관련 통계자료 다운로드 멀티사이트 콘텍트센터 아키텍처 비교
기업들이 콘택트센터를 통해 비용절감 및 수익을 극대화하려고 하는 반면 회선 사용료, 무료통화서비스 등 통신비와 인건비가 전체 콘택트센터 운영 비용에서 상당부분을 차지하면서 기업들에 적지 않은 고민거리가 되고 있다. 멀티사이트 콘택트센터의 경우 그 비중이 더욱 높아져 기업들은 콘택트센터 운영의 효율화와 최적화를 통해 비용 최소화를 모색하고 있다.
이런 기업들의 요구에 부응하기 위해 새롭게 제시되고 있는 멀티사이트 콘택트센터 모델의 키워드가 바로 ‘평면화’ ‘통합화’ ‘글로벌화’다. 이러한 특성을 모두 수용한 멀티사이트 콘택트센터는 비용을 크게 절감시켜 줄 뿐 아니라 인프라를 단순화해 콘택트센터의 운영효율성을 향상시켜 주고, 조직에 민첩성과 유연성을 보장해 준다.
1. 멀티사이트 콘택트센터의 출현 배경
콘택트센터 관리자와 엔지니어들에게 가장 중요한 과제는 자원의 효율적 활용을 통한 최대의 효과 창출이다. 이에 기업의 모든 상담원을 하나의 풀(pool) 형태로 활용할 수 있는 모델이 이용되어 왔다. 실제로 상담원 풀링은 효율성 측면에서는 콘택트센터 접근성, 대기시간, 상담원 활용도, 트렁크 활용 등의 부분을 크게 개선해 주며, 효과적 측면에서는 통화포기율을 낮추고 통화성공률을 향상시켜 궁극적으로 비즈니스 목표 달성에 기여할 수 있도록 지원한다.
다음에는 멀티사이트 콘택트센터를 가능하게 하는 기술 요소로 어떤 것들이 있는지 살펴보도록 하자.
2. 멀티사이트 아키텍처 구성요소
080 무료 서비스, 유비쿼터스 개념의 등장, 광대역 네트워크, IP 기반 WAN, 확장성, 글로벌 비즈니스 운영 등이 새로운 멀티사이트 콘택트센터 아키텍처의 핵심 요건들을 만들어 가고 있다.
2.1 네트워크 평면화
네트워크 평면화는 080 서비스 사업자, CTI 기반 네트워크 라우터, 그리고 독립형 ACD 등 3단계 라우팅 계층구조를 단일 콘택트센터 애플리케이션에서 수행되는 하나의 라우팅 및 분배 작업 로직으로 압축시킴으로써 구현된다. 이 결과 모든 상담원의 업무 현황, 스킬 그룹 확인, 애플리케이션, 080 서비스 및 회선 그룹 관리, 발신자 관리 및 대기호 처리, 상담원 선택, 대기중인 콜 선택 등을 지원, 콘택트센터 통합관리가 가능하도록 지원한다.
2.2 서버 통합
서버 통합 아키텍처는 개별적이고 분리된 ACD 및 PBX를 단일 통합 개체로 통합해서 콘택트센터 상담원들이 어느 곳에서나 상담이 가능하도록 지원한다. 이러한 아키텍처는 조직 내에 있는 모든 단말지점에서 호를 처리할 수 있도록 해줘, 콘택트센터 관리자들이 탄력적이고, 동적인 인력 운용 모델을 수립함은 물론, 호 폭주시 효과적인 대응 전략을 마련할 수 있도록 돕는다. 한편 기술 관리 관점에서 살펴보면 서버, 캐비닛, 회선 카드 및 전화 세트를 포함, 텔레포니 장비를 이중으로 관리할 필요도 없게 된다.
IP 네트워크는 기본적으로 하나의 애플리케이션을 한 번에 배치할 수 있다는 것이 강점으로 이를 통해 수 많은 사용자들이 동일한 애플리케이션에 액세스하는 것이 가능하며, 통합된 ACD/PBX, CTI, IVR, 음성 메일, 리포팅 및 멀티미디어 모두가 중앙의 단일 애플리케이션에 통합될 수 있다. 따라서, 인증된 사용자라면 누구나 그 위치에 상관없이 IP 기반 네트워크 상에서 이런 통합된 애플리케이션들을 이용할 수가 있다.
