“막연히 고객과의 관계를 위한 솔루션이 아니라 아니라 고객관계관리(CRM)가 투자대비효과(ROI)에 어떤 도움이 되는지를 보여주겠습니다.”
이후연 한국CRM협의회장(오픈타이드 사장)은 오는 4월 2일 서울 삼성동 코엑스에서 개최되는 ‘CRM페어 2004’를 지난 몇 해 동안 침체됐던 CRM시장의 제2의 도약을 위한 시발점으로 삼겠다고 강한 의욕을 내비쳤다.
그는 “이번 행사에서 컨설팅·단위솔루션·SI 등 세 분야 20여 이상의 업체들이 참여해 실제 CRM을 가지고 행했던 케이스 위주로 행사를 진행할 계획”이라며 “최근 CRM에 관심이 높아지고 있는 통신, 유통, 서비스 분야의 업체들에 구체적인 자료를 제공할 것”이라고 말했다.
이 회장은 그동안 CRM이 침체한 이유는 몇몇 단위 솔루션 중심으로 CRM시장을 접근하고 솔루션의 활용도와 적합도면에서 정확도가 떨어져 사용업체의 요구를 충족시키지 못했기 때문이라고 지적했다. 따라서 세분화되고 각 업체의 비즈니스에 적합한 전문화된 CRM, 소위 2세대 CRM으로 시장에 접근해야 한다는 게 그의 생각이다.
행사를 계기로 협의회 차원의 시장활성화를 위한 구체적인 계획도 마련했다.
“행사가 끝나는 대로 온라인 상에서 일반 사용자들을 대상으로 CRM의 기술적 마케팅과 기술에 대한 의문사항을 답변해주는 커뮤니티 사이트를 열고 회원사 간 정보교환을 위한 세미나도 확대 개최할 예정”이라고 말했다.
그러나 문제는 CRM의 기반이 되는 고객의 정보가 정보보호라는 개념과 상충하고 있다는 것.
이에 대해 이 회장은 “기업 입장에서 고객에게 더 맞는 물건과 구매형태를 알기 위해 더 많은 고객의 정보가 필요하지만 정부의 정보보호 정책은 이를 제한하는 방향으로 움직이고 있다”며 “정보의 사용범위를 확대하고 정보보호와의 상충치 않는 선에서 양자의 관계를 정립하는 방법에 대해 정부에 건의할 계획”이라고 말했다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>