관련 통계자료 다운로드 온라인 자동상담시스템 개념도
최근 유명 인터넷쇼핑몰에서 노트북컴퓨터를 구매한 직장인 김모씨(28).
그러나 김씨는 얼마 후 쇼핑몰로부터 황당한 전화를 받았다. 담당자 실수로 가격을 오기했으니 추가 비용을 보내거나 아니면 구매취소 결정을 내리라는 것이었다. 김씨는 너무나 화가 난 나머지, 곧 바로 전자거래분쟁조정위원회 신고를 하려고 알아봤다. 그러나 이것이 그리 쉽지 않았다. 신고과정을 거친 후 사업자와 시간을 맞춰 온라인 중재과정을 거쳐야 하는 등 번거로운 절차를 밟아야 했으며, 이미 대기자가 여러 명 있어 상당한 시간을 기다려야만 했다.
김모씨처럼 인터넷쇼핑몰을 이용하다 문제가 발생했을 경우 복잡한 절차와 오랜 대기시간 없이 즉시 중재를 받을 수 있는 ‘온라인자동상담시스템(가칭)’이 전자상거래분쟁조정위원회(위원장 송상현) 홈페이지(http://www.ecmc.or.kr/ecm)에 구축된다. 전자상거래분쟁조정위원회 사무국을 맡고 있는 한국전자거래진흥원(원장 정득진)은 이달 말부터 시범테스트에 들어가 내년 2월 본격 가동할 예정이다.
온라인자동상담시스템은 소비자가 인터넷쇼핑몰을 이용하는 과정에서 발생한 사고에 대해 질의응답을 통해 해결안을 제시해 주는 것. 질의응답은 법률전문가로 구성된 분쟁조정위원들이 기존 전자거래 분쟁 상담사례를 바탕으로 판례·법령 등을 심도있게 고려해 만들었다. 이용방법은 매우 간단하다. 소비자가 원하는 분쟁조정 유형을 선택하고 시스템이 던지는 객관식 질문들에 대해 답변을 하면, 해결방법을 확인할 수 있다. 또 사안이 새롭거나 또는 자동상담시스템으로 해결이 어려운 경우에는 자동으로 조정위원회를 통한 개별상담을 받을 수 있도록 연결된다.
분쟁조정위원회는 이번 자동상담시스템 구축을 통해 날로 급증하는 소비자 분쟁조정 상담을 보다 신속하게 처리할 수 있을 것으로 보고 있다. 현재 분쟁조정위원회에 들어오는 상담건수는 월 200여건으로 소비자들은 사안에 따라 최대 7일 가량 기다려야만 한다. 이와 함께 소비자의 권리 행사 활기는 인터넷쇼핑몰 계몽효과에 크게 기여할 것으로 기대하고 있다. 자동상담시스템 개발에 참여한 전자거래분쟁위원인 이해완 변호사(로앤비)는 “3년여간의 분쟁조정 활동을 통해 어느정도 데이터베이스화가 가능해졌다”며 “이번 상담시스템을 통해 분쟁조정 상담의 90% 가량이 소화될 것”이라고 밝혔다.
<김준배기자 joon@etnews.co.kr>