“이제 금융산업은 고객관계관리(CRM) 관점에 기반을 둔 ‘유기적 성장(organic growth)’에 초점을 두고 고품질의 상품과 서비스로 지속 가능한 수익증대를 꾀해야 합니다.”
최근 시장분석 및 고객사 방문차 한국을 찾은 피어칼로 제라 액센츄어 금융서비스 부문 CRM 총괄 파트너는 세계 금융 분석가들과 선진 금융기관들은 이제 인수합병(M&A) 등에 따른 성장 전략보다는 교차판매(크로스셀링), 고객 충성도 제고, 고객발굴 등을 전략 분야로 설정, 영업·마케팅을 꿰뚫는 유기적 성장에 초점을 두고 있다는 점을 강조했다. 비용감축이나 M&A 등을 통한 몸집의 변화가 아닌 총체적인 질적 변화를 택하고 있다는 설명이다.
특히 M&A가 빈번해지고 있는 한국시장의 상황에 비춰볼 때 일관된 고객대응을 위한 데이터웨어하우스(DW) 구축이 관건이라는 점을 강조했다.
그는 “금융 CRM의 성공은 씨티은행·뱅크오브아메리카·ING 등에서 보듯 최고경영자(CEO)와 경영진의 결단력과 과감한 추진이 반드시 필요하며 각 영업점, 콘택트센터 등 인적자원에 대한 개발과 교육이 뒷받침돼야 한다”고 말했다.
“경기 회복기를 맞아 한국 은행들도 고객서비스 개선과 매출 증대를 위한 노력을 본격화고 있다”는 그는 “새로운 비즈니스모델이나 IT시스템은 관련 성공사례와 예측가능한 시나리오를 영업조직과 공유함으로써 시너지를 높일 수 있다”고 강조했다.
최근 한미은행을 인수, 한국시장 공세를 앞두고 있는 씨티은행에 대해 그는 “씨티은행은 리스크 관리와 서비스 수익성 측면에서 탁월하며 특히 상품 간 번들링 노하우가 두드러진다”면서 “한국 은행들은 이미 강점을 가진 소매금융 시장에서의 우위를 지키기 위한 고객관리 제고로 대응해야 할 것”이라고 말했다.
<이정환기자 victolee@etnews.co.kr>