전자거래를 이용해 본 100명 중 11명은 제대로 거래가 이뤄지지 않아 속앓이를 경험한 것으로 나타났다. 또 이중 대다수는 직접 문제해결에 나섰으며 1명 정도만이 분쟁해결기관에 도움을 요청한 것으로 밝혀져 아직까지 전문분쟁 해결기관에 대한 의존도가 낮은 것으로 분석됐다.
한국전자거래진흥원(원장 김종희)내 전자거래분쟁조정위원회는 지난달 전자거래 이용자 1000명을 대상으로 전자거래 분쟁 관련 온라인 설문조사를 실시한 결과, 응답자의 11%(110명)가 전자거래에서 분쟁을 경험한 것으로 나타났다고 26일 밝혔다. 또한, 분쟁 경험자의 77.5%(775명)는 당사자간에 직접 분쟁해결을 시도했으며 11.7%(117명)는 해결방법을 몰라 문제해결을 포기한 것으로 집계됐다.
반면 분쟁해결기관에 도움을 요청했다고 밝힌 응답자는 10.8%(108명)에 불과해 조정위원회에 대한 전자거래 이용자들의 이용도가 미흡한 것으로 나타났다. 그러나 이번 설문조사의 응답자 중 45.4%는 조정위원회의 역할에 대해서는 정확하게 알고 있다고 응답해 대부분이 평소에는 분쟁해결 기관을 인지하고 있으나 정작 분쟁 당사자가 됐을 경우에는 직접 해결에 나서는 것으로 풀이됐다.
전자거래 분쟁의 바람직한 해결 방안으로는 조사 대상자들의 73.1%가 ‘분쟁 당사자간 문제해결을 원칙으로 하되, 언제든 공정한 3자의 도움을 받을 수 있도록 정부 지원이 필요하다’고 응답했다. 또 14%는 ‘무조건 정부가 억울한 피해자를 구제해줄 것’을 요구했으며 8.6%는 법원 소송이나 언론에 알려 해결하는 것을 이상적인 해결방법으로 꼽았다. 그래프 참조
이밖에 분쟁조정위원회의 기능에 대해서는 △전문적인 조정인 확보 72.2% △신속한 업무처리 64.3% △사이버몰에 대한 시정조치 혹은 과태료부과 53% △직원들의 상담능력 48.4% 등으로 응답했다.
한국전자거래진흥원은 “이번 설문조사를 토대로 온라인상에서 분쟁조정위의 홍보를 강화하고 소비자를 대상으로 한 전자거래 피해예방과 안전한 사이버몰에 대한 안내 및 교육을 통해 분쟁의 방지를 위해 노력하겠다”고 밝혔다.
<서동규기자 dkseo@etnews.co.kr>