삼성전자가 고객만족(CS:Consumer Satisfaction)을 올해 최대 혁신과제로 삼고 국내영업 조직을 전면 개편한다.
삼성전자는 고객만족 전담조직을 새로 가동하는 등 그간 대리점을 중심으로 해온 지역별 관리 방식에서 소비자 일대일 관리 방식으로 유통·마케팅 전략도 대수술하기로 했다.
18일 업계에 따르면 삼성전자는 올해를 ‘고객만족 원년’으로 삼고, 그동안 국내영업사업부에 태스크포스(TF)로 운영해온 CS사무국을 상설조직화하기로 했다.
또 서울·경원·충청·남부·경북·서부 6개 지역으로 나눠 운영해온던 전속(대리점)유통팀을 수도권·서부·남부 3개지역으로 광역화하기로 했다.
삼성전자는 지역 영업조직 광역화를 통해 기존 대리점 관리와 함께 사후서비스, 물류 등 고객과 직접 부딪히는 영업망도 중점 관리해 고객만족도를 높인다는 전략이다. 이와 함께 총 9개 제품별로 세분해 관리해오던 조직을 IT·AV·백색가전 3개 조직으로 통합해 제품 간 연계 마케팅을 통한 시너지 효과를 거두기로 했다.
삼성전자는 일반 소비자와 함께 기업이나 정부 등 단체고객(B2B)과도 커뮤니케이션을 대폭 강화한다. 이를 위해 ‘IT B2B영업팀’과 ‘CE B2B영업팀’을 새로 신설해 업종별로 영업을 강화하는 한편 단체고객의 만족도를 높일 방침이다.
장창덕 국내영업사업부장(부사장)은 “올해는 매출 향상보다 고객만족 향상이 더 중요한 목표”라며 “고객만족도가 커지면 재구매율도 높아지는 등 궁극적으로 매출 신장으로 이어질 것”이라고 말했다.
삼성전자 국내영업사업부는 이번 조직 개편에 맞춰 신규 임원 7∼8명을 다른 사업부 등에서 수혈하는 등 맨파워도 확보한 것으로 알려졌다. 특히 야후코리아 전 사장 출신인 이승일 전무가 장창덕 부사장 직속인 고문역을 맡을 예정이어서 다소 파격적인 고객만족 프로그램이 나올 것이라는 전망도 대두됐다.
한편 삼성전자 국내영업사업부는 20일 이 같은 조직개편안을 확정하고, 삼성전자 수원사업장에서 ‘2006년 국내영업 정책발표회’를 가질 계획이다.
장지영기자@전자신문, jyajang@etnews.co.kr