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“C 인 마인드(C in Mind)!”
전자신문사와 한국텔레마케팅협회(KTA), KT가 공동주최하고 정보통신부가 후원하는 ‘추계 CTM엑스포2004’과 ‘추계 CTM컨퍼런스2004l’가 오늘(27일) 서울 삼성동 코엑스 장보고홀에서 개막, 이틀간의 일정에 들어간다.
이번 행사는 지난 ‘춘계 CTM엑스포2004’ 보다 컨퍼런스 기능을 더욱 전문화·세분화하는 한편, 새로운 기술 트랜드와 향후 발전 방향을 한 눈에 가늠해 볼 수 있도록 하는데 초점을 맞췄다.
특히, 이번 행사는 최근 공공부문 콜센터 구축이 이슈로 부각됨에 따라 공공부문 특별관과 세션을 별도로 마련, 지방자치단체와 업체들이 직접 대면할 수 있는 기회를 만들었다.
또한 콘퍼런스에서는 △마술처럼 변화하는 콘택트센터 기술력 △단순 소비자에서 충성도 높은 고객으로 △고객과 기업이 함께하는 전략 △대민서비스 강화를 위한 공공기관 콜센터 등을 소주제로 한 성공사례들이 20여 세션에 걸쳐 발표될 예정이다.
‘추계 CTM엑스포2004l’의 테마는 고객(Customer), CRM, 컴퓨터통신통합(CTI), 콜센터(Call Center), 콘택트센터(Contact Center), 시민(Citizen) 등 텔레마케팅 산업 전반의 주제를 포괄할 수 있는 ‘C in Mind’다.
각 세션별 주제에서 알 수 있듯이 이번 행사는 지금까지의 각종 콜센터 관련 행사들이 제품 공급자 위주에서 진행됐던 것과는 달리 소비자·고객에 초점이 맞춰졌다.
지금까지 고객이라는 인식의 우산 아래서 벗어나 있던 공공기관의 민원인들에게 시선을 돌린것도 이 같은 변화를 반영한 부분이다.
현재의 콜센터 시장은 기술은 물론, 고객, 디바이스 등 모든 주변 환경까지 컨버전스가 대세를 이루고 있다.
무선랜 및 휴대인터넷 개념의 신기술이 급부상하면서 그동안 유선과 무선으로 엄격하게 구분돼 있던 통신서비스 개념이 유무선을 통합하는 개념으로 빠르게 진화하면서 콜센터 환경도 급변하고 있다.
실제 시장에서는 음성전화 기반의 인터넷전화(VoIP) 서비스 사업이 기존 TDM 기반의 음성전화 시장을 대체하는 개념에 지나지 않고 수익률에서는 오히려 줄어드는 상황에서, 앞으로 유선과 무선·음성과 영상전화를 결합하는 개념의 전혀 새로운 형태의 IP 컨버전스 서비스가 확산될 것으로 통신 시장을 분석하고 있다.
이렇듯 컨버전스 개념이 거역할 수 없는 대세로 부각됨에 따라 국내외 장비업체들도 과거에 제시된 단순 VoIP 개념의 장비에서 벗어나 무선랜 및 이동통신 기술과 결합된 형태의 모바일 IP폰 장비나 IP 텔레포니 기반의 영상단말기 등을 경쟁적으로 내어 놓고 새로운 시장구도를 연출하고 있다. 그만큼 콜센터는 다양해지는 고객접점을 빠르게 수용해가야 하는 것이다.
또 지금까지 기업의 단품 제품을 소비하는 기업고객이 초점이 맞춰졌다면 이제는 콜센터의 기업 고객 대상이 일반고객은 물론 민원인, 무형의 서비스 이용 고객, 잠재 수요자, 오피니언 리더 등 다양한 층으로 변화되고 있다.
이 같은 환경 변화는 콜센터 관련 업체들의 전략에도 큰 변화를 주고 있다.
최근 KT의 차세대 BcN(광대역통합망) 플랫폼 장비인 소프트스위치 개발사업에 가세한 국내 최고의 통신장비 회사인 삼성전자의 IP 컨버전스 시장 가세도 같은 맥락에서 풀이된다.
이미 블루투스칩이 내장된 휴대폰으로 집이나 사무실에서 무선전화기처럼 사용할 수 있는 듀폰 서비스를 시작한데 이어, 콜센터 ASP 사업에 점점 더 많은 무게 비중을 두고 있는 KT도 같은 상황이다. 콜센터를 가장 큰 영업 도구로 활용해 선풍적인 인기를 끌고 있는 다음다이렉트자동차보험 출현, 공공기관 콜센터 수요 촉발 등의 출현은 이 같은 시장 변화를 더욱 가속화시키고 있다.
공공기관의 콜센터 관계자는 “고객·접속방법·도구 등이 점점 다양해지면서 콜센터는 이 모든 환경을 수용해야 하는 쪽으로 급격히 변화하고 있다”며 “과거와 현재, 미래까지 함께 수용해야 하는 전환기를 맞는 있는 모든 상황을 ‘컨버전스’라는 한 단어로 표현하는 시대가 도래할 것”이라고 내다봤다.
홍기범기자@전자신문, kbhong@
*이것만은 놓치지 마세요
이번 전시회에서 가장 관심을 끄는 회사는 삼성전자와 KT다.
