‘딩동!’ “다음 고객님 접수하세요. 무엇을 도와 드릴까요.”
삼성전자 가전제품 판매점인 삼성디지털프라자 대치은마유통점의 지하 1층에 위치한 서비스센터는 다소 어수선한 일반 애프터서비스 전문점과는 달리 비교적 차분한 분위기다. 그렇지만 접수요원이 고객으로 부터 A/S 접수를 받아 제품별 애프터서비스 담당자에게 전달하는 과정은 매우 신속하게 이뤄진다.
센터 분위기와 달리 A/S 전담 요원들은 분주하기 짝이 없다. 하루 평균 150∼200여 고객이 A/S를 맡기고 있는데 고객이 몰리는 월요일에는 오전에만 300여명을 훌쩍 넘기기 일쑤다. 대치은마유통점의 서비스센터에 근무하는 직원은 총 12명. 이중 2명은 접수요원이고 A/S전담요원은 10명이다. 이들이 매일 담당하는 A/S 건수가 1인당 평균 15건을 넘는다. A/S 전담요원들의 평균 연령이 30대 중반으로 풍부한 경험을 갖추고 있지만 워낙 A/S 의뢰건수가 많아 물량을 소화하는 게 만만치않다.
매일 접수된 A/S를 가급적이면 당일에 끝내야하기 때문에 퇴근시간도 9시를 넘기는 게 다반사다. 오전 8시 30분부터 고객이 몰려오는 것을 감안하면 평균 근무 시간이 10시간을 넘는 셈이다.
A/S업무만 20년째 담당한 베테랑인 김교중 실장(47)은 “A/S를 맡긴 물건을 받아보고 고객이 만족하는 모습을 보면 힘들었던 과정이 일순간 사라진다”며 “업무 자체가 서비스의 완성이라는 생각 때문에 퇴근시간이 늦어져도 큰 불만은 없다”고 말했다.
근무가 힘들기는 접수코너도 마찬가지. 접수건수가 많기도 하지만 고장 난 제품을 들고온 고객의 기분이 좋을 리 없다. 2년째 접수업무를 담당하고 있는 김선영(25)씨는 “반말을 하거나 심지어 욕설을 하는 고객분들도 있지만 서비스 센터를 방문하는 모든 고객분들이 구입한 제품에 이상이 생겨서 오신 만큼 최대한 친절하게 응대하려고 애를 쓴다”고 말했다.
전국 삼성전자의 디지털프라자에 서비스센터가 입점한 곳은 대략 500개점 정도. 매장내에 있는 3∼5평 규모의 사무실에 2∼3명의 서비스 인력이 배치된 곳부터 70평 정도에 10여 명이 배치된 매장까지 다양하다. 대치은마유통점 서비스센터는 전국 디지털프라자 중 비교적 큰 규모에 속한다.
대치은마유통점은 지난해까지 판매 매장 한 켠에 위치했던 서비스센터를 올해 65평의 지하 1층으로 옮겨 대형 서비스센터를 오픈했다. 새하얀 바탕에 깔끔한 이미지를 강조했으며 고객들이 편안하게 기다릴 수 있도록 대형TV를 설치한 대기소도 마련했다. A/S접수 창구는 마치 은행 창구처럼 대기표를 뽑아 순서대로 접수할수 있도록 하는 등 고객 편의를 최대한 고려했다.
대치은마유통점의 김용준 사장(66)은 “지하로 옮기면서 고객들이 불편해 하지 않을까 걱정했으나 오히려 별도의 장소에서 A/S를 받는게 편하다는 반응을 보인다”고 분위기를 전했다. 이 같은 반응이 결국 충성도 높은 고객 확보로 이어지지않겠냐는 게 김 사장의 생각이다.
서동규기자@전자신문, dkseo@