‘비즈니스 신대륙 IT서비스관리(ITSM)를 지나 선진 IT아웃소싱 시장으로 가자.’
세계 표준화의 참조 모델인 ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 기반의 ITSM이 컴퓨팅 업계의 새로운 블루오션으로 주목받고 있다.
ITSM은 ITIL을 기반으로 시스템이나 애플리케이션·네트워크·보안 등과 같이 특정 영역별로 이뤄지던 IT 관리 방식에서 벗어나 전체 프로세스를 표준화하고, 서비스 관점에서 체계적으로 IT 인프라를 관리하자는 데서 출발한 개념이다.
특히 그룹 SI사를 중심으로 형성돼 있는 아웃소싱 구도와 맞물려 우리나라의 ITSM 시장은 전 세계 어느 국가보다 빠르게 성장하고 있다. 삼성SDS나 SK C&C가 ITSM 프로세스 정립을 바탕으로 관계사를 대상으로 한 서비스 프로세스를 개선했으며 LG CNS나 대우정보시스템·한화에스엔시·에이폴스 등 주요 SI 기업 대부분이 이 대열에 동참하고 있다. 또 KT나 KTF·한국교육학술정보원 등 개별 기업이나 공공 기관에서도 ITSM 체계 구축에 적극적이다.
이에 따라 SI업체를 수요처로 잡기 위한 솔루션 업체의 경쟁 역시 치열하게 전개되고 있다. SI업체를 수요처로 확보하는 것은 바로 그룹 관계사 전체를 고객사로 확보하는 효과로 이어지기 때문이다. 외산 솔루션 진영에서는 한국HP·한국CA·한국BMC소프트웨어·한국IBM에 이어 페레그린(공급업체 아이에스씨글로벌)이 한국 시장에 진출했으며, 어니언소프트웨어·엔키아·SBE인터내셔널 등 국내 업체들도 ‘한국형 ITSM 구현’을 내걸고 시장 경쟁에 속속 합류했다.
ITSM은 국내 IT 서비스 수준이 한 단계 업그레이드되는 촉매제 역할을 한다는 점에서 주목할 만 하다. ITSM 체계에 기반을 둔 프로세스 개선은 서비스수준계약(SLA)에 근거한 서비스를 제공하거나 이후 변화 관리를 수용하는 측면까지 포함하기 때문이다. 또 단순히 인력 파견 규모에 근거해 체결하는 아웃소싱 계약 방식도 변화될 가능성이 높아졌다.
한편 ITSM 시장의 성장은 기본 사상이 되는 ITIL 교육 및 BS 15000 국제인증과 같은 파생 시장도 만들었다. 현재 국내에는 100여명에 이르는 ITIL 최고 전문가가 배출됐으며, 기초 과정을 습득한 이들까지 포함하면 그 규모가 200여명에 이를 것으로 파악된다.
◆삼성SDS
삼성SDS(대표 김인 http://www.sds.samsung.co.kr)는 ITSM 프로세스 도입에서 타의 추종을 불허한다.
올해 국내 SI기업으로는 처음으로 28개 삼성 관계사에 대한 ITSM 프로젝트를 완료하고, ITSM 기반의 서비스 체제를 이미 확립했다. 조만간 40여개 사업부문에 대해 ITSM 관련 국제 인증인 ‘BS 15000’ 획득도 마무리된다. 또 관계사에 양질의 ITSM 서비스를 제공하기 위해 ITSM 최고 전문가인 마스터 인력 100명 양성을 적극 펼치고 있다. 이를 위해 호주의 전문 교육기관과 협력관계를 맺고 국내에서 ITSM 관련 교육 사업도 벌이고 있다.
삼성SDS의 목표는 관계사에 한 차원 업그레이드된 IT 서비스를 제공함과 동시에 지속적인 프로세스 개선활동을 6시그마와 연계해 추진, 오는 2010년 ‘IT 서비스 부문 글로벌 톱 5 기업’에 진입하는 초석을 만드는 것이다. 특히 삼성SDS는 ITSM 프로세스가 구축됨에 따라 관계사와 새로운 서비스 계약 방식의 도입을 논의하고 있다. 과거 ‘인력 수(Head Count)’ 중심의 서비스 계약 방식을 업무량 기준으로 바꾸는 것으로 서비스 수준에 의한 실질 도급 운영이 될 수 있도록 전체 응용시스템에 대해 기능 점수(Function Point)를 측정해 업무 볼륨을 산정, 이를 근거로 서비스 대가 체계를 수립하는 방식이다.
이 밖에 삼성SDS는 KTF의 ITSM 프로젝트 컨설팅 및 구축 작업을 담당하는 등 대외 사업에도 적극 나서고 있다.
◆SKC&C
SK C&C(대표 윤석경 http://www.skcc.com)는 지난 1998년 SK그룹 12개사와 IT 아웃소싱 계약을 하면서부터 선진 IT서비스관리(ITSM) 프로세스와 조직 체계를 도입하는 작업을 시작했다.
SK C&C는 세계 최고 수준의 IT 아웃소싱 서비스 전문회사인 캐나다 텔러스인터내셔널과 전략적 제휴를 맺고, BMC 소프트웨어를 기반으로 전문적인 ITSM 체계를 도입했다. 이로써 아웃소싱 전환, 운영, 성과 관리 등의 제반 프로세스를 방법론화해 6년여에 걸쳐 실제 서비스와 운영 조직에 ITSM을 적용했으며, 이와 동시에 국내 경영 환경에 적합한 한국형 ITSM 체계를 완성했다. 현재 19개 고객사를 대상으로 IT 아웃소싱 서비스를 제공하고 있고, 이 역시 ITSM 기반의 프로세스 기반으로 운용하고 있다.
