KTF는 지난 97년 사업을 시작한 이래 서비스 측면에서 여러 가지 획기적인 돌풍을 일으켰다. 98년 3월 국내 최초로 양방향 문자정보서비스를 개시했고, 세계 최초로 아이콘 방식의 멀티미디어 다운로드 서비스인 멀티팩을 출시했으며 세계에서 가장 먼저 휴대폰을 통한 초고속 1x EVDO 서비스인 Fimm을 상용화하는 데 성공했다.
KTF는 여기에서 멈추지 않고 혁신적인 기술 개발과 고객만족 경영에 더욱 박차를 가하고 있다. 무선 인터넷 분야에서 ‘세상을 놀라게 하는 차세대 최첨단 영상 이동통신’이란 컨셉트하에 IMT-2000 서비스인 ‘Fimm’ 서비스를 론칭해 세계 최초 실시간 TV 방송 제공, 차별화된 스포츠·음악 콘텐츠 개발과 함께 무제한 데이터 월정요금 출시 등 파격적인 콘텐츠 요금, 이벤트를 대거 선보였다.
카메라폰에 바코드를 인식시켜 곧바로 무선인터넷에 접속 후 각종 정보를 접할 수 있는 ‘핫코드’ 서비스나 통화 중 다양한 배경음을 들을 수 있는 통화배경음 등 다양한 부가서비스를 개발하여 무선인터넷 활성화를 주도했다. 또 은행·백화점·자동차사 등과의 전략적 제휴를 통해 M커머스 및 텔레매틱스 사업 활성화의 기반을 마련했다. 유무선 복합상품인 ‘네스팟스윙’을 출시, N-Zone 사업강화, 법인시장용 솔루션서비스 제공에는 KT와의 적극 협력을 통해 그룹 시너지 강화는 물론 새로운 성장엔진 발굴과 지속적인 성장의 기반을 공고히 했다.
KTF는 고객만족 1위를 목표로 임직원이 하나되어 새로운 고객만족경영인 ‘굿타임 경영’을 실천하고 있다. 고객에게 지금까지 한번도 경험해보지 못한 기대 이상의 특별한 시간, 행복한 시간을 제공하자는 것이 굿타임 경영의 핵심이라 할 수 있다. 24시간 고객응대, 고객응대 책임실명제, 1 대 1 전문상담제도 등 고객접점의 CS를 대폭 개선하였으며 더블통화요금·약정할인 등 획기적인 요금제도 개발, 단말기 보험 무료지원, 찾아가는 서비스 등 고객 혜택을 강화하고 빌딩 내부·지하 통화품질 개선, 24시간 내 통화품질 클레임 응대 등 품질경영을 정착시켰다. 고객 제안, 고객검증, 고객평가제도 등 고객 참여를 적극 실천하고 있다. 또한 업계 최초로 CRM 전 영역을 총체적으로 수용하는 시스템인 ‘CreaM’을 상용화하여 굿타임 서비스를 시스템적으로 강화해갈 수 있는 IT 인프라 구축을 완료했다.
KTF의 비전은 ‘모바일라이프 파트너’다. ‘고객에게 유익한 정보통신서비스를 언제, 어디서나, 원하는 모든 형태로 제공함으로써 인류의 삶을 자유롭게 한다’는 의미다. 비전의 실현을 통해 궁극에는 21세기 초우량 글로벌 기업으로 도약하는 것이 최종 목표다.
KTF는 이를 위해 세계적인 경쟁력을 갖춘 정보통신전문가 양성을 위한 다양한 제도와 프로그램을 진행하고 있다. 회사의 경쟁력은 직원 한 사람 한 사람의 맨파워에서 출발한다는 기치 아래 도전과 변화, 혁신적인 사고의 직원 양성에 최우선을 두고 있다.
