전통적인 제조업체들이 서비스업체 따라잡기에 나섰다.
엘리베이터·보안장비·자동화 제어 부품 등 직접 소비자를 상대하지 않는 분야의 제조업체들이 서비스 부문을 강화하고 있다. 이 같은 움직임은 제품을 공급하는 거래회사가 아니라 이용하는 고객의 수요를 직접 파악해 고객지향적 제품을 생산하자는 맞춤형 고급제품화 추세와 포화시장에서의 유지보수를 통해 교체수요를 확보하자는 포화시장의 마케팅 전략이 반영된 것으로 풀이된다.
시장포화와 무한경쟁의 이중고를 겪는 엘리베이터 시장은 일찌감치 서비스 경쟁체제에 접어들었다. 오티스엘리베이터(대표 장병우 http://www.otis.co.kr)는 아예 서비스업체로의 전환을 선언하고 책임보험과 유사한 풀 매니지먼트 서비스(OM)를 강화했다. 엘리베이터의 안전점검부터 부품교체까지 일괄적으로 관리해주는 프로그램이다.
티센크루프동양엘리베이터(대표 홀거 팰테게 http://www.tkde.co.kr)도 3∼5년 계약의 풀매니지먼트 서비스 고객 확대에 주력하고 있다. 이 회사 김성민 마케팅매니저는 “이미 30만대 이상의 엘리베이터가 설치되고 안전의식이 높아지고 있는 한국에서 신규시장보다 유지보수 시장이 커지는 변화를 겪게 될 것”이라며 “양질의 유지보수 서비스가 정착되면서 20∼30개의 제조업체, 600여개의 유지보수업체가 난립하는 시장이 차차 정리될 것”이라고 분석했다.
보안장비인 디지털영상저장장치(DVR) 업체인 어드밴텍테크놀로지스(대표 최영준 http://www.advantech.co.kr)는 DVR 임대서비스로 고객과의 거리를 좁힌다. 전국 23개 공식AS센터뿐 아니라 부가정보서비스와 경품이벤트 진행, 정보소식지 등을 통해 고객을 관리한다. 뿐만 아니라 직접 영상장비인 DVR와 네트워크를 활용, 직접 노래방 콘텐츠 사업을 벌이거나 KT와 함께 특정장소나 문화재를 실시간으로 보여주는 실시간 영상콘텐츠 사업을 벌여 고객과의 접점을 확대하고 있다.
아이디스(대표 김영달 http://www.idis.co.kr)도 국내 사업을 강화하면서 고객불만을 24시간 내 해소하는 시스템을 구축했다. 또 고객의 피드백을 신제품 개발에 연계한다는 전략을 본격적으로 추진한다.
자동화 부품업체인 오토닉스(대표 박환기 http://www.autonics.co.kr)는 사내에 교육장을 마련하고 부품 이용고객, 자동화 업체 엔지니어를 대상으로 센서와 제어기기, 스테핑모터, 그래픽패널 등의 구동원리와 작동실습을 직접 설명하는 교육을 이달부터 실시한다. 요리기기 제조업체가 요리강연회를 여는 것과 같은 컨셉트지만 중소 자동화 부품업체로서는 파격적인 시도다. 회사는 또 해피콜 서비스로 전화상담 고객의 만족도 관리, 비포서비스로 AS 수요 발생 전 사전 방문 점검 등을 시행한다.
이에 따라 지금까지는 건물 운영시 엘리베이터나 보안시설, 자동주차시설 등에 문제가 생기면 자체 기술자들이 해결했으나 이제부터는 제품별로 AS센터에 연락만 하면 해당업체에서 24시간 내 달려와 해결해 주는 신풍속도가 등장할 전망이다. 업체 관계자들은 “경쟁이 치열해지면서 제조업체의 제품차별화는 어려워진 반면 사후서비스의 차별화는 무한정 가능하기 때문에 여기에 주력하는 것”이라며 “시장이 성숙하면서 서비스 경쟁은 더 치열해질 것”이라고 전망했다.
김용석기자@전자신문, yskim@