SK C&C의 ITSM은 단일한 서비스 데스크 ‘ISAC(Information Services Assistant Center)’ 구현으로 이어졌다. ISAC은 일반적으로 단순 하드웨어 장애 해결 위주의 헬프 데스크를 혁신적으로 개선, PC·프린터와 같은 OA 장비는 물론이고 적용 업무 정보시스템에 이르기까지 IT와 관련된 모든 문제 및 요청사항을 원 스톱으로 해결하는 조직이다. ISAC은 24시간 연중 무휴로 가동하고 있으며 ISAC을 통해 접수, 처리된 내역은 모두 자동으로 데이터베이스(DB)화돼 다양한 사후 분석에 이용되고 있다.
또 SK C&C는 최근 서비스 수준과 연계한 IT 인프라 자원과 운용현황 관리를 위해 통합운용관리 시스템(TOMS:Total Operation Management System)을 개발했다. TOMS는 전체 IT 자원에 대해 고객 비즈니스 관점에서 상호 연관 관계를 분석해 고객의 비즈니스 목표와 IT 서비스 간의 격차를 줄이는 데 중점을 두고 있다.
◆한국HP
한국HP(대표 최준근 http://www.hp.com.kr)는 국내 ITSM 시장을 키운 주역 중 하나다. 지난 2003년 11월, 한국HP ITSM 심포지엄 등을 통해 사단법인 한국 IT서비스관리포럼 발족을 이끈 것을 시작으로 지난 3년간 각종 기술 세미나와 구축 사례 세미나, ITIL 교육 프로그램을 잇따라 실시하며 국내 ITSM 시장의 산파 역할을 했다.
한국HP의 이런 노력은 영업 성과로 그대로 나타났다. 한전KDN·삼성그룹·교보문고·LG화재 등에 솔루션을 공급, 솔루션 업체 중에서는 가장 많은 준거사이트를 확보했다. 한국HP는 현장에서 검증된 솔루션을 바탕으로 다양한 포트폴리오 형태의 솔루션을 제공한다. ITSM의 첫 단계인 IT 진단 및 평가에서 프로세스 설계 및 구축, IT 관리자의 재교육, 기술지원까지 모든 과정의 서비스와 자동화된 소프트웨어를 포함하고 있다.
특히 한국HP는 ITSM 구축방법론 ‘HP ITSM 레퍼런스 모델 V3’를 보유하고 있다. 이 방법론은 세계 각지에서 HP가 수행하고 있는 ITSM 컨설팅 프로젝트의 비법이 녹아 있는 ITSM 방법론이다. 또 ITSM을 직접 구현해 줄 소프트웨어로 통합서비스데스크(CSD)인 ‘HP 오픈뷰 서비스 데스크’를 비롯해 구성관리데이터베이스(CMDB)·IT서비스뷰관리·비즈니스영향도분석(BPI)·비즈니스-IT통합서비스관리(BSM)·변경 및 구성관리·통합사용자계정관리·시스템관리·네트워크관리·애플리케이션관리·스토리지소스관리·정보생명주기관리 등 다양하게 보유하고 있다.
◆한국CA
한국컴퓨터어쏘시에이트(대표 지일상 http://www.ca.co.kr·이하 한국CA)는 ‘엔터프라이즈 인프라 관리(EIM)’를 중심으로 IT서비스 관리(ITSM) 전략을 펼치고 있다.
EIM은 한국CA의 관리 소프트웨어 비전으로 IT자산을 총괄적으로 통합관리하자는 개념이다. 즉, 운용·스토리지·보안·라이프사이클 및 서비스 관리를 통합, 비즈니스 사용자에게 IT 인프라를 하나의 서비스 형태로 공급할 수 있도록 지원한다는 의미다. 비즈니스 관점에서 한국CA의 개방형 솔루션 포트폴리오를 바탕으로 시스템 관리는 물론이고 보안, 스토리지 및 라이프사이클 관리 그리고 레거시 시스템에 이르기까지 이질적인 IT 환경의 모든 영역을 하나로 묶는 구체적이고도 포괄적인 통합전략이다.
한국CA의 ITSM 솔루션은 ITIL의 구성관리데이터베이스(CMDB) 사상을 포괄하는 ‘관리 데이터베이스(MDB:Management Database)’와 유니센터 ITSM 솔루션을 두 축으로 한다. MDB는 분산돼 있는 운용·스토리지·보안·라이프사이클 및 서비스 관리 등의 여러 부문에서 데이터를 결합하고 조직의 IT 인프라를 관리하고 최적화하는 데 필요한 기반을 제공하는 역할을 한다. ‘유니센터 ITSM’은 헬프데스크 위주의 ITSM에서 탈피해 ITIL의 서비스 지원 및 서비스 딜리버리의 균형적이고도 안정적인 표준 프로세스를 제공하는 것을 지향한다.
한국CA는 올해 들어 한화S&C와 LG CNS에 유니센터 ITSM 솔루션을 공급하기로 계약하면서 시장에서 영업성과를 올리고 있다. 특히 관계사인 베니트에서 한국CA와 공조를 강화, 이 시장을 공략하고 있다.
신혜선기자@전자신문, shinhs@