통신위원회가 통신사업자들의 고객 민원처리 개선을 올해 중점 과제로 삼고, 관리·감독을 크게 강화하기로 했다. 이는 지난해까지 이동전화 단말기 보조금 지급 금지 등 사업자들의 시장금지행위 감독 기능에 치우쳤던 활동을 올해는 소비자 권익 향상에 무게를 두려는 것이며, 이에 따라 사업자들의 민원업무도 개선될 전망이다.
통신위원회(위원장 이융웅)는 올해 이용자 이익저해 행위 방지의 일환으로 주요 통신사업자의 고객 민원처리 관행에 대한 대대적인 관리·감독에 나서기로 했다고 10일 밝혔다. 지금까지는 부당과금이나 잘못된 업무처리 등으로 통신서비스 고객들이 피해를 볼 경우 해당 사업자들에게 민원을 요청해 왔으나, 적절하게 구제받지 못할 경우 통신위에 2차 민원을 제기하기도 했다.
이를 통해 통신위는 통신민원신고센터를 통해 각종 피해사례를 접수해 시정조치를 내려왔다. 그러나 최근 들어 해당 통신사업자로부터 구제받지 못한 고객들이 또 다시 통신위로 접수시키는 민원사례가 급증, 고객 보호 차원에서 대대적인 개선이 필요하다는 게 통신위의 판단이다. 실제로 통신민원센터에는 갈수록 피해사례 접수건수가 늘어 최근에는 하루평균 120건 이상의 민원이 폭주하고 있는 실정이다.
통신위 관계자는 “적절한 민원처리는 이용자 이익을 보호해야 하는 사업자들의 가장 기본적인 의무”라며 “현재 대다수 사업자는 전담 인력이나 내부 업무절차 등에서 민원처리 관행에 적지않은 문제가 있다고 본다”고 말했다. 이에 따라 통신위는 우선적으로 주요 기간통신사업자의 민원처리 관행을 조사한 뒤 미흡하다고 판단될 경우 전담인력 확충이나 전담조직 신설 등 대책을 수립토록 개선할 계획이다.
통신위는 그동안 시장에서 일부 피해사례가 발생할 경우 통신민원예보를 발령하는 등 사후대책을 병행해 왔으나, 사업자들의 관리·감독도 크게 강화함으로써 향후 민원업무 개선 효과가 클 것으로 기대하고 있다.
서한기자@전자신문, hseo@