2.3 글로벌화
새로운 멀티사이트 콘택트센터 아키텍처를 도입하게 되면 상담원이 본사, 지사, 재택근무지 등 세계 어느 국가, 어느 지역에서 일하든지 상관없이 기업 자원 풀의 일부분으로 협업할 수 있는 콘택트센터의 글로벌 운영이 용이해진다.
3. 멀티사이트 콘택트센터 운영 기술
3.1. 멀티사이트 콘택트센터의 기본 구성
080 무료 전화 서비스 사업자는 중앙 집중식 미디어 게이트웨이로 호를 전송하는 단순한 방식을 사용하고 있다. 이들 미디어 게이트웨이는 시분할다중화방식(TDM) 방식의 호를 패킷 방식의 IP 미디어 스트림으로 변환하는 역할을 하며, 이 과정에서 발신자 확인, 대기중 음악/멘트 서비스, 대기 처리 등의 추가 기능을 함께 제공한다. 또 음성통신이나 이에 대응하는 기능을 수행하는 팩스 서버, 음성 메일 시스템, IVR 시스템, 진화된 녹음장비 애플리케이션과의 연동 기능을 수행한다.
한편 게이트웨이, 애플리케이션 라우팅 테이블, 스킬 그룹, 호/대기호 처리, 상담원 작업 상태, 호 선택 및 이에 따른 상담원 선택 로직 등은 높은 신뢰성 및 확장성이 보장되는 미디어 서버에서 구동되는 통합된 ACD/PBX 소프트웨어 기반의 애플리케이션을 통해 제어된다.
전국대표번호 서비스나 080 서비스와 같은 지능형 통신서비스는 중앙 집중 관리가 가능한 데 이는 트래픽을 한곳으로 집중시킴으로써 최대의 트렁킹 효율성을 누릴 수 있기 때문이다. 원격 사이트의 경우 게이트웨이를 사용하여 DID(Direct Inward Dial) 및 CO(Central Office) 서비스 등을 지원할 수 있으며, 이러한 원격 게이트웨이는 TDM 기반 전화나 이를 이용한 마이그레이션도 지원한다. 즉, 지역시스템은 간단하게 분산시키면서 전국대표번호 서비스나 080 서비스 및 장거리 통신 시설의 중앙집중화를 한결 용이하게 해준다.
3.2. 고용량 옵션
새로운 멀티사이트 콘택트센터 아키텍처에서는 고용량 애플리케이션 도입을 위해 2개 이상의 애플리케이션 인프라 노드를 배치할 수 있다. 단순한 저비용 080 서비스는 호 불륨을 전체 노드에 걸쳐 단순 할당하는 반면 통합된 ACD/PBX의 로드밸런싱 소프트웨어는 전 애플리케이션 노드에 걸쳐 상담원과 호 선택 결정을 수행하게 된다. 이러한 로드밸런싱 호의 전송은 회선교환 방식이나 IP 기반 인프라에서만 일어날 수 있다. 발신자가 실질적으로는 다른 노드에서 대기하고 있을지라도 최초의 인바운드 콜을 수용한 노드의 게이트웨이는 물리적으로 이 호에 대한 대기 및 호 처리작업을 수행한다. 즉, 향상된 리포팅 기능은 두 개의 다른 노드를 하나로 통합하여 리포팅하며, 시스템 관리 도구 역시 두 개의 다른 노드를 하나의 시스템처럼 관리하게 된다.
3.3. 고가용성 옵션
새로운 멀티사이트 콘택트센터 모델은 고가용성과 비즈니스 연속성을 확보하기 위한 많은 옵션을 가지고 있다. 상담원의 IP 전화기는 노드 손실 발생시 대체 노드로 재등록할 수 있다. 또 중앙집중화된 인프라에 있는 각각의 애플리케이션 노드로부터 무료 전화 서비스, 장거리 전화 게이트웨이를 분산시킴으로써 백업기능을 갖출 수 있다.
또한, LSP(Local Survivable Processor) 게이트웨이를 구성함으로써 비즈니스 연속성을 확보하는 방법도 있다. 가령, 네트워크나 중앙 사이트에 문제가 발생할 경우 원격 게이트웨이가 독립형 ACD/PBX로 작동하고, 메인 ACD/PBX 서버에서 제공하던 모든 호 처리 기능을 대신 제공하게 된다. 또 다른 방법으로는 예비 ACD/PBX 서버를 WAN 주변에 전략적으로 배치하여 콘택트센터 기능을 수행하도록 하는 방법이 있다. 이러한 접근을 통해 컨택센터 운영효율성과 비즈니스 연속성을 갖출 수 있다.
