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박기한
◇86년 중앙대 무역학과 졸업
◇88년 중앙대 국제경영학과 졸업(석사)
◇96년 영국 맨체스터 대학(University of Manchester) 경영학과 졸업(박사)
◇2000년 ∼ 현재 LG CNS 컨설팅 부문 (Entrue Consulting Partners) 책임 컨설턴트
최근 많은 기업들이 비용 효율적인 경영에 초점을 맞추고 있다. 이는 현재 경기침체기뿐만 아니라 앞으로도 지속될 현상으로 판단된다. IT 분야 역시 이런 상황으로부터 예외일 수 없어 비용 효율적이면서 고품질의 경쟁력을 갖춘 서비스를 제공받기 위한 IT 아웃소싱 분야가 관심의 초점으로 부각되고 있다. IT 서비스 관리 분야의 핵심요소로써 서비스 수준 합의(SLA: Service-Level Agreement) 및 서비스 수준 관리(SLM:Service-Level Management)에 대해 알아보고 IT 서비스 관리 성숙도를 높이기 위한 단계적 방안에 대해 살펴보자.
그간 국내·외 많은 기업들이 IT 투자를 기업의 전략적 경쟁우위 확보를 위한 핵심수단으로 인식하고 IT 투자를 지속적으로 수행하고 있어 IT 투자규모 또한 지속적으로 증가하고 있는 상황이다.
IT 발전을 선도해 온 미국의 경우 지난 87년 IT 투자 규모가 모든 산업 투자의 18.2%에서 2000년 46.7%로 증가했고 우리나라도 99년 15.9%에서 2000년 24.0%로 지속적인 증가세를 보이고 있다.
그러나 IT 투자효과는 기대했던 수준에 미치지 못해, 많은 기업들에서 IT 투자를 통해 얻을 수 있는 것들에 관해 심각한 의문을 던지기에 이르렀다. 이같은 상황을 극복하기 위해 최근에는 IT 투자에 대한 효과를 높이기 위한 현실적 대안으로 IT아웃소싱에 대한 요구가 지속적으로 증가하고 있고 보다 경쟁력 있는 IT 서비스를 제공받기 위한 IT 서비스 수준 관리가 주요한 이슈로 부각되고 있다.
기존에는 IT 서비스를 실체 파악이 어렵고 구매 후에야 품질을 경험하게 되는 고위험성을 내포한 것으로 평가, 고객들은 제공되는 IT 서비스 수준에 대해 막연한 기대를 해왔지만 IT 서비스 제공자들은 자신들의 조직에서 제공하는 서비스 수준을 체계적으로 관리하는데 많은 관심을 기울이지 못했다.
이에 따라 IT 서비스 수준에 대한 평가는 계약 당시 합의된 서비스가 제대로 제공되었는가의 관점보다 얼마나 많은 항목들이 제공됐고 투입된 인원들이 사용자의 기대에 얼마나 부응했는가를 경험적으로 판단하는 방식에 의존해 온 것이 사실이다. 기존 IT 서비스 수준에 대한 관리방식은 고객 요구에 대한 수용여부 및 서비스 조직 구성원 개개인의 능력에 대한 평가 등 주로 외적 요인에 치중해 온 것이 주요 한계점으로 지적되고 있어 최근에는 이러한 한계들을 극복하기 위한 방안으로 SLA를 활용한 IT 서비스 수준 관리가 부각되고 있다.
최근 IT 서비스 수준을 보다 체계적으로 관리하기 위한 출발점으로 재조명되고 있는 SLA에 관한 정의를 내리기에 앞서 서비스 수준 평가에 영향을 미치는 일반적 요인들을 우선 검토해보자.
IT 서비스 역시 응용시스템(application)과 IT 인프라 같은 물리적 자산을 활용해 IT 서비스 조직의 구성원들이 일련의 프로세스 수행을 통해 고객들에게 다양한 서비스로 변환되어 제공되는 서비스의 일종이라는 관점에서 서비스 수준 평가에 영향을 미치는 요인들을 파악하는 것은 의미가 있을 것으로 판단된다.
서비스 수준에 영향을 미치는 일반적 요인들로 신뢰성, 유형적 요소, 감응성, 확신, 공감 등 다양한 항목들이 존재한다. 신뢰성은 약속된 서비스를 제공하는 능력이고 유형적 요소는 서비스 설비· 구성원 등 물리적인 요소를 의미한다. 감응성은 고객 봉사에 대한 자발성과 즉각성을 의미하며 확인은 구성원의 지식· 공손함·신뢰 전달 능력을 포함한다.
또 고객 개개인에 대한 개별적 관심과 관리가 바로 공감에 해당하는 항목이다. 서비스 수준에 영향을 미치는 기준이 이처럼 다양하고 복합적인 요인들에 의해 구성되는 관계로 IT 서비스 수준을 관리한다는 것 역시 단순하게 해결되는 일이 아니라 보다 체계적인 방법이 요구된다는 것을 이해할 수 있을 것이다.
