“수해때문에 고장난 제품을 무상수리해주는 것은 당연합니다. 고객들의 불편했던 마음을 치유해주는 것을 최우선으로하고, 이를 통해 고객에게 감동을 드리고자 노력하고 있습니다.”
장원주 LG전자고객서비스 경남실지원그룹장(42)은 태풍 ‘매미’로 수해를 입은 고객의 제품 뿐 아니라 마음의 상처까지 달래주고자 동분서주하고 있다. 태풍이 지나간 지난 일요일 출근해서 6일동안 집에도 가지 못했다.
그가 전하는 수해현장은 안타깝다 못해 참혹하기까지 하다. “해일로 인해 갑작스럽게 당한 피해여서 가재도구와 전자제품 등을 옮길 틈도 없이 침수를 당한 곳이 많습니다. 부산 경남 일대의 1만여 가구가 침수 피해를 당해 각종 전자제품을 사용할 수 없게 됐으며, 특히 에어컨의 경우는 바닷물에 휩쓸리다 보니 설치배관 등이 대부분 파손돼 재설치를 해야 하는 상황입니다.”
그가 책임지고 있는 경남실 지원그룹은 부산과 경남·울산 지역에 24개 서비스 센터와 800여명의 서비스 요원들이 고객서비스 활동을 수행하고 있지만 수해를 입은 가전제품을 모두 커버하기에는 역부족이다. 최근까지 11개 포스트 및 관할 서비스센터에 접수된 수리요청 물량이 평소 경남실 전체 의뢰 건수의 3배에 달하는 1만여건이나 된다. 그래서 전국에서 하루에 250여명의 추가 인력을 투입해 서비스 활동을 벌이고 있다.
“침수 상태는 바닷물에 의한 것이라 신속히 깨끗한 물로 세척하고 말려 준 뒤 전체적인 점검및 수리를 통해 현재 80∼90%는 사용이 가능할 것으로 보입니다. 고객들의 불편을 최소화할 수 있도록 신속한 서비스를 제공하기 위해 전국 최고의 감동사를 엄선, 투입함으로써 앞으로 3∼4일이면 대부분 처리할 계획입니다.”
그는 역시 ‘서비스 맨’이다. “직원들 모두 아침 일찍부터 저녁 늦게까지 고객들의 서비스요구를 처리하느라 많이 지쳐 있지만 수리를 마치고 제품을 찾아가는 주민들의 환한 웃음을 볼 때 보람을 느낍니다.”
<박영하기자 yhpark@etnews.co.kr>