한편, 게이트웨이는 TDM 및 IP 기반 전화를 혼합 사용할 수 있도록 하는 방법이 있는데 바이러스, DoS 공격 등 데이터 네트워크에 손상이 발생하는 경우 TDM 기반 전화기를 이용할 수 있다.
4. 멀티사이트 콘택트센터의 비용 효율성 평가
이런 평면화되고 통합된 글로벌 멀티사이트 콘택트센터 네트워크로 전환하게 될 경우 기업들은 대개 12개월 내에 비용적 측면에서도 어느 정도 효과를 거둘 수 있을 것이다. 우선, 네트워크 계층의 평면화를 통해 CTI 기반 네트워크 라우팅 애플리케이션과 특정 통신사업자와 관련된 요금을 없앨 경우 네트워크 라우터와 IVR 및 ACD 장치 관리, 유지보수, 애플리케이션 업그레이드 및 설치, 보안 및 기능 업그레이드 등 지원적인 측면에서 비용을 절감할 수 있다. 또한 네트워크 라우팅 애플리케이션용 서버, 네트워크 라우터 리포팅 애플리케이션, IVR 네트워크 라우터 인터페이스, ACD 네트워크 라우터 인터페이스, 벤더 유지보수 비용 등 인프라 관련 비용도 절감할 수 있다.
둘째, 여러 사이트에 있는 PBX, CTI 서버, IVR, 리포팅 등 애플리케이션을 통합함으로써 인프라 도입 비용 및 애플리케이션 라이센스 비용을 줄일 수 있을 뿐 아니라 IT 지원 인력감소를 통한 인건비 절감 등 전반적인 운영 비용도 크게 줄일 수 있다.
셋째, 글로벌 기반으로 운영되는 멀티사이트 콘택트센터 환경은 유연성을 갖출 수 있어 다각도로 비용절감 효과를 거둘 수 있다. 평균적으로 약 30%의 운영비용 절감이 가능하며, 서비스 품질 향상과 함께 상담원의 이직률 및 관련 부대비용도 줄일 수 있다. 또한 콘택트센터의 민첩성과 유연성을 증대시켜 주고, 일관적인 작업처리를 위해 단일화된 기업운영 규정을 적용할 수 있다.
5. 결론
1990년대 콘택트센터는 3단계 구조에 대한 이상적인 접근 방식의 현실화에 성공, 조직의 다양성을 잘 보장해 왔다. 하지만 새로운 기술의 출현과 비즈니스 환경의 변화로 기업들은 조직을 평면화하고, 통합하고, 글로벌하게 운영하는 콘택트센터 모델에 눈을 돌리고 있다. 이러한 변화의 움직임은 기업의 운영 비용을 현저히 낮출 수 있고, 애플리케이션과 네트워크 인프라를 단순화할 수 있으며, 상담원 오프쇼어링(offshoring)과 같은 새로운 콘택트센터 운영 모델을 보다 용이하게 도입할 수 있다. 즉, 기업들은 새로운 멀티사이트 아키텍처를 통해 운영비용은 대폭 줄일 수 있을 뿐 아니라, 통합적인 고객응대 처리로 서비스 품질도 한층 향상시킬 수 있으며, 궁극적으로 급변하는 비즈니스 환경에 대한 조직의 대응력을 높일 수 있다. <김채곤 cgkim@avaya.com>
*◇1988년 아주대학교 컴퓨터공학과 졸업
◇1987년 11월∼1992년 LG전자 R&D(소프트웨어/스위치 시스템)
◇1993년∼1994년 로커스 수석기술팀장
◇1995년∼1996년 삼성전자 스위치 및 CTI 프로젝트 개발 팀장
◇1997년∼2000년 한국루슨트 기술영업팀장/콜센터 스페셜리스트
◇2000년∼2001년 어바이어코리아 CRM 실장
◇2001년∼2003년 로커스 태국지사 CRM 영업이사
◇2003년 7월∼현재 어바이어코리아 CRM 이사
<편집자>
이번 호를 끝으로 장기 기획물인 테마특강을 마감합니다. 그동안 테마특강을 성원해 주신 독자 여러분께 감사의 말씀을 드립니다.