무엇보다 임직원 상호 간의 신뢰가 중요하다는 판단 아래 KTF는 그 세부 아이템으로 KTF적인 사고혁신운동을 전개중이다. 어린아이와 같은 열정(Kids), 상사와 동료 간의 신뢰(Trust), 일을 통한 즐거움(Fun)이 그 모토다. 해외 우수 기업 벤치마킹을 위한 연수를 실시하고 있으며, 각 분야의 리더에게 듣는 프로그램을 진행하고 있다. 자유롭고 창의적인 사고를 위해 매주 수요일을 ‘키즈데이’로 지정하여 청바지를 입고 출근하는 등 창의적인 근무 환경을 만들어 나가고 있으며 즐거운 직장 생활을 위해 개인별, 팀별 동호회 활동을 활발히 하고 있다.
통신 100년의 기술을 밑거름으로 최고 품질의 음성통화는 물론, 무선인터넷에서도 세계적인 수준을 자랑하는 KTF는 향후 무한통신 글로벌 기업으로 도약하기 위한 기술 개발과 투자를 아끼지 않는다는 방침이다. 이름에 걸맞은 굿타임 경영과 사회사업, 인재 양성에도 지속적으로 박차를 가할 것으로 보인다.
◆인터뷰-남중수 사장
“국내 이동통신산업은 그동안 괄목할만한 성장을 해왔으나 고객을 수익창출 수단으로 인식해 소모적 경쟁에 치중한 반면 고객권리에는 소홀했던 것이 사실입니다. 고객만족은 이제 기업의 성장과 발전의 키워드이자 경영자의 책무입니다.”
남중수 KTF 사장은 “이제 시장은 각 가입자가 생산자인 동시에 소비자인 프로슈머시대에 들어선다”며 “번호이동성에 따른 사업자 간 고객이동의 활성화 등으로 고객주권이 강화돼 이제 고객만족은 기업생존의 알파와 오메가”라고 강조했다.
“경영자는 고객, 주주, 직원 등 3대 주인의 대리인으로 이들에게 진정한 만족을 줘야 하는 책무가 있으며, 근본은 기업의 존재이유인 고객의 만족과 진정한 신뢰의 확보라고 생각합니다. 또 산업의 건전한 발전을 통해 국가경제에 이바지해야 하는 책임을 위해서도 비본질적 마케팅을 지양하고 고객서비스 중심의 본질적이고 건전한 경쟁을 펼쳐야 할 것입니다.”
남 사장이 지금까지 여러 차례 주장해온 화두인 코피티션(경쟁+협력)이다.
“고객이 서비스를 이용하는 모든 순간에 최상의 경험과 만족을 제공해 행복한 삶으로 연결될 수 있도록 노력하자는 것이 KTF의 고객만족경영입니다. 기업관점의 일방적 선언이나 약속이 아닌 내가 고객이라면 어떨까 하는 역지사지의 철학에서 출발하여 고객입장에서 서비스와 프로세스 개선을 추구했죠.”
이 같은 취지로 남 사장은 작년 7월 사고와 행동의 중심을 고객에게 두고 최상의 서비스를 제공한다는 굿타임 경영을 선언하고 서비스, 품질, 단말기 등 본원적 경쟁력 향상에 초점을 맞추고 있다. 무료통화 이월 요금제 등 고객의 라이프 스타일과 통화패턴에 적합한 다양한 요금상품, 업계 최초의 24시간 상담서비스, 찾아가는 서비스, 내가 만드는 굿타임, 굿타임 검증단 등 획기적인 고객만족 프로그램도 이 같은 맥락에서 나왔다.
“현재 듣고 있는 음악을 실시간으로 찾아 활용하는 서치 뮤직, 대기모드를 활용하여 멀티미디어 서비스를 제공하는 M에이전트 등 고객이 상상하는 이상의 새롭고 신선한 차별화된 서비스를 발굴하고 있습니다. 또한 K뱅크 제휴를 확대하여 금융복합 서비스기반을 강화하고, 텔레매틱스 서비스인 K웨이스에 이어 에버웨이를 출시해 텔레매틱스 서비스를 활성화함은 물론 BCMCS와 MBMS 검토, 스카이라이프 위성방송 서비스 커버리지 확대 등 다양한 방송형 서비스 강화를 통해 컨버전스 시장의 리더십을 확보할 계획입니다.”
