(25.5%), 전문교육 강화(22.8%) 등을 꼽았다.
<이정환기자 victolee@etnews.co.kr>