가전 유통가에 고객만족도(CS·) 업그레이드 경쟁이 후끈 달아오르고 있다.
CS 평가시스템을 앞다퉈 도입키로 하는가 하면 외부 전문강사까지 영입하며 CS 교육을 대폭 강화하고 있다.
인터넷 쇼핑몰, TV 홈쇼핑, 할인점 등 유통 비용을 최소화한 신유통 채널에 맞서 서비스 경쟁력으로 비교우위를 점하는 것이 매우 중요해졌기 때문이다.
‘세일즈마스터’ ‘설치박사’ 등 고객만족을 위한 다양한 자격증 제도를 운영해온 하이마트(대표 선종구)는 올해 ‘친절평가단’을 새로 가동하기로 했다.
한종국 하이마트 인재개발팀장은 “고객 수준이 높아지면서 덩달아 친절 기대치도 높아졌다”며 “친절평가단을 통해 성과 보상은 물론 책임도 엄중히 묻는 등 피드백을 강화할 것”이라고 말했다.
전자랜드(대표 이기홍)도 올해 운영 방침을 ‘충성고객 집중 확보’와 ‘CS 완전 체질화’로 정하고, 대대적인 고객만족 프로그램을 운영키로 했다.
특히 VIP 고객의 경우 제품 구매에서 설치에 이르기까지 프리미엄 서비스를 제공하는 한편 온라인 영화 무료 이용권까지 제공하는 등 다양한 혜택을 늘려가기로 했다.
삼성전자·LG전자·대우일렉 등 가전업체들의 CS 강화 경쟁도 뜨겁다.
삼성전자(대표 윤종용)는 최근 ‘CS사무국’이라는 별도 조직을 만들어 판매·서비스 사원을 대상으로 자체 자격증 제도를 도입키로 했으며, LG전자(대표 김쌍수)는 사후서비스를 한번 방문으로 모두 해결하는 ‘한방서비스’라는 프로그램을 운용키로 했다.
지난해 판매사원 명칭을 ‘대우스페셜리스트(DS)’로 바꾼 대우일렉(대표 이승창)은 올해 CS 전문 강사진으로 구성된 ‘DS센터’를 운영해 전국 판매사원의 교육을 전문화하기로 했다.
김홍업 대우일렉 이사는 “고객과 1대1 커뮤니케이션을 통한 CCP(Customer Contect Point) 마케팅은 제품 재구매율을 높이는 가장 좋은 방법”이라며 “고객만족도가 결국 브랜드 파워나 로열티로 이어질 것”이라고 말했다.
장지영기자@전자신문, jyajang@