남 사장은 “저는 CEO인 동시에 고객만족책임자(CSO)”라며 경영의 중심을 고객과 현장에 두고 고객중심의 굿타임 경영을 계속 추진해 기업의 현재와 미래를 잇는 가교역할을 할 것”이라고 강조했다.
◆사업전략
KTF(대표 남중수 http://www.ktf.com)는 이동전화 가입자 포화로 음성시장의 성장이 둔화되고 질적성장 국면에 접어드는 가운데 ‘컨버전스’와 ‘유비쿼터스’를 질적성장의 촉매제로 설정했다.
무선데이터 시장은 고객 니즈의 확대, 논 휴먼 애플리케이션(Non-Human Application) 시장 확장 등으로 향후 연평균 26% 이상 성장할 것으로 보고 있다. 또한 산업 전체적으로 정보의 디지털화, 통신의 광대역화 그리고 고객 요구 고도화로 유무선통신 통합, 산업 간 융합의 컨버전스 시대에 이미 접어들었으며 향후 유비쿼터스 시대로 진화할 것으로 판단하고 있다.
이 같은 국면에서 산업 간의 융합에 의해 형성되는 컨버전스 시장과 기술 간의 융합인 유비쿼터스환경은 음성에서 성장정체를 보이고 있는 이동통신 사업자에는 성장 기회라는 판단이다. KTF는 이러한 컨버전스와 유비쿼터스 시대에 이동성을 기반으로 한 무선통신이 게이트웨이로서 중심적 역할을 수행할 것으로 보고 있다.
컨버전스 시장의 리더십 확보와 신성장 엔진 발굴을 위해서는 직접 발굴, 지분투자, JV(Joint Venture) 등 다양한 접근방법을 병행한다. 게임·음악·영상 등 엔터테인먼트형 콘텐츠 기반을 강화해 밸류체인을 확장하고 기존 음성 및 데이터 사업과 시너지효과를 높이기로 했다. 또 통신과 방송 융합에 적극 대응하기 위해 DMB뿐만 아니라 BCMCS, MBMS 등 이동통신 솔루션을 활용한 이동형 방송 서비스를 적극 검토하며, 고객의 입장에서 최상의 솔루션을 선택할 계획이다.
유비쿼터스 네트워크 구축에 따른 논 휴먼 시장의 확대로 비즈니스 솔루션 사업도 점차 확대해 나갈 방침이다. 또한 모바일 뱅킹 확산으로 확보된 IC칩 내장 단말기 보급, 결제 인프라 구축을 이통사 간 공조로 더욱 확장할 계획이다. 국내 최고의 유선 인프라를 가진 KT그룹의 경쟁우위를 활용해 무선데이터의 이용률을 높이고 고객기반을 확대할 수 있는 다양한 유무선 통합 서비스 또한 지속적으로 개발, 제공하고 단말기 제조 자회사인 KTFT를 활용, 융·복합 단말기 개발을 주도해 KTF의 단말기 경쟁력을 강화해 나갈 예정이다.
남중수 사장은 “KTF는 향후 시장변화를 주도하는 리딩컴퍼니로 거듭날 것”이라며 “새로운 시장 패러다임 하에서 핵심 성공 요인은 유무선 통합네트워크 인프라의 보유 및 타 산업 간의 제휴 역량이 될 것”이라며 “유리알 같이 투명한 지배구조를 가진 통신전문기업으로서 열린 파트너십 아래 경쟁력 있는 최적의 제휴파트너를 선택할 수 있는 강점을 바탕으로 컨버전스, 유비쿼터스 시대를 리드하는 국내최고의 모바일 라이프 파트너가 될 것”이라고 말했다.