관련 통계자료 다운로드 국내외 빌링시장 전망
비용절감, 고객 편의성 증대 등의 효과로 주목을 끌었던 인터넷지로(EBPP:Electronic Bill Presnetment & Payment) 서비스는 금융기관과의 제휴가 부진해 그동안 전자고지업무 중심으로 운영돼 왔다.
그러나 최근 EBPP 업체들이 도시가스 요금의 인터넷 고지뿐만 아니라 결제서비스까지 실시함으로써 본격적인 EBPP 시장 확산을 위한 기반 다지기에 나서 주목을 끌고 있다. 한국인터넷빌링 외에 앳누리와 네오빌 등 주요 EBPP 전문업체들이 결제기능에 초점을 맞춘 서비스를 강화하면서 EBPP에 대한 관심은 점차 고조될 전망이다.
EBPP 서비스는 전화료, 전기료, 신용카드, 세금, 아파트 관리비, 보험료 등 각종 요금 고지서들을 청구기관(biller)이 인터넷상으로 고객에게 직접 혹은 EBPP서비스 전문회사(consolidater)를 통해 고지하고, 고객이 이를 인터넷상에서 확인해 편리한 방법으로 결제할 수 있는 전자고지 및 결제서비스를 말한다.
EBPP서비스는 요금청구와 결제에 걸친 전 단계에서 종이 청구서의 인쇄, 통지 및 요금 결제, 영수증 보관·조회 등 전 과정을 컴퓨터 네트워크 상에서 실시간 온라인으로 처리할 수 있게 함으로써 종래의 오프라인 방식에 비해 획기적으로 사회적 비용을 줄일 수 있게 된다.
◇서비스 도입 효과
EBPP서비스 도입을 통한 효과는 청구기관과 소비자측면에서 살펴볼 수 있다. 먼저 청구기관측면에서 본다면 EBPP서비스 도입에 따른 가장 큰 효과는 비용절감 효과라 할 수 있다. 지금까지 일반 기업에서는 대금 청구업무를 위해 별도의 부서를 만들어 많은 인력과 자금을 투입하거나, 아웃소싱을 해야 할만큼 많은 비용이 소요됐다. 그러나 EBPP서비스를 통해 인쇄, 분류, 우편배달 등의 비용이 절감되는 효과를 누리게 된다. 또한 온라인을 통해 소비자에게 청구내역을 제공함으로써 소비자의 전화문의 등 서비스와 관련된 비용이 크게 줄어들고 EBPP서비스는 기업과 소비자와의 접촉 기회를 확대시켜 기업에 마케팅, 이미지 제고, 광고 등의 부가가치를 창출할 수 있는 기회를 제공한다.
청구기관은 EBPP서비스를 통해 소비자의 소비패턴, 기호 등을 파악할 수 있어 소비자에 대한 개별적인 홍보 등 적극적인 홍보전략을 구사할 수 있게 된다.
소비자의 측면에서는 청구기관의 요금할인으로 인한 비용절감의 효과와 함께 청구서 수령 및 확인에 따르는 시간절약으로 편의성이 증대된다. 또한 소비자 본인의 각종 요금 소비 패턴을 온라인으로 분석할 수 있고 다량의 고지청구서와 결제내역 영수증을 빌링회사가 보관해 줌으로써 영수증 보관에 대한 부담이 사라지게 된다.
◇비즈니스 모델
EBPP서비스의 비즈니스 모델은 기본적으로 청구기관과 EBPP 서비스회사의 역할에 따라 청구기관 직접모델, 통합모델로 구분된다.
우선 청구기관 직접모델(biller direct model)은 청구기관이 온라인으로 고객에게 청구내역을 고지하고, 고객은 직접 청구기관의 웹사이트에 접속해 대금을 결제하는 방식이다.
직접모델은 청구기관이 소비자와 직접 접점을 갖기 때문에 이를 활용한 다양한 서비스 제공이 가능하다. 즉, 청구기관은 모든 청구·지불절차를 관리하기 때문에 소비자와의 직접 접점을 갖게 되고 기업은 이 접점을 광고, 마케팅의 유용한 수단으로 활용할 수 있다. 또한 청구기관은 웹사이트를 통해 고객과의 지속적인 접촉을 통해 이미지와 신뢰성 제고 등의 부가가치를 창출하게 된다. 직접모델은 소비자가 각각의 청구기관으로부터 고지서를 따로 받고 확인해야 하는 불편함이 남는다.
통합모델은 EBPP서비스 전문회사인 통합관리자(consolidator)가 청구기관과 소비자 사이에서 여러 청구기관으로부터 발송되는 청구서를 소비자에게 고지하고 전자결제 기능을 제공하는 서비스 모델이다. 통상 한국인터넷빌링, 앳누리, 네오빌 등과 같은 빌링전문회사들이 이런 서비스 모델을 채택하고 있다. 통합모델에서는 빌링전문회사가 고지 및 결제에 필요한 모든 시스템을 동시에 제공하기 때문에 청구기관이 직접 EBPP시스템을 운영할 필요가 없다.
