관련 통계자료 다운로드 산업별 고객만족도 1위 기업
컬러TV의 삼성전자, 이동통신서비스의 SK텔레콤 등이 각각 6년 연속 소비자만족도 1위에 올랐다. 냉장고 부문에서는 삼성전자가 LG전자를 누르고 처음 1위에 등극했다.
한국능률협회(회장 송인상)가 수도권과 6대 광역시 거주 20∼60세 남녀 1만611명을 대상으로 실시한 ‘2003년 한국산업 고객만족도(KCSI) 조사’ 보고서에 따르면 승용차의 현대자동차는 10년 연속, 종합레저시설의 삼성에버랜드는 9년 연속, 가정용 보일러의 린나이코리아와 대형서점의 교보문고는 각각 7년 연속 1위를 차지했다.
6년 연속 1위로는 이동전화기단말기와 컬러TV의 삼성전자, 이동전화서비스의 SK텔레콤, 자동차보험의 삼성화재 등이며, 5년 연속 1위는 생명보험의 삼성생명, 종합병원의 삼성서울병원, 샴푸의 한국P&G, 일반행정의 정보통신부 우정사업본부 등이다.
냉장고의 삼성전자, 콘도미니엄의 대명레저산업(대명콘도), 항공의 대한항공, 택배서비스의 우정사업본부(우체국택배), 은행의 신한은행, 신용카드의 비씨카드 등 21개 분야에서 새로 1위 자리에 올랐다.
올해 전체 산업의 고객만족도는 52.3점으로 지난해(46.7)에 비해 5.6포인트 상승했다. 제조업 분야의 고객 만족도는 지난해의 52.5점에서 올해 59.4점으로 올랐으며, 서비스업 만족도도 43.9점에서 49.1점으로 상승했다.
업종 만족도는 조사대상 86개 업종 가운데 92%인 79개가 상승한 반면, 하락 업종은 7개에 머물러 지난해에 이어 전체적인 상승세를 나타냈다. 특히 제조업의 경우는 조사대상에 새로 편입된 11개 업종을 제외한 42개 업종이, 서비스업의 경우는 47개 업종 중 37개 업종이 작년보다 상승했다. 이처럼 대부분 업종의 만족도가 상승한 것은 각 기업의 고객만족 경영이 뿌리내린 결과로 볼 수 있으며, 특히 기업이 상반기 불황 극복을 위해 다양한 고객만족 활동을 펼친 결과로 볼 수 있다.
내구재 제조업의 경우 김치냉장고, 칼라TV 등 생활가전 제품의 만족도가 여전히 높게 나타났으며, 특히 이동전화단말기의 경우 상승폭이 10%P에 육박해 가장 높은 상승폭을 보였다. 반면, 복사기, 프린터, 컴퓨터(PC) 등 사무자동화 관련 제품에 대한 만족도가 상대적으로 낮게 나타났다.
<홍기범기자 kbhong@etnews.co.kr>