IP시장 진출의 출사표를 던진 삼성전자는 ‘오피스서브(OfficeServ)’란 IP통합 브랜드를 선보이게 되며, 콜센터업계의 큰 손으로 자리매김한 KT는 블루투스칩이 내장된 휴대폰으로 집이나 사무실에서 무선전화기처럼 사용할 수 있는 듀폰 서비스와 콜센터 ASP 사업 등에 대해 소개할 예정이다.
또 CTI 부문 미들웨어 시장 점유율 1위를 기록하고 있는 넥서스커뮤니티의 신기술과 멀티채널 녹음장비 국내 1위 기업인 동방정보통신은 최신 IP-PBX용 및 디지털 PBX 용 녹취시스템과 다기능 전화기 로그폰 등도 선보인다.
자연어처리기술을 기반으로 한 다음소프트의 eCRM, e비즈니스 솔루션 및 고객의 보이스를 자산화할 수 있는 고객음성관리시스템(CVMS)도 관심을 끈다.
이번 전시회에서 처음으로 꾸려진 지방특별관에서는 광주시청·대구시청 등의 지역내 콜센터 지원현황 및 대구시와 함께 콜센터 전문도시 구축 프로젝트를 진행하고 있는 대성글로벌네트웍의 다양한 서비스 전략도 살펴 볼 수 있다.
이번 전시회는 또 수년간 다져온 인우기술의 아웃소싱 노하우, 음성처리보드 전문회사인 커밍텔의 신제품, 이콤테크놀로지의 양방향 첨단 고객관리연동 솔루션을 접할 수 있다.
콜센터 컨설팅 전문 회사인 포시엠과 KTC가 풀어 놓는 최근 콜센터 구축 동향에 대한 전문 지식도 놓칠 수 없는 이번 전시회의 체크 포인트다.
이외에도 KTC·에스티엠컨설팅·이컴테크놀로지·다임다이렉트·인우기술·포씨엠·다음소프트·커밍텔·넥서스커뮤니티 등이 콘퍼런스를 통해 관련 기술동향 및 자사의 솔루션을 소개할 예정이다.
*인터뷰: 이기순 삼성전자 인터넷 인프라사업팀장 상무
국내 최대의 네트워크 장비 개발·제조회사인 삼성전자가 이번 전시회를 계기로 본격적인 IP컨버전스 시장 출사표를 던졌다. 삼성전자의 IP시장 도전은 ‘삼성’이라는 브랜드 하나만으로 국내는 물론 해외시장에서의 판도 변화를 예고 하고 있다.
“현재 2000억원 규모인 네트워크사업부문 인터넷 인프라팀의 매출을 2000억원 규모에서 1년내에 1조원 규모로 끌어올릴 것입니다.”
삼성전자 정보통신총괄 네트워크사업부 인터넷 인프라사업팀장인 이기순 상무<사진>가 IP 컨버전스 시장 개척을 위한 출사표를 던지며 천명한 목표다. 특히, 1조원 매출중 90% 이상은 해외 사업에서 벌어들일 계획이다.
“지금까지 진행해온 키폰 사업은 세계시장 점유율 3%대에 머물고 있습니다. 그러나 ‘IP 컨버전스’라는 새로운 무기를 장착한 이상, 세계 시장 점유율도 휴대폰 점유율 수준까지 끌어올려 세계 최고의 자리에 올려놓겠습니다” IP 컨버전스 시장에서 또다른 ‘애니콜 신화’를 만들어내겠다는 다짐이다.
이미 D텔레콤, B사 등에 시험 장비를 공급, 테스트중에 있어 조만간 대규모 해외 IP컨버전스 레퍼런스를 만들어질 것임을 내비쳤다. 국내 시장보다 오히려 해외 통신사업자들이 더 많은 관심을 보이고 있다는게 이 상무의 설명이다. 물론 현재 진행되고 있는 대규모 해외 공급건도 해외 통신사업자들의 러브콜을 보내면서 시작하게 됐다.
물론 삼성전자의 이 같은 전략 변화는 단순히 유행을 타는 수준에서 시작된 것이 아니라, 수년전부터 시장의 흐름을 주시하며 준비해 온 결과다. 꾸준히 IP에 대한 연구·개발을 지속해온 결과, 시장 진입의 타이밍을 지금으로 잡은 것이다.
이번 전시회에서 선보이는 제품들은 기존 삼성 휴대폰의 사용자 환경을 그대로 접목했다. 컨버전스가 시스템이나 단말기 부문의 기술 변화뿐만 아니라, 세계 톱 브랜드로 성장한 삼성전자 휴대폰에 익숙한 사용자 환경까지 반영하기 위해서다.
삼성전자는 또, 최근 KT의 차세대 광대역통합망(BcN) 플랫폼 장비인 소프트스위치 개발사업에 전격 가세하며, 주요 IP기반 주요 네트워크 시장 공략도 함께 하고 있다. 휴대인터넷(와이브로)을 비롯해 차세대 통신서비스 환경을 통합적으로 지원하는 역할을 하게 되는 핵심 장비인 소프트스위치 사업을 주축으로, 기업 및 일반인들을 위한 차세대 모바일 IP 폰 사업을 병행하기 위해서다.
이 상무는 “삼성전자는 IP 이네이블 개념의 IP―PBX 와 소호 WLAN 솔루션을 새로 내놓고 IP 컨버전스 시장개척에 본격적으로 가세했다”며 “이번 추계 CTM 엑스포를 통해 새로운 제품들을 직접 접할 수 있을 것”이라고 말했다.
홍기범기자@전자신문, kbhong@