“제품에 대해 아는 만큼 친절해진다고 믿습니다. 그리고 한번 구매한 고객이라도 다시 매장을 찾을 수 있도록 다양한 이벤트를 마련하고, 전 직원이 발로 뛰는 마케팅을 실천하고 있습니다.”
LG전자 제품을 취급하는 하이프라자 남부지사 소속 대구 범어지점을 맡고 있는 정호용 부장(지점장·42)은 “요즘같은 불경기에는 제품에 대한 철저한 지식을 습득해 고객의 궁금증을 풀어주는 것이 친절서비스이자 매출로까지 이어질 수 있는 비결”이라고 말한다.
대구시 수성구에 위치한 하이프라자 범어지점은 지난해 7월 오픈해 첫 달에 7억원의 매출을 올린 이후 매달 평균 5억원씩의 고정 매출을 거둬들이는 알짜매장이다. 대구경북지역에서 개인이 운영하는 하이프라자 점을 포함해 21개 직영 지점 중 최고 수준이다. 대구경북과 부산경남을 총괄하는 남부지사 소속 60여 개 지점 중에서도 손꼽히는 매장으로 인정받고 있다.
범어지점은 들어서는 순간부터 다른 매장과는 느낌이 다르다.
우선 인근에 밀집한 수성구지역 고급 아파트 고객들을 타깃으로 고가제품을 주로 취급하는 명품관으로 특화해 개점한 것이 특징이다. PDP TV와 홈시어터, 디오스 등 가전 중에서도 고급사양의 제품으로 구성한 매장에는 고객들이 제품을 직접 만져보고 몸소 느껴볼 수 있는 체험매장으로 운영되고 있는 점이 눈에 띈다.
정 부장은 “고가의 PDP TV에서 청소기에 이르기까지 매장에서 판매하는 모든 제품은 소비자들이 직접 체험할 수 있도록 구성했다”며 “소비자에게 제품을 판매하기에 앞서 시연을 통해 제품에 대한 느낌을 전달한다는 생각으로 일하고 있다”고 강조했다.
이 매장은 대구경북지역 하이프라자 지점 중에서는 최초로 1층과 2층의 복층(290평)구조로 꾸며진데다 매장 구성도 남다르다. 한 회사에서 제조한 제품만을 취급하다 보면 단조로울 수 있다는 판단에 정 부장은 매장 구성에 특히 신경을 썼다. 다양한 제품을 구비하고 있다는 느낌을 줄 수 있는 제품 전시방법과 계절상품의 판매량을 미리 예측한 상품 구성 등은 정 부장이 10여 년 동안 LG전자의 대리점 판촉지도와 마케팅센터(MC)장을 맡아오면서 쌓은 그 만의 ‘감’에서 비롯됐다.
실제로 지난 87년 LG전자(당시 금성사)에 입사한 뒤 지난 93년부터 현재 하이프라자에 이르기까지 그는 줄곧 대리점과 직영 지점에서 일하며 판매의 최일선을 경험했다. 그는 “당시 루트세일을 통해 각 대리점의 운영 노하우를 간접적으로 체험했던 것이 지금의 매장 영업력을 높이고 매장 구성에 자신감을 갖게 된 것 같다”고 말했다.
이 매장의 강점은 7명의 직원들이 모두 전문가에 가까운 제품 지식을 갖고 있고, 이같은 지식을 고객에 대한 친절서비스로 이어가고 있다는 점이다. 전 직원들은 매달 한차례씩 제품의 기능과 특성에 대한 인터넷 시험을 치고 있으며 제품에 대해 스스로 공부하는 분위기가 정착돼 있다.
또 고객관리 차원에서 매주 주말마다 고객들을 초청하는 주말판촉행사를 실시하며 제품시연과 함께 간단한 다과를 제공하고 있다. 이 때문인지 주말에는 평일에 비해 매출이 50% 가량 높게 나타나고 있다.
범어점은 평일에는 직원들이 고객유치를 위해 주변 상가와 주택가를 직접 방문하는 한편, 목표달성결의대회를 수시로 열고 다양한 분야의 강사를 매장에 초청해 친절강의를 듣는 등 친절서비스도 강화하고 있다.
범어지점의 지점장이면서 현재 대구지역 11개 지점 중 동부지역 5개 지점의 서클 장으로써 책임을 맡고 있는 정 부장은 “판매에 앞서 고객의 궁금증을 풀어주고 고객이 매장에서 편안하게 쇼핑을 즐길 수 있는 분위기를 만들어가는 것이 무엇보다 중요하다”고 덧붙였다.
<대구=정재훈기자 jhoon@etnews.co.kr>