많은 경영의 달인들이 기업의 비전 및 수익 창출을 위해서는 고객 만족이 필수적이며 고객 만족은 내부 조직원의 만족이라는 기반 위에서만 이뤄질 수 있다고 강조한다. 즉, 아무리 훌륭한 마케팅 전략을 수립하고 내부 조직원의 개발 역량이 뛰어나다 하더라도 기업 목표의 실현은 조직 구성원 간의 효과적인 사내 커뮤니케이션이 필수적이라는 말이다.
사내 커뮤니케이션이 원활하고 효과적이면 일에 대한 효율성과 조직원의 일에 대한 만족도가 높아지고 이는 기업목적 달성의 밑거름이 된다.
‘구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배’라는 말이 있듯이 기업 비전 및 목표를 뛰어나게 확립하는 일보다 더욱 중요한 것은 기업 비전을 임직원 모두가 공유하고 실행하는 일이다. ‘우리 회사가 도대체 어떤 방향으로 가는지 알 수가 없다’는 임직원들의 반응이 있다면 그것은 비전이 명확하게 정립되지 못했기 때문이다.
또 ‘내가 의도하는 것이 임직원에게 충분히 전달되지 못하는 것 같다’나 ‘새로운 제도를 만드는 등 노력은 많이 했지만 성과는 적은 것 같다’는 반응이 나오면 사내 커뮤니케이션이 충분하지 못했다는 증거다.
사내 커뮤니케이션을 원활하게 하기 위해서는 크게 세 가지 요소를 실천해야 한다.
첫째가 커뮤니케이션의 통로를 만드는 일이다. 사내 커뮤니케이션은 수직적일 뿐만 아니라 수평적으로도 원활해야 한다. 따라서 사내보, 사내방송, 사내 이벤트, 뉴스레터, 인트라넷 등의 물리적인 인프라를 구축하는 것뿐만 아니라, 각 직급이 참여하는 여러 위원회나 동호회 등 수평적으로 유연한 통로도 만들어야 한다.
둘째는 그 통로에 보내는 메시지의 관점이다. 커뮤니케이션의 통로를 통해서 전달되는 비전의 메시지는 임직원의 관점에서 만들어져야 한다. 경영자의 관점에서 만들어진 메시지는 일방적인 것으로 받아들여지기 쉽지만 임직원의 관점을 견지한 메시지는 훨씬 이해하기 쉽고 설득력이 있다. 예를 들어 무작정 ‘고객만족’을 강조하는 메시지보다는 ‘고객만족을 위해 우리는 이런 일을 해야 한다’는 것이 바람직하다.
셋째는 지속성이다. GE의 잭 웰치 회장은 ‘열 번 말하기 전에는 한 번도 이야기한 것이 아니다’라고 말한 적이 있다. 그만큼 사내 커뮤니케이션은 지속적으로 해야 한다는 뜻이다. 물론 지속은 반복과 다르다. 오히려 상호작용적이라는 의미다. 보낸 메시지에 대한 반응을 살피고 그 반응을 바탕으로 하는 새로운 메시지를 만들어 가는 활동을 계속하는 것이 지속성이다.
기업에 있어서 가장 중요한 경영요소는 사람이다. 사람이란 비전을 가질 때만 능동적으로 움직이며 또한 최선을 다하게 된다. 미래비전을 확립하는 것이 경영자가 가져야 할 중요한 덕목이겠지만, 더 중요한 것은 사람에게 미래비전을 공유하도록 하는 일이다. 기업 비전공유의 가장 중요하고도 유일한 수단은 사내 커뮤니케이션이다. 그러므로 경영층의 사내 커뮤니케이션에 대한 이해와 적절한 활용은 기업 혁신 및 이익 창출을 위한 가장 기본적이며 실천적인 방법이다.
<손용석 인컴브로더 사장 young@incommbrodeur.com>