관련 통계자료 다운로드 작년 통신위원회 초고속인터넷 민원 결과
“계약서에는 메가패스 프리미엄의 경우 분명 4Mbps라고 돼 있는데 한국전산원 테스트 결과 1Mbps도 안 나옵니다.” “이사한 아파트가 K사의 인터넷을 써서 H사 것을 끊고 K사의 것을 썼는데 양사에서 모두 요금 청구를 하고 있습니다.” “요즘은 가입하면 MP3에 복합기까지 주는데 기존 가입자는 전혀 혜택이 없나요?”
초고속인터넷 관련 통신위원회, 각사, 포털의 검색사이트 등에서 쉽게 발견할 수 있는 소비자의 불만사항이다.
KT, 하나로텔레콤(두루넷)에 이어 SO, 데이콤의 돌풍으로 초고속인터넷 시장 경쟁이 치열하지만 정작 초고속인터넷 이용자들의 불만은 가라앉지 않는다. 차별화한 서비스 경쟁이 아닌 ‘경품 경쟁’으로 전락했기 때문이다.
◇‘품질불만 폭발 직전’=1일 통신위원회에 따르면 지난해 민원 건수 2만6605건 중 초고속인터넷 관련 민원은 15%인 3742건이었다. 하루평균 10건 이상의 민원이 통신위원회에 공식 접수되는 셈이다. 이동전화 민원 다음으로 많다.
민원은 통신품질과 관련된 것이 가장 많아 전체의 33%인 1248건이 접수됐다. 다음으로 요금대비 속도, 요금 이중청구 등 부당요금 청구와 관련된 것이 1028건으로 전체 초고속인터넷 민원의 27%를 차지했다. 초고속인터넷에 대한 불만 중 60%인 통신품질과 요금 문제는 즉, 인터넷요금에 비해 속도는 느리고 자주 끊기는 등 품질이 불만족스럽단 뜻이다. 이 밖에 부당 업무처리, 해지 제한, 명의 도용, 부당 가입 순으로 불만이 제기됐다.
초고속인터넷 이용자들은 가장 많이 쓰는 라이트요금의 경우 KT 3만원, 하나로텔레콤 2만8000원을, 프리미엄(프로)요금은 KT 4만원, 하나로텔레콤 3만8000원을 지불한다. 그러나 속도는 4Mbps∼10Mbps에 머무른다. 하나로텔레콤의 광동축혼합망(HFC) 가입자는 프로요금을 지불했으나 상향속도는 768kbps에 불과한 경우도 있다.
KT가 지난해 메가패스 요금제를 조정하면서 속도는 높이면서 가격은 낮춘 요금제를 내놓았다. 그러나 요금제가 통신 민원이 급증하자 만든 상품이라는 분석도 있다.
끊김 현상도 곧잘 발생해 통신사업자에 전화해도 “그 지역은 이상없는데요”라는 회신이 돌아오기 일쑤다.
이는 통화품질경쟁에서 서비스경쟁으로 넘어간 이동전화와 대조된다. SK텔레콤, KTF, LG텔레콤이 지속적으로 통화 품질개선에 노력한 결과다. 심지어 정부는 이통 3사의 ‘통화품질’ 조사를 벌이기도 했다.
정부, 시민단체, 언론에서 꾸준히 감시한 결과 이동전화 가입자들은 품질이 아닌 각 사업자의 부가서비스에 따라 사업자를 이동·선택, ‘이용자 후생’은 과거에 비해 크게 개선됐다는 평가를 받고 있다.
◇정부, 인터넷 품질 방관=초고속인터넷 이용자의 불만에 대처하는 정부의 자세는 안이하다. 초고속인터넷 시장도 이동통신 시장 못지않게 불공정행위 및 품질약관 위반이 성행한다. 정부는 약관에 못 미치는 품질을 제공할 경우 제재를 가할 수 있으나 이에 대한 통신위 등의 제재는 거의 없는 상황이다.
또 한국전산원 등이 초고속인터넷의 품질측정 서비스를 이용, 명확한 근거를 제시하더라도 통신사업자들은 “인터넷보다 바이러스 및 컴퓨터 이상으로 인한 속도저하가 대부분”이라며 책임을 떠넘기는 형편이다.
한 이용자는 통신위원회 게시판에 “서비스를 장기간 이용하는 기존가입자에게 아무런 혜택을 주지 않고, 신규가입자에게만 과도한 혜택을 주는 행위는 이용자 차별에 해당한다”며 “차라리 품질 경쟁이나 하라”고 주장했다.
이에 대해 하나로텔레콤 관계자는 “품질은 서비스의 생명이어서 최선을 다하지만, 일부 가입자에게는 지역 특성상 혜택이 돌아가지 못하는 게 사실”이라며 “품질 혜택이 아파트 고객과 일부 음영지역 고객에게 똑같이 돌아가기 위해선 대규모 투자가 필요하지만 시장 경쟁이 워낙 심해 투자 여력이 부족하다”고 말했다.
손재권기자@전자신문, gjack@