“고객만족도 120%를 달성하라.”
삼성전자가 고객만족(CS·Consumer Satisfaction) 향상을 위한 새로운 제도와 프로그램을 속속 도입하고 있다.
그동안 다소 관념적이었던 고객만족도를 다양한 시스템으로 평가하고 수치화해 제고하겠다는 전략이다.
삼성전자 국내영업사업부는 올해부터 대리점 평가 기준을 매출 위주에서 매출과 고객만족도를 각각 50%씩 반영하는 방식으로 바꾸기로 했다.
이를 위해 국내영업사업부장 직속 조직으로 ‘CS사무국’을 신설하고, 전국 대리점을 대상으로 △친절한 상품 설명 △완벽한 배달 설치 △신속 정확한 서비스 등을 수시로 현장 조사키로 했다. 삼성전자는 이 같은 평가를 토대로 연말 100억원이 넘는 상금을 전국 대리점에 시상할 계획이다.
고객만족 향상을 위한 새로운 자격인증제도도 처음 도입한다.제품을 가정으로 배달해 설치하거나 사후서비스하는 엔지니어들을 대상으로 기술 숙련도에 따라 자격을 부여하고 대우도 달리하겠다는 것.
하이마트가 지난 2003년 판매 전문인력 양성 차원에서 ‘세일즈마스터’라는 자체인증제도를 도입한 적은 있지만 소비자와 직접 부딪히는 엔지니어를 대상으로 한 자격인증제도는 이번이 처음이다.
삼성전자 관계자는 “자격인증을 취득한 엔지니어의 경우 대우 수준이 높아져 업무에 더욱 성심 성의껏 임하는 등 고객만족 향상을 위한 시너지 효과를 낼 것”이라고 기대했다.
삼성전자는 이와 함께 고객만족에 대한 정기적인 교육 프로그램도 마련중이다. 대리점, 물류, 서비스 등 소비자와 직접 부딪히는 현장 인력뿐 아니라 국내영업사업부 등 본사 지원부서 인력도 분기별로 고객만족 워크숍을 추진하기로 했다.
이상석 국내영업사업부 전무는 “경쟁업체가 100%의 고객만족도를 실현하면 초일류를 표방한 삼성전자는 고객만족도를 120%까지 끌어올려야 차별화 될 수 있다”며 올해 모든 유통영업정책이 고객만족에 맞춰질 것이라고 강조했다.
장지영기자@전자신문, jyajang@