특히 통합모델에서 소비자는 빌링전문회사의 홈페이지에 가입한 후 한 곳에서 여러 청구내역을 확인하고 대금까지 지불할 수 있다. 따라서 통합모델은 소비자에게 매우 편리하며, 소비자가 온라인상에서 다양한 방식의 대금결제를 할 수 있는 기능을 제공한다.
◇ EBPP서비스의 최근 추세
앞서 언급했듯이 EBPP가 다양한 비즈니스 모델을 갖고 있음에도 지금까지 부각되고 있지 못한 것은 고지에서 결제에 이르기까지 완벽한 서비스를 제공하지 못했기 때문이다. 그러나 최근 전문업체를 중심으로 금융기관과의 업무제휴를 통해 이를 해결하려는 움직임이 늘고 있고, 공공기관 등을 비롯해 EBPP 서비스가 확대되며 새로운 추세가 등장하고 있다.
최근 동향으로는 우선 서비스 경로의 다양화를 꼽을 수 있다. 많은 소비자들이 EBPP서비스를 이용하도록 하기 위해서는 무엇보다도 개별 소비자가 선호하는 방식을 통해 청구내역을 확인하고 대금을 결제할 수 있도록 편의를 제공하는 것이 중요하다.
따라서 청구기관이 직접 자신의 고객에게 EBPP서비스를 제공하는 것도 비용절감이나 고객 서비스 차원에서 유효하지만 EBPP서비스 전문회사가 각 청구기관의 청구서를 취합한 후 소비자가 원하는 다양한 경로를 이용해 청구서를 고지하고 소비자는 자신에게 청구된 대금을 전자적으로 결제할 수 있도록 이용 경로를 다양하게 제공하는 것이 중요하다고 할 수 있다.
EBPP를 전략적으로 활용하려는 움직임도 주목할만하다. EBPP서비스가 처음 도입될 때 청구기관들의 주된 목표는 고지서 인쇄 및 운송비용의 절감과 이를 통한 경쟁력 강화였다. 그러나 최근에 각 기업은 EBPP서비스를 전자상거래와 고객관계관리(CRM)전략에 이용하고 있다. EBPP서비스를 통해 획득하는 각종 데이터는 고객관리, 마케팅, 수요예측 등 비즈니스의 전략적 차원과 고객유치 및 확보에 중점을 둔 고객관리 차원에서 통합해 서비스될 수 있기 때문이다.
◇과제 및 제언
가장 시급한 사항은 전자고지의 법적인 효력을 위한 법제화다. 이는 영수증의 전자적 처리에 대한 법안이 조속히 시행돼서 국민의 편의성을 제고해야 한다. 법제화와 더불어 국민 서비스 차원에서 정부, 공공기관이 사업을 주도해 시행함으로써 국민 계도가 병행돼야 한다. 최근의 근로복지공단 등 공공기관의 EBPP사업 프로젝트가 좋은 사례다.
요금 청구서의 경우 전문 송달의 안정성을 기하기 위해서는 대형 웹메일 서비스 회사의 공익적 차원에서의 서비스 개선 및 기능 추가가 필요하다. 즉, 완벽한 전문송달을 위해서는 현재 송달이 단순히 서비스 차원에서 지원되고 있어 전문 송수신 여부에 대한 사후 검증이 모호한 불편함이 있는 바 이를 사후에도 확인할 수 있도록 가칭 ‘요금청구함’을 별도로 신설해 특별 관리함으로써 고객 및 청구기관으로부터 송달과 수신 여부에 대한 불안 요인을 제거해 줘야 한다. 이와 관련 전자고지서의 인증과 공증의 사회적 제도 또한 필요하다.
전자고지 및 수납서비스 빌링전문 대행업체(consolidator) 주도의 통합고지 서비스도 확대돼야 할 것이다. 통합고지서비스가 확대되면 이용고객의 실질적인 편의성이 제고되는 효과를 가져올수 있다. 현재 청구기관에서만 고지를 받아야 하는 형태를 벗어나서 소비자가 고지서의 통합관리를 빌링전문 대행사를 통하는 서비스를 원할 경우, 청구기관은 이를 허용해야 할 것이다. 다시말해 다양한 청구기관의 청구서를 통합해 하나의 메일을 통해 받아볼 수 있게 함으로써 고지서 메일의 홍수로부터 탈피해 가계관리 및 영수증 보관의 번거로움을 해소하는 방향으로 나가야 한다는 것이다. 이렇게 되면 고객도 적극적으로 EBPP 서비스를 이용하게 될 것이다.
이는 곧 서비스 수혜자 부담 원칙에 입각해 전자고지 및 수납 혜택을 받는 이용고객이 적정의 수수료를 스스로 지불하게 하는 효과를 가져오게 될 것이다. 또 시장이 자율적으로 확대돼 궁극적으로는 엄청난 사회적 비용의 절감으로 이어지게 된다고 판단된다.
◆ 김봉중 한국인터넷빌링 사장 bjkim@hanbill.com
◆ 필자 약력
1955년 광주 출생
1980년 서울대 사회대학 지리학과 졸
1988년 동아컴퓨터 SE부장
1999년 한국NCR 상무
2003년 한국인터넷빌링 대표이사