SLA는 서비스 고유의 특성인 고위험성을 낮추고 서비스 수준에 영향을 미치는 복합적인 요인들을 관리, 기대하는 서비스를 제공받기 위한 진일보된 서비스 거래수단이라고 정의할 수 있다. 일부 IT 서비스 고객들의 경우 SLA를 서비스 비용 절감의 수단으로 이해하거나 서비스를 정량적으로 측정하기 위한 일시적 문서로 이해하는 경우가 있다. 또 특정 IT 서비스 조직의 경우 서비스 수준은 종전과 같이 유지한 채 투입인원을 줄여나가기 위한 사업적 수단으로 SLA를 인식하기도 한다. 그러나 IT 서비스 수준의 지속적 향상이라는 SLA 본래의 적용 취지를 달성하기 위해서는 SLA가 고객과 서비스 조직간의 협의를 통해 지속적으로 갱신하는 선진적 합의 방식이고 고객의 비즈니스 시각에서 서비스를 제공하고 개선해 나가기 위한 서비스 마인드의 전환을 의미하는 것으로 받아들여야 할 것이다.
SLA 적용을 통해 IT 서비스를 사용하는 고객은 서비스 수준에 대한 요구사항(SLR: Service-Level Requirements)을 보다 구체적으로 제시하고 제공받는 서비스 수준을 보다 정량적으로 파악, 서비스 수준을 향상시키기 위한 명확한 개선포인트를 확보할 수 있을 것으로 기대된다. 이와 함께 IT 서비스 조직의 경우에는 고객 기대수준에 부합되는 서비스를 제공하고 합의된 우선순위에 따라 서비스 개선노력을 집중함으로써 고객 만족도를 극대화하는 것이 용이해 질 것으로 기대된다. 실제로 LG CNS가 SLA를 적용한 경험을 통해 알게 된 바로는 고객과 IT 서비스 조직 상호간 명확한 관리포인트 확보, IT 서비스 수준 향상을 위한 서비스 마인드 및 사전 예방활동 강화 등을 주요한 효과로 꼽을 수 있다.
SLA의 구성요소는 영역별 서비스 수준 관리지표(Service-Level Metrics), 서비스 수준 관리지표별 목표수준(Service-Level Objectives), 서비스 수준 측정기준(Service-Level Measurements), 서비스 수준에 대한 보고체계(Service-Level Reports) 등이 포함된다.<표 1>
SLA를 기반으로 서비스 계약을 추진할 경우에는 서비스에 대한 일반적 정의와 책임사항을 규정한 기본계약서, 서비스 범위와 업무내역을 기술한 SOW(Statement of Work), 서비스 영역별 SLA, 서비스에 상응하는 대가내역서 등이 계약내용에 일반적으로 포함되는 항목들이다. SLA를 계약방식 자체로 바라보는 경우에는 SOW나 대가내역서 또한 SLA의 구성요소로 간주하기도 하나 이는 서비스 수준 합의와 계약을 동일시하는 관점으로 SLA가 사용자와 내부 서비스 조직간 합의에도 적용될 수 있고 사용자와 외부 서비스 조직(ESP:External Service Provider)간의 합의 또는 계약에 적용될 수 있다는 일반적인 정의에는 부합하지 않는 것으로 판단된다.
이와 같은 맥락에서 SLA를 적용하는 계약체계라 하더라도 서비스 비용이 반드시 서비스 수준에 직결되어야 한다는 일부의 주장은 SLA를 올바로 이해한 경우라 하기는 어려울 것이다. 하지만 제공되는 서비스 수준에 따라 서비스 비용을 차별화하고 서비스 수준 향상을 촉진하기 위한 자극제로써 페널티와 보상을 적용하는 것은 바람직하다고 할 수 있다.
서비스 수준을 향상시키기 위한 효과적 관리 수단으로 페널티와 보상을 활용하는 경우에는 사용자와 서비스 조직간 상호 합의에 의해 비즈니스적 중요도를 고려해 적용 대상을 선정하고 페널티와 보상에 관한 상한선을 설정하는 것이 권장된다.
SLM은 IT 서비스 수준 관리를 위한 계획 수립부터 서비스 수준 합의, 운영 프로세스 관리, 리뷰 및 개선 과정을 포함하는 반복적 프로세스 체계다. 일부에서는 SLM을 단순히 SLA를 관리하기 위한 프로그램으로만 인식하는 경향이 존재하나 단지 SLA를 적용하는 것만으로 서비스 수준이 직접적으로 변화하지는 않는다는 점을 고려할 때 이는 바람직하지 않다. 또한, SLM의 성공적 적용을 위해서 필수적으로 SLA 기반의 계약 체결이 요구된다고 하기는 어렵다.
