하루 하루를 바쁘게 살다 보면 식사를 거를 때도 있고, 때로는 식사는 한 것 같은데 뭘 먹었는지 전혀 기억이 나지 않을 때도 있다. 그런데 어떤 것은 아주 오래전에 있었던 일인데도 아직도 뇌리에 생생하게 남아있는 경우가 있다. 그 이유들을 분석해 보면 대개가 그것이 새로운 경험이었으며, 자신과 연관이 되어 있고, 또 어떤 면에서 상당한 영향을 미쳤기 때문이라고 심리학자들은 얘기하고 있다. 마케팅에서도 이러한 새롭고(new), 연관이 있으며(relevant), 영향(impact)을 줄 수 있는 뭔가를 개발, 활용한다면 잠재 고객의 뇌리 속으로 들어가 마케팅의 성공 가능성을 높일 수 있다.
하지만 오늘날 기업을 둘러싸고 있는 복잡한 시장 환경 및 사회적 환경 속에서 고객의 뇌리속에 우리 제품, 서비스, 기술 또는 솔루션을 자리잡게 하는 것은 그리 만만한 일이 아니다. 많은 경쟁사들이 국내외 시장에서의 우위를 점하기 위해 동분서주하고 있으며 다양한 제품과 서비스, 신기술 및 솔루션들이 매출 신장과 시장점유율 확대를 위해 치열한 경쟁을 벌이고 있기 때문이다. 소비자나 잠재 고객의 입장에서 보면 다양한 브랜드, 제품, 서비스, 솔루션 등에 대한 선택의 폭이 매우 넓어짐과 동시에, 다른 한편으로는 혼돈의 폭도 더욱 커지고 있는 셈이다.
이러한 환경 속에서 기업이 아무리 좋은 제품, 서비스, 기술 또는 솔루션을 갖고 있다고 해도 이를 제대로 알리지 못하거나 가치를 전달하지 못하면, 또 그 장점이나 특성에 대해 공중을 잘 이해시키지 못하면 매출 신장이나 시장점유율 확대 등의 마케팅 성과를 제대로 올리기는 쉽지 않을 것이다.
그러다보니 최근에는 마케팅의 전통적인 네가지 믹스 요소, 즉 제품(product), 가격(price), 유통(place), 판촉(promotion) 등 4P 외에 PR을 중요한 한 요소로 더한다든지, 잠재 고객의 마인드에 자기 기업의 제품이나 서비스 또는 솔루션을 제대로 심어주기 위한 포지셔닝(positioning)을 추가하고 있다. 경우에 따라서는 마케팅은 운이 따라주지 않으면 성공이 쉽지 않다며, 문제가 발생하지 않고 잠재 고객들의 호응을 얻을 수 있도록 기도(pray)하는 것까지 포함시키는 사람들도 생겨나고 있다.
시대에 따라 마케팅의 패러다임도 변화하여 오늘날에는 기존 마케팅의 4P에서 벗어나, 소비자의 관점에서 마케팅을 지향하는 4C, 즉 소비자(consumer), 비용(cost), 편의(convenience), 커뮤니케이션(communication)에 점점 비중을 두는 추세다. 이에 따라 효과적인 커뮤니케이션을 통한 신뢰제고, 소비자나 고객 등 공중과의 관계 구축 및 관리가 특히 중요해지고 있다.
고객과 기업 모두에게 이렇게 장점이 많은 강력한 관계를 형성하기 위해서는 기업은 항상 실행가능한 약속을 하고, 기업의 정책, 제품 및 서비스 품질의 일관성, 접근 용이성, 문의나 불만에 대한 성실한 대응 및 해결, 고객에 대한 지속적인 관심과 배려, 긴밀한 접촉, 우호적인 친밀도 유지 등이 매우 중요하다.
따라서 기업에서는 마케터뿐만 아니라 부서 직원 모두를 대상으로 변화하는 시장 환경에 맞추어 지속적이고 전사적인 커뮤니케이션 교육과 CRM 교육훈련이 필요하다 하겠다. 마케팅 전문인력이 부족하거나 없는 중소기업들도 관련 커뮤니티에 가입하거나, 아웃소싱 또는 외부 교육을 통해 전사적으로 커뮤니케이션 능력 및 고객관계 증진을 위해 힘을 쏟는다면 적은 투자로 충성고객들을 늘여나갈 수 있는 길이 열릴 수 있다.
21세기에는 커뮤니케이션과 고객관계 관리에 뛰어난 마케팅 인재가 많은 기업이 성공하는 기업이 될 것이다.
◆신성인 ㈜ KPR 사장(한국PR기업협회 회장) sishin@kpr.co.kr