최근 행자부는 2007년까지 민원업무 온라인화를 전면화하겠다고 공표했다. 정부혁신지방분권위원회도 지난 해 8월 전자정부 로드맵을 공개하며 민원업무 온라인 처리비율을 현재의 15% 수준에서 85%로 끌어올리겠다고 밝혔다.
IT강국의 수도 서울은 역시 이미 한 발 앞섰다. 서울시는 민원처리온라인공개시스템(OPEN:Online Procedures ENhancement for civil applications system, http://open.seoul.go.kr), 일명 오픈시스템을 이미 운영하고 있다. 지난 해 파악된 바로는 서울시에 접수되는 전체 민원 중 오픈시스템을 포함해 온라인(이메일 등)을 통해 처리되는 민원은 전체의 45%에 육박, 범정부 차원의 온라인 민원처리율 15%의 3배에 달하고 있다. 총방문자수 400만명, 하루방문자수 2000명, 문서공개건수 150만건, 문서조회건수 835만건 등 각종 수치면에서도 기록적이다. 평가도 좋다. 자체 설문조사(3.16∼4.15) 결과 공개내용 만족(70%), 업무처리절차 확인 및 이해에 도움(48%), 담당자와 면담 불필요 편리(39%), 시정 투명성 확보에 기여(65.3%) 등의 답변이 쏟아졌다.
이처럼 시민들의 이용률과 반응이 뜨거운 것은 민원이 접수된 때부터 종결될 때까지 결제진행단계별로 진행상황을 인터넷에 공개하기 때문이다. 자신이 신청한 민원의 처리과정을 속속들이 알 수 있으니 이용률이 높을 수밖에 없다.
서비스 도입 만 5년째인 오픈시스템은 첫 해인 99년 26개, 2000년 54개, 2003년 70개로 대상 민원업무 범위를 확대하고 2002년에는 전자결재시스템과 연동해 처리기간을 단축했으며 지난 해 9월에는 민원관련 35개 위원회의 업무도 공개하고 있다.
서울시 관계자는 “시민들의 민원이란 게 화물자동차 운송사업 등록, 도심재개발 사업, 유흥단란주점허가 및 행정처분 등 이권과 관련된 게 대부분”이라며 “공무원의 재량권 남용이나 부조리 발생의 소지가 크기 때문에 공개처리 필요성이 컸다”고 말한다.
한편 오픈시스템은 △OECD 고위 정책세미나 우수사례 발표(2000) △UN 회원국 공동보급 합의 및 6개국어 매뉴얼 제작 보급(2000) △미국행정학회 반부패 우수사례 발표(2001) △베트남·인도네시아·불가리아 등에 관련 기술지원 등 해외에서도 높은 평가를 받았다.
박정호 서울시 정보화기획단장은 “앞으로도 지속적으로 시스템을 개선해 시민들의 민원처리에 불편함이 없도록 하겠다”며 “이와 함께 전자정부 수출 확대차원에서 오픈시스템을 패키지화해 국내외 보급에 나설 계획”이라고 밝혔다.
<정소영기자 syjung@etnews.co.kr>
