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IT의 발전은 금융거래와 상품판매를 위한 고객접점(채널)을 더욱 복잡하고 다양한 양상으로 이끌고 있다. 과거 영업점 창구나 보험설계사 중심의 고객접점에 인터넷·자동화기기(CD·ATM)·유무선전화에 이어 모바일기기와 TV홈쇼핑까지 가세, 온오프라인을 융합한 다채널 교차 마케팅이 금융권의 현안으로 급부상중이다.
이에 따라 그동안 단순히 사후 고객응대를 위한 채널에 머물던 콜센터와 내부 업무지원을 위해 고객관계관리(CRM) 시스템을 도입했던 금융회사들이 이 둘을 결합한 ‘콘택트센터’를 구축, 맞춤형 고객서비스는 물론이고 새로운 영업을 창출하는 채널허브로 적극 활용하기 시작했다.
◇매스마케팅 창구=보험권 텔레마케팅의 강자인 AIG생명은 지난해 말까지 콘택트센터 통합 프로젝트를 마치고 본격적인 가동에 들어갔다.
기존에 아웃소싱했던 콜센터를 800석 규모의 통합 콘택트센터로 재구축한 AIG생명은 △통합된 고객뷰 △사전예고 다이얼링 △고객 구매의사 정보의 영업 시스템화와 자동심사 기능 △다채널(e메일·팩스·문자메시지 등) 접촉 기능 △콜센터 영업·서비스·마케팅 표준화 등을 구현해 20∼30%의 매출 증대효과를 거둔 것으로 알려졌다.
콜센터는 현장 영업사원의 판매업무를 지원하기 위해 고객문의 응대업무를 중심으로 1980년대부터 성장하기 시작했다. 2000년대에 접어들면서 인터넷의 활성화와 기술 진화로 콜센터는 단순 문의 응대를 넘어 인터넷이나 e메일을 활용한 매스(mass) 마케팅 툴로 역할을 확대했다.
지난 2004년 이후 콜센터는 고객지향 비즈니스와 수익성 중심의 고객 발굴 등이 화두가 되면서 인터넷·전화·자동화기기·모바일기기 등 다양한 고객 채널정보를 통합·분석하고 새로운 수익을 창출하는 콘택트센터로 진화하고 있다.
◇수익센터로의 진화=콘택트센터는 고객 정보와 구매상품, 여기에 이용된 다양한 채널정보 등을 흡수하고 데이터마이닝과 분석 툴을 적용해 기업이 정의한 고객군 별로 차별화된 맞춤형 고객 서비스를 실시간으로 제공한다.
‘비용(cost) 센터’가 아니라 독자적인 직접영업(DM) 창구로서 비즈니스를 창출, 확대하는 ‘수익(profit) 센터’로 인식전환이 이뤄지고 있다.
실제 컨설팅 전문업체인 액센츄어의 최근 조사에 따르면 콘택트센터가 영업점·인터넷·모바일 등을 제치고 고객의 재구매를 이끄는 가장 효과적인 채널로 분석됐다.
손아미 액센츄어 부장은 “콘택트센터는 아웃바운드 마케팅과 인바운드 캠페인을 통한 신규고객 확보는 물론이고 대면채널에 비해 비교적 낮은 비용으로도 기존 고객유지와 함께 신규 영업기회 창출이라는 두 마리 토끼를 잡는 전략창구로 인식되고 있다”고 강조했다.
◇폭발적인 증가세=올해 들어서만 비씨카드·교보자동차보험·금융결제원·삼성생명·삼성카드·삼성화재·쌍용화재·대우증권·대신증권·흥국생명 등이 콘택트센터를 신규 도입했거나 확대했다. 또 국민·우리 은행 등 그동안 타 업종에 비해 콘택트센터 확대에 더딘 행보를 보였던 은행권도 인수합병에 따른 교차상품 판매 확대와 금융 이업종간 경쟁격화 등에 대응해 콜센터와 분석CRM 시스템을 통합한 콘택트센터 구현에 나서는 등 금융권 전반의 투자와 경쟁이 가속화되는 양상이다.
이처럼 콘택트센터가 비즈니스의 중심에 올라서면서 관련 IT시장도 그동안 솔루션 벤더 중심의 구도에서 삼성네트웍스·LG CNS·SK C&C·KT 등 IT서비스(SI)와 네트워크 사업자를 비롯해 액센츄어 등 컨설팅 업체까지 가세, 확대 국면을 맞고 있다.
이정환기자@전자신문, victolee@etnews.co.kr