관련 통계자료 다운로드 IT아웃소싱 추진 단계별 SLA 역할
회사 전반의 업무 효율화를 위해 정보시스템 도입 자체를 마다할 경영자는 아무도 없다. 결국, 문제는 비용이다. 특히 전사자원관리(ERP)와 같은 기업용 솔루션은 초기 투자비용이 커 중소기업 대부분이 효용성을 알면서도 도입을 망설이게 된다.
비용 측면에서 본다면, 매달 일정한 이용료를 내고 기업용 솔루션을 사용할 수 있는 애플리케이션임대서비스(ASP)가 가장 좋은 대안이다. ASP업체들은 직접구축에 비해 ASP가 총소유비용(TCO)의 50% 정도를 절감할 수 있다고 강조한다. 이런 산술적인 효과 외에도 ASP를 도입하면 최신 정보시스템 기술을 지속적으로 업그레이드 받을 수 있고 관리인력에 대한 고민도 사라진다. 또 인터넷이 가능한 어느 곳에서든 업무를 처리할 수 있다는 것도 장점이다.
국내 기업들도 ASP 도입시 가장 중요한 의사결정 요인으로 `가격`을 꼽는다. 그러나 ASP는 정보화의 한 수단으로 기업이 필요한 정보시스템 서비스를 외부 업체로부터 아웃소싱 받는 중요한 작업이다. 따라서 사후관리나 기능적인 편의성, 보안, 확장성 등 실질적인 서비스 내용을 고려하지 않은 채 비용만으로 ASP 제공업체를 선택한다면 결국엔 낭패를 보기 십상이다.
특히 ASP 제공자는 정보시스템 구축과 운용에 관한 고도의 전문화된 서비스를 제공하는 업체다. 따라서 ASP 업체를 선정할 때는 해당 업체에 대한 현장 고객들의 평가와 함께 ASP 제공자로서 얼마나 지속적인 서비스를 제공하고 있는지를 반드시 확인해야 한다고 전문가들은 충고한다.
ASP 업체가 기술 또는 사업적으로 어떤 회사들과 협력하고 있는 지도 중요한 체크 포인트다. 일반적으로 ASP 업체는 단독으로 모든 서비스를 제공하는 경우가 드물다. 데이터센터, 애플리케이션, 고객지원, 보안서비스 등 여러 분야의 전문 사업자와 협력하고 있는 것이 보통이다. 따라서 협력 업체의 지명도나 신뢰도는 전체 ASP서비스 수준을 결정하는 주요 요인이 된다. 협력 업체들과 시너지 효과를 내지 못하는 ASP 업체로부터 고품질 서비스를 제공받기는 근본적으로 불가능하다.
ASP 제공업체가 되기 전에 어떤 기술·산업 분야에서 회사를 운영해왔는 지도 확인해야 한다. ASP 제공자의 이전 회사 운영 경력은 해당 업종 및 산업 분야의 특화된 애플리케이션 노하우를 확보하고 있는 지를 가늠할 수 있는 척도가 된다. 따라서 ASP 업체의 상위 관리팀이 어떤 기술 분야의 경험과 전문지식이 있는지를 확인할 필요가 있다.
또 ASP 서비스를 전세계적으로 제공하고 있는 지는 물론 해당 애플리케이션의 다국어 지원 및 확장성 등도 고려해야 한다. 아울러 애플리케이션 공동이용 고객 수나 계약기간, 비용, 가격 체계, 서비스수준협약(Service Level Agreement) , 소프트웨어 및 하드웨어 제공 내용 등은 가장 기본적인 점검 사항이다.
오병기 넥서브 사장은 “성공적인 ASP 도입을 위해서는 정보시스템 컨설팅 및 구축뿐 아니라 정보시스템을 통해 고객이 실질적인 업무 혁신을 이루어 나갈 수 있도록 시스템 운영 및 프로세스 개선 서비스를 지속적으로 제공할 수 있는 ‘토털 IT서비스 제공자’를 선정해야 한다”고 충고했다. <주상돈기자 sdjoo@etnews.co.kr>
*ASP 선점 십계명
-해당 ASP 업체에 대한 현장 고객들의 평가를 직접 들어보라.
-얼마나 오래 ASP 업체를 운영해 오고 있는지 확인하라.
-ASP 업체 경영진들이 어떤 분야 전문가인 지도 중요한 결정 요소다.
-ASP 제공업체의 매출 수익, 자본안정성 등 회사 경영 환경을 점검하라.
-동종 ASP서비스 분야의 시장 점유율도 참고하라.
-솔루션, 데이터센터 등 전문 분야별 협력 업체들의 지명도나 신뢰도를 체크하라.
-국제화 시대에 대비, 애플리케이션의 다국어 지원과 확장성은 기본이다.
-ASP 업체를 통해 애플리케이션을 공동으로 이용하는 고객 수를 확인해 보라.
-비용 체계, 계약 기간 등 기본적인 계약 내용도 꼼꼼히 체크하라
-소프트웨어 및 하드웨어 제공과 서비스수준협약(SLA) 등에 대한 점검은 필수다.
