한진택배(대표 이원영)는 고객 서비스 확대 차원에서 기존에 운영하던 서울과 부산 예약센터를 통합해 서울 고객서비스센터로 확대 오픈한다고 29일 밝혔다.
1일 운영에 들어가는 서울고객서비스센터는 전국 예약접수 창구를 일원화해 대고객 서비스의 전반적인 업무를 집중화한 것으로 △예약접수와 상담 △고객관리 △서비스 모니터링 등을 확대할 방침이다. 특히 서비스 모니터링 기능을 집중 강화해 실시간 집배송 현황과 작업단계별 실시간 화물추적 등을 통해 고객에게 화물의 위치 정보를 정확하게 제공하는 등 서비스 처리 시간을 단축할 예정이다.
지리정보시스템(GIS)과 위성항법장치(GPS)를 기반으로 차량의 위치와 라우팅 조회 서비스를 실시해 택배업무를 확대하는 한편, 컴퓨터통신통합(CTI)과 지능형 자동응답시스템(IVR) 등 최신 콜센터 시스템 도입을 검토중이다.
한진택배는 이 밖에 고객 DB 구축을 통한 고객정보관리 기능을 강화하고 점소별 고객만족도를 조사하는 등 고객서비스 품질관리도 함께 실시하기로 했다.
한진택배 관계자는 “이번 센터 오픈을 통해 신속한 대고객 응대와 정시 집배송이 가능해져 개인고객 유치가 확대될 것으로 기대된다”며 “서비스 인력 확대와 함께 지속적인 서비스 교육과 일원화된 인력 관리를 통해 장기적으로 종합서비스센터로 확대할 계획”이라고 말했다.
서동규기자@전자신문, dkseo@