중요한 것은 IT 서비스 조직에서 SLM을 사용자의 시각에서 서비스 요구사항을 파악하고, 서비스 수준 개선의 우선순위를 판단하기 위한 관점의 전환으로 인식하는 것으로 SLM을 사용자의 기대 수준에 부합하는 서비스를 제공하기 위해 요구되는 서비스, 프로세스, 조직역량 및 기반기술을 통합적으로 관리하기 위한 체계로 활용해야 할 것이다.
지난 2003년 11월20일 LG CNS가 주최한 SLA·SLM 세미나에 참석한 국내 기업 및 공공기관의 IT 임원 및 관리자 120명을 대상으로 조사한 결과에 따르면 SLM을 적용함으로써 얻을 수 있는 가장 큰 효과로 서비스 제공 수준의 향상(43.5%)과 서비스 관리방식의 개선(42.6%)을 기대하고 있음이 파악됐다.
현 시점에서 SLA·SLM을 추진하는데 있어 가장 큰 장애요인으로 SLA·SLM에 대한 올바른 인식 및 서비스 마인드 부족(38.6%), 서비스 수준 관리 프로세스 미흡(34.2%), SLM 추진에 필요한 조직역량 부족(17.5%) 등을 꼽았고 SLA·SLM의 핵심적 성공요소로는 서비스 관리지표별 합리적 목표 수준 설정(37.7%), IT 서비스 관리 프로세스의 혁신(35.1%), End-to-End 기반의 서비스 성과 측정(12.3%) 등을 꼽았다.
<그림 1>은 SLA/SLM 추진시의 장애요인과 핵심 성공요소에 대한 조사 결과를 도표화한 것이다. 결국 SLM을 통해 서비스 수준을 지속적으로 향상시키고 IT가 극심한 경쟁환경 속에서 경쟁우위를 확보하기 위한 수단으로의 역할을 충실히 수행할 수 있도록 하기 위해서는 IT 서비스 관리 분야 전반의 개선이 수반되어야 하며 이를 위해 사용자와 IT 서비스 조직 공동의 노력이 요구된다. 이를 위해서는 고객과 IT 서비스 조직이 공동의 노력을 통해 SLM을 성공적으로 적용하기 위한 체계적인 추진 프레임워크가 필요할 것이다.
지금까지 언급된 바와 같이 SLA·SLM의 적용은 IT 서비스 관리 수준을 지속적으로 향상하기 위함을 목적으로 한다. IT 서비스 관리 수준의 지속적 향상을 위해서는 현재의 수준이 어딘지를 이해하고 개선되어야 할 항목들을 파악해 향후 나아갈 방향을 설정하기 위한 참조모델을 필요로 한다.
<그림 2>에 제시된 IT 서비스 관리 성숙도 모델은 서비스, 프로세스, 조직 및 기반기술 등 통합적 관점에서 각 서비스 수준 단계별로 갖추어야 하는 역량을 나타낸 것이다.
대체적으로 국내 기업들의 IT 서비스 관리 수준은 전환단계에서 강화단계로 발전해 가고 있는 단계이며 서비스 수준 관리지표의 단순화 및 안정화, IT 서비스 관리 프로세스 체계의 완전한 적용, End-to-End 기반의 서비스 성과 측정을 위한 SLM 시스템 구현 등이 요구되고 있다.
그러나 이보다 더 중요한 것은 IT 서비스 조직의 역량을 강화하는 것이다. 지금까지 소프트웨어 개발 분야에 투자해 온 것에 비해 IT 서비스 관리 분야는 상대적으로 많은 관심을 받지 못하였으며 이에 따라 IT 서비스 관리 분야 조직에 대한 역량 강화 요구가 지속적으로 제기되어 왔다. 이같은 사실은 IT 분야에 오랜 기간 몸담아온 대부분의 관리자들이 동의하는 것으로 IT 서비스 관리 조직에 대한 교육 및 훈련 체계 고도화를 통해 전문역량을 강화하지 않고서는 타 영역에서의 서비스 수준 개선 활동들이 IT 서비스 관리 혁신으로 이어지기는 어려울 것이다.
SLA·SLM의 적용은 IT 서비스 관리 혁신을 위한 끝이 아니라 출발점으로써 단기간 내에 성과를 기대하기 보다는 지속적인 향상 노력이 뒤따라야 한다. 스티븐 코비는 그의 저서에서 고성과 조직과 보통 조직은 일하는 방식에서부터 차이가 난다고 말한 바 있다. 보통 조직의 경우에는 구성원들이 대부분의 시간과 노력(50∼80%)을 일상적이고 단순한 업무에 투입하는 반면, 고성과 조직의 경우에는 성과 제고를 위한 혁신 업무에 투입한다는 것이다 .
IT 서비스 관리 분야에서도 서비스 성과를 지속적으로 높이기 위해서는 전문역량을 갖춘 서비스 조직의 구성원들이 자신들의 시간과 노력을 일상적인 업무보다 상시 혁신 활동을 통한 서비스 수준의 획기적 개선에 활용함으로써 SLA·SLM을 적용하는 본래의 목표를 달성할 수 있도록 유도해야 할 것이다.
gihanpark@lgcns.com