LG전자가 전세계 40개국에서 서비스 만족도 1위에 도전한다.
LG전자(대표 김쌍수)는 해외 시장에서 제품 서비스 경쟁력을 강화하기 위해 전세계 40개국에 글로벌 서비스 체제를 구축완료했으며 △지역별 통합 콜센터 가동 △프리미엄 제품 서비스 강화 △첨단 서비스 관리시스템 적용 △현지 서비스 기술자 교육 강화 등을 추진키로 했다고 11일 밝혔다.
LG전자는 지난달 말레이시아와 싱가포르,11일 홍콩에 서비스센터를 신설함으로써 총 36개국의 해외 판매법인에 서비스센터를 구축했으며 미국·러시아·우크라이나·두바이 등 4개 해외서비스 전문법인을 포함해 총 40개국에 서비스망을 갖추었다.
이상용 LG전자 고객서비스 부문장은 “통합 콜센터 운영과 프리미엄 제품 서비스 경쟁력을 향상시키는데 주력해 세계 최고의 제품 서비스 기술을 확보하고 이를 통해 올해 전세계 40개국에서 전자제품에 대한 서비스 만족도 1위를 달성하는 것이 목표”라고 말했다.
LG전자는 해외 40개국의 △수리 소요 시간 △부품 출하 소요 시간 △적정 재고 관리 현황 등 서비스 관리지표를 통해 전세계의 서비스 현황을 실시간으로 공유하고 글로벌 부품관리 시스템도 설치하는 한편 전세계 40개 서비스망에 화상전화 시스템을 상반기 중 설치하는 등 첨단 서비스 관리시스템을 적용할 계획이다.
향후 유럽 14개 판매법인의 콜센터를 통합 운영하고 중국 콜센터도 연말까지 3∼4개로 통폐합하는 등 지역별 통합 콜센터를 가동할 계획이다. 지역별 콜센터는 특히 시분할다중화(TDM)가 아닌 IP전화 기반 IP콘택트센터(IPCC) 방식을 적용, 인터넷으로 음성과 데이터를 동시에 송수신할 수 있게 된다. 또 첨단 3세대(3G) 휴대폰 수요를 겨냥해 올 하반기에 북미와 유럽, 아시아 지역의 각 법인에 ‘3G폰 전담서비스센터’를 설치하는 한편 PDP·LCD TV와 대용량 트롬세탁기, 시스템 에어컨 등 프리미엄 제품에 대한 서비스를 강화할 방침이다.
LG전자는 현지인으로 구성된 서비스 인력의 역량 강화를 위해 미국과 인도법인은 자체 혁신학교를 운영하고 있으며 현지의 서비스 전문기술자들을 국내로 초청해 직접 교육을 실시하는 등 인력교육도 강화하기로 했다.
서동규기자@전자신문, dkseo@
사진: LG전자의 인도네시아 자카르타 서비스센터 요원이 수리를 의뢰한 고객에게 서비스를 설명하고 있다.