새해 초부터 콜센터 시장의 격전이 예상된다.
1일 관련 업계에 최근 동양생명, 현대홈쇼핑, 미래에셋생명 등 일반 기업은 물론 공공기관 등의 콜센터 수요가 급증하면서 관련 업체들간 경쟁이 치열해지고 있는 것으로 나타났다.
이 같은 움직임은 시장 활성화에 따른 업체간 합종연횡 등 추가적인 이슈들이 맞물리면서 짝바꾸기 등 시장 재편 가능성이 어느때보다도 높은데 따른 것으로 풀이된다. 특히 지난해 하반기부터 중소형 규모 시장을 중심으로 활기를 찾고 있는 가운데 콜센터 시장을 주도했던 어바이어에 이어 시스코·애스펙트 등이 강력한 도전장을 내던졌다.
지난 수년간 독보적인 업계 1위를 지켜왔던 어바이어는 외국인 사장 대신 정수진 사장을 영입, 국내 상황에 좀 더 다가서는 분위기를 만들고 있다. 영업 기반도 그동안의 수도권 중심에서 전국으로 확대하며 영역 확장에 나서고 있다. 삼성전자와의 제휴가 본격화될 경우 삼성그룹에 대한 막강한 배후를 거느리게 됨으로써 관련 시장에서 두각을 보일 것으로 보인다.
서울통신기술 등 막강한 영업력을 갖춘 파트너와의 관계 형성도 향후 경쟁에서 큰 힘이 될 전망이다.
그동안 삼성생명 콜센터 구축 후 잠행을 계속하던 시스코도 본격적인 행보에 나서고 있다. 이미 지난해 하반기 이후 중소형 프로젝트 수주량이 늘어나면서, 내년에는 좀더 적극적인 행보를 보일 전망이다.
콜센터 시장도 IP기반으로 완전히 넘어가면서 IP 네트워크에 강점을 가지고 있는 시스코의 약진이 예상된다. 특히 지난해 말부터 전문 솔루션 업체들을 중심으로 파트너 체계를 강화, 공격적인 행보에 나설 방침이다.
이 같은 2강 구도에 콜센터 전문기업인 애스펙트가 강력한 도전장을 던지고 있다. 콘체르토가 애스펙트를 인수, 지난해 11월 새출발한 애스펙트가 새해부터 본격적인 경쟁 대열에 합류할 전망이다.
합병 회사는 세계 50개국 이상에서 8억 달러 이상의 매출을 기록, 콜센터 분야에서는 최대 규모를 자랑하는 기업이다. 특히 아웃바운드 전문회사인 콘체르토와 인바운드 전문회사인 애스펙트가 결합함으로써 어바이어나 시스코를 능가하는 제품군을 갖추게 됐다. 새해부터 대형 파트너사는 물론 전문 파트너사를 신규로 영입, 국내 시장 공략에 박차를 가할 예정이다.
홍기범기자@전자신문, kbhong@