*기고: ASP 인증감리 필요성- 임춘성 기업정보화지원센터장
ASP 인증감리(AS-ASP: Authentification & Supervision of ASP)는 ASP서비스의 보안성 및 안정성의 문제를 위한 보완책으로서 제 3자의 ASP서비스에 대한 최초 인증과 이후 지속적인 감리 활동으로 구성된다. ASP 사업자에 대한 인증은 공급자의 서비스 능력이 일정 수준 이상인 지를 평가하는 것이고, ASP서비스에 대한 감리는 공급자와 수요자 간의 계약이 적절한 품질을 유지하며 수행되고 있는가를 평가하는 것이다.
ASP서비스를 이용하는 기업의 입장에서는 ASP를 선택하는 단계에서 서비스 제공능력이 객관적으로 인증된 사업자를 선호할 수밖에 없다. 또 ASP서비스를 계약하고, 설치해 사용하는 모든 단계에서도 객관적인 보증을 요구할 것이다. 결국 ASP 제공업체에 대한 서비스 능력을 검증하는 인증과 개별 ASP서비스에 대한 감리는 ASP고객 입장에서의 신뢰도와 안정성을 제고하는 수단으로 간주될 수 있다.
그러나 지난 2000년에 필자가 ASP의 위력이 발휘되기 위해서는 ASP 인증감리가 선행조건임을 확신하고 ASP 인증감리방법론을 개발, 관련 단체와 함께 ASP인증사업을 추진하던 당시만 해도 이런 활동이 아직 무르익지도 않은 국내 ASP시장 상황에서는 시기상조라는 여론도 있었다.
ASP가 부침이 심한 하이프 곡선의 몇 굴곡을 지나 이제 보다 성숙한 시장으로 가는 과정인 지금에도 “데이터의 보안성”과 “ASP제공자의 서비스수준 및 지속성에 대한 불신”의 문제는 점차 나아지고는 있지만, 여전히 풀어야할 과제로 남아 있다.
ASP 인증감리의 필요성을 처음 제기한 사람으로서 ASP 인증감리가 성공적인 거버넌스 시스템으로 정착되기 위한 성공요인(CSF)을 꼽자면 우선, ASP 인증감리의 주체는 반드시 객관적인 전문평가 기관이어야 한다는 점이다. 또 업종, 규모 및 세부 서비스 내용에 대한 표준 서비스수준협약(SLA)이 지속적으로 개발·보급하는 작업도 필수적이다. 근본적으로는 ASP산업 자체가 경쟁력을 가질 수 있도록 시장과 토양을 형성하는 것이 무엇보다도 중요하다.
이런 관점에서 최근 정통부의 중소기업 정보화 고도화계획, 소기업네트워크화 사업 등 각종 ASP 관련 정책의 기조가 ASP인증감리를 데이터의 보안성과 ASP제공자의 서비스수준을 제고시킬 수 있는 방안으로 수용하는 방향으로 진행되고 있는 것은 매우 바람직한 일이다.
*서비스수준협약 이란..
한 고객이 자동차 매장에 들어와 “다음주까지 이 자동차 매장에서 가장 좋은 차를 나에게 보내 달라”고 말하며 구매서류를 작성한 후 매장을 나갔다. 그리고 1주일 뒤 그에게는 자동차 판매 직원이 생각하는 가장 좋은 차인 빨간색 소형 승용차가 배달됐다.
그러나 고객은 소형차는 내가 원하는 가장 좋은 차가 아니라며 환불을 요구했지만, 매장 직원은 민첩하고, 힘도 세고, 연비율도 낮은 소형차야말로 가장 좋은 차라며 반품을 거절했다. 결국, 최종 산출물인 ‘가장 좋은 차’에 대한 개념과 정의가 서로 달라 발생한 해프닝이다.
중소기업이 ASP 업체를 선정한 후 실제 서비스를 제공받는 과정에서도 ‘계약 내용과 다르다’, ‘서비스 품질이 왜 이러냐’, ‘이거 변경해 달라’는 등 ASP 수요자와 공급자가 갈등과 마찰과 빚는 경우가 자주 발생한다. 정보화에 대한 거시적인 경영 전략 없이 단기적인 비용절감에만 급급한 경우에는 더욱 그렇다.
따라서 ASP서비스 수준에 대해 수요자와 공급자가 함께 공감할 수 있는 구체적인 약속이 필요하다. ASP를 포함한 아웃소싱 서비스의 최종 산출물에 대한 정확한 요구사항을 정의한 것이 바로 서비스수준협약(SLA:Service Level Agreement)이다.
ASP 공급자와 수요자의 객관적인 의사소통 도구인 SLA에는 ASP 서비스 내용 및 수준, 서비스 측정기준 및 방법, 서비스 보상 및 배상 방법 등에 대한 구체적인 내용이 포함된다. 따라서 SLA는 ASP 서비스에 대한 객관적인 평가 기준이자 비용 산정의 근거가 된다.
IT 아웃소싱을 추진하는 과정에서 ASP 수요자와 공급자 간의 이해 관계를 조율하고 분쟁 발생시 책임 소재를 가리기 위해서도 SLA는 이제 선택이 아닌 필수다.