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삼성전자 고객들은 전세계 어느 곳에서나 동일한 품질로 제품 설치, 수리 등 각종 서비스를 받을 수 있게 된다.
4일 관련업계에 따르면 삼성전자(대표 윤종용)는 연내에 국내외 44개국 700여개 거점 간 △서비스 지식 포털 △원격교육 △실시간 상황관리 등 다양한 관련 시스템 구축을 완료하고 글로벌 서비스체제에 돌입한다.
이미 미국·유럽·중국 등에 설치 완료했으며 아시아, CIS(러시아·우크라이나), 남미 등의 지역은 이르면 이달 중, 늦어도 연내에 마무리지을 계획이다.
삼성전자 CS경영센터장 임현문 상무는 “전세계 센터에서 동일한 제품 설치와 수리, 서비스 응대 관련 정보를 공유하고 인력 교육도 함께 진행해 전체적인 서비스 질을 세계 최고 수준으로 끌어올릴 방침”이라고 말했다.
◇서비스 지식 포털=지난해 미국 법인에 처음 구축한 이후 올 들어 4월 동남아, 6월 중국·홍콩·대만에 설치했으며 이달 중 유럽, CIS, 중앙아시아 등 전 지역에 걸쳐 완료할 예정이다.
지식포털은 서비스 정보를 수리기사와 콘텐츠센터 상담원에게 실시간 제공하기 위한 것으로, 국내 서비스 시스템을 벤치마킹해 해외시스템에 적용한 대표적 사례. 고객 대상으로 자연어 검색을 통한 자가진단, 웹 채팅(미국), 신제품 정보, 질의 응답, 수리진행 정보 등 콘텐츠를 중심으로 운용된다. 상담원을 위해 상담 스크립트·신제품 정보·상담 노하우·콘텐츠 검색 기능도 제공한다. 수리사들은 서비스 매뉴얼과 자재정보, 시방 변경 등을 확인할 수 있다.
◇실시간 상황관리시스템=지난해 미주·유럽·중국 등을 시작으로 연내에 중남미·동남아·서남아·CIS·중아·일본 등에 설치를 마무리지을 계획이다. 국내에서는 통합관리시스템인 ‘e존(e-Zone)’과 PDA를 통해 운용하고 있다.
이 시스템은 서비스센터에서 수리 접수 후 완료해 고객에게 해피콜을 할 때까지 서비스 전 과정을 실시간 모니터링해 수리미결을 줄이고 고객 불만을 예방하기 위한 목적으로 운용된다. 전산시스템을 운용하는 서비스센터와 삼성 서비스 운영시스템을 실시간 데이터를 받을 수 있게 연계하고 각 과정을 관리·모니터링할 수 있도록 구현했다.
◇자재 수요예측·콘텐츠·원격교육시스템=현재 국내외 통합 운용중인 시스템으로는 △서비스자재 수요예측시스템(MegaSys) △서비스 콘텐츠 △원격교육시스템 등이 있다.
서동규기자@전자신문, dkseo@