관련 통계자료 다운로드 전자정부 발전단계 서비스 요소
참여정부의 전자정부 비전인 ‘세계 최고 수준의 열린 전자정부 구현’을 위해서는 수요자 중심의 패러다임 전환과 함께 고객관리(CRM)를 기반으로 개별 프리미엄 전자정부 서비스(PPSS : Public Premium Smart Services)에 대한 지속적인 개발 및 확대가 필요한 것으로 지적됐다.
한국전산원(원장 서삼영)이 최근 발표한 ‘CRM 기반의 세계 최고 수준 전자정부서비스 구현 전략’ 보고서에 따르면 전자정부 서비스 혜택의 체감도를 높이고 정부와 시민간 능동적 상호작용을 확대할 수 있도록 CRM 기반의 프리미엄 전자정부서비스(PPSS)를 개발하는 것이 미래 전자정부 사업 성공의 관건이 될 것으로 예측됐다.
PPSS는 공공요금 납부시 신용카드, 전자화폐는 물론 일시불, 분납 등 다양한 수단 및 방법을 제공하고 △민방위 훈련 일정 및 장소 선택 △예방접종 장소 및 일시 선택 △나 홀로 소송이 가능한 법원서비스 등 개별화된 맞춤형 전자정부 서비스를 의미한다. 또한 정보서비스 제공뿐 아니라 공공 문화행사 일정 안내 및 예약서비스, 보건의료정보, 기상 및 레저정보 등 스마트 복지를 실현할 수 있는 다양한 생활 정보를 지속적으로 개발, 공급하는 것도 PPSS에 해당된다.
따라서 보고서는 정부기관, 서비스 매체간 유기적인 융합(convergence)을 통해 범정부 업무 프로세스를 연계하고 시민, 외부 전문가의 전자정부 서비스에 대한 만족도 평가결과를 정보화 예산 책정에 적극 반영하는 등 공공부문의 CRM형 조직문화 형성을 촉진시켜야 한다고 주장했다.
또한 전자정부 사이트에 한 번만 등록하면 관련 정보간 상호연계를 통해 민원인 정보가 자동으로 갱신되고 거주지 지방자치단체의 콜 센터가 e메일, 문자메시지(SMS), 전화 등을 이용해 필요한 정보를 제공하는 등 국민지향적 (citizen-oriented) 서비스 형태로의 전환도 필요한 것으로 분석됐다.
한국전산원 이정아 전임연구원은 “전자정부 선진국 사례를 보더라도 ‘국민중심적(citizen-centered)’ 서비스의 중요성은 갈수록 높아지고 있다”라며 “국내 공공부문도 국민적 요구에 효율적으로 대응하고 언제·어디서나 전자정부 서비스에 접근할 수 있도록 CRM 기반의 실질적인 전자정부 혁신 전략의 수립이 필요하다”고 강조했다.
<주상돈기자 sdjoo@etnews.co.kr>