SK텔레콤(대표 김신배 http://www.sktelecom.com)은 고객 만족을 극대화하기 위해 투자와 영업활동의 계획 단계부터 고객만족도를 주요 평가기준으로 포함시키고 있다. 실무자들이 사업 계획을 세울 때부터 고객에게 어떤 영향을 미칠 것인지를 미리 반영하도록 한다는 것. 이를 위해 CRM(고객관계관리) 등 첨단 경영기법을 활용하고, 고객과 직접 만나는 지점과 대리점 직원들의 고객 만족도를 분기별로 평가하고 있다.
지난해 7월부터 시작된 ‘레인보우 서비스’는 SK텔레콤의 고객만족 프로그램의 중심에 있다. 고객 입장에서 생각하고 질 높은 서비스를 제공하겠다는 약속의 상징으로 ‘참여 마케팅’과 ‘고객 권리 향상’ 등이 세부 내용이다.
SK텔레콤은 이를 위해 지난해 5월 CS(고객만족) 전문 교육기관인 ‘레인보우 아카데미’를 서울대에 개설, 고객응대 경험이 풍부한 우수인력 중심의 전문 강사진으로 1만5000여명의 관련 인력들에게 재교육을 진행중이다.
또한 1800만 고객의 통화패턴을 분석해 고객 개개인에게 특화된 요금제와 멤버십, 기타 이동통신 서비스 관련 내용을 상담해주는 ‘모바일 플래너’로 제공중이다.
이외에도 고객 응대 전문요원 ‘고객보호원’을 설치해 운영중이며, 24시간 이내에 고장난 단말기를 수리해주는 ‘레인보우 A/S’를 개시, 고객들이 직접 제조사의 AS센터를 찾아다녀야 했던 불편함을 해소해준다.
SK텔레콤은 “고객의 불편함을 해소하는 것은 물론 한걸음 더 나아가 실질적인 만족을 줄 수 있는 프로그램을 지속적으로 발굴, 제공하겠다”고 밝혔다.