SK텔레콤(대표 김신배 http://www.sktelecom.com)은 지난 98년 통화품질 및 접점 서비스 품질 향상을 중심으로 AS서비스 체계를 구축한 이후, 2000년대부터 고객중심 경영의 전사적 추진체계로 이를 확대 개편해 운영중이다.
SK텔레콤의 고객 중심경영에는 ‘3P혁신 운동’이 있다. ‘3P혁신’이란 고객중심 경영의 근본 주체인 사람(People)의 혁신, 일처리 과정(Process)의 혁신 그리고 고객에게 제공되는 제품과 서비스(Product)의 혁신을 의미한다.
SK텔레콤의 이러한 가치가 집결된 서비스가 ‘레인보우’다. ‘레인보우’는 SK텔레콤이 1800만 고객을 보다 특별하게 대응하겠다는 약속이자 고객을 기준으로 한 고객중심 프로젝트로 설명된다.
‘레인보우’ 서비스는 현재 통화요금의 일정부분을 포인트로 적립해 무료통화, 휴대폰 AS결제, 네이트(NATE) 유료 콘텐츠 이용, 멤버십 한도 충전 등 다양한 서비스와 혜택을 제공하는 ‘레인보우 포인트’, 2000여개 AS 존에서 24시간내 신속하게 단말기를 수리해 주는 ‘레인보우 AS’ 등으로 구성된다. 여기에 가입기간에 따라 요금 대역별로 일정비율을 할인해 주는 ‘약정할인 요금제’, ‘무제한 데이터 요금제’를 시행해 소비자의 눈길을 사로잡았다.
‘레인보우’는 사후뿐만 아니라 고객을 위한 사전서비스도 총망라된 고객지향형 서비스의 일종이다. SK텔레콤의 레인보우는 우수한 고객을 유지시킬 뿐만 아니라 새로운 고객을 유치하는 데도 탁월한 효과를 발휘한다. SK텔레콤은 향후에도 레인보우 서비스를 지속적으로 발굴해 운영할 계획이다.