“에어컨 설치와 AS 올해는 걱정 마세요.”
지난해 여름, 예상 밖 무더위로 에어컨 주문이 폭주하자 정보가전사와 유통업체들의 서비스를 전담하는 조직들은 인력이 턱없이 부족해 비상이 걸렸다. 더위가 기승을 부렸던 7∼8월에는 에어컨 주문을 받고도 짧게는 일주일, 길게는 한 달씩 설치가 늦어졌다. 소비자들의 불만 전화가 하루에도 수십 통씩 쏟아졌다. 고객이 에어컨 고장 수리를 요청해도 보낼 인력이 없어 발만 동동 굴렸다.
그러나 올해는 사정이 다르다. 지난해 경험을 교훈 삼아 올해는 각 서비스업체들이 대규모 인력 보강과 전담팀 구성 등 일찌감치 서비스 주문 폭주에 대비했기 때문이다. 더 큰 소를 잃기 전에 외양간을 고친 셈이다.
8일 관련업계에 따르면 정보가전사, 전자전문점 등 유통업체들의 서비스 자회사나 사업부문에서 에어컨 예약판매가 본궤도에 오른 지난 3월부터 각 사별로 전담 인력을 30∼50% 가량 확대한 것으로 나타났다.
삼성전자의 서비스 자회사인 삼성전자서비스(대표 장형옥)는 에어컨 배송과 설치 인력을 지난해 대비 100% 늘려 성수기에 대비하고 있다. 또, 에어컨 배달과 설치에 대한 고객 만족도를 높이기 위해 ‘사전점검서비스(BS: Before Service)’를 실시하고 있다.
LG전자의 서비스를 총괄하는 고객서비스부문(부문장 이상용)은 에어컨 설치인력을 지난해 대비 40% 가량 늘려, 총 1900명을 확보했다. 특히, 지난 5월 2일부터 5월 14일까지 자사 에어컨 사용고객들을 대상으로 에어컨 사전점검 무상서비스를 실시, 지난해 대비 2배 이상 증가한 3만 건을 처리해 7, 8월에 급증하는 서비스 요청을 분산시키는 효과를 톡톡히 봤다.
이상용 LG전자 고객서비스부문장은 “가정용 에어컨뿐만 아니라 시스템 에어컨에 대한 서비스를 강화하기 위해 시스템 에어컨 전담인력을 올해 32명을 충원, 총 50명으로 확보하고 한 달간 전문 서비스 교육을 실시하는 등 고객지원에 만전을 기했다”고 말했다.
대우일렉트로닉스의 서비스를 전담하는 대우전자서비스(대표 정재훈)는 지난해에 비해 담당 인력을 50% 증원했으며 대우전자서비스센터를 통해 전국 24시간 설치와 A/S 제공 체제를 완비하는 등 성수기 대비책을 갖췄다. 이를 통해 하루 설치능력을 지난해에 비해 2배 이상 확대했으며 성수기에는 다른 제품 설치 요원을 에어컨 설치반으로 전환할 계획이다.
올해부터 하이마트의 에어컨 설치 부문을 전담하고 있는 물류 자회사 하이로지텍(대표 편연식)은 올해 하루 최대 8000대를 동시에 설치할 수 있는 1200개 설치팀을 운영하고 있다. 특히, 설치실명제를 도입, 설치 직원의 연락처를 제품에 비치해 고객들이 편리하게 사후관리를 받을 수 있도록 했다. 설치에 만족하는지 확인하는 고객 해피콜도 함께 실시하고 있다.
전자랜드(대표 홍봉철)는 각 지부의 지부장 소속으로 에어컨 전담 인력을 운영하고 있다. 올해는 지난해에 비해 70% 가량 인력을 확충하고 지난 3월부터 설치팀을 완전 가동하고 있다. 전자랜드 최정용 팀장은 “올해는 에어컨 수요가 일반 스탠드형 제품에 비해 설치 시간이 50% 가량 더 소요되는 프리미엄급 ‘2 in 1’ 제품으로 집중됨에 따라 이에 대비해 인력을 충분히 확보했다”며 “또, 예약 판매가 활성화됨에 따라 설치와 AS 시기가 분산돼 지난해와 같은 혼란은 없을 것”이라고 전망했다.
서동규기자@전자신문, dkseo@