[현장을 찾아서]한진 물류관제시스템 운영센터

　서울 구로구에 위치한 한진 구로터미널 고객 서비스 센터가 운영되기 시작하는 오전 9시. 이곳 사무실에 설치된 대형 화면에 영등포, 관악 등 수도권지역 각 구역별 지도에 택배 차량의 이동 경로와 순번 등이 나타난다.

이 대형 화면에는 순번대로 배송(E/S)사원이 오늘 하루 배송해야 할 경로가 일목요연하게 표시되고 각 번호가 매겨진 아이콘을 클릭하는 순간 △배송 예정시간 △수취인 연락처 △상품 품목 등 각종 정보가 실시간으로 검색된다.

이어 고객 서비스 센터에 “주문한 상품이 언제쯤 도착하냐?”는 고객들의 문의 전화가 쏟아지기 시작한다. 안내원들은 “현재 주문한 상품이 어디쯤 가고 있으니 몇 시쯤 도착한다”는 정확한 배송 시간과 지연 상황을 고객에게 응답하는 목소리가 울려퍼진다.

단순히 주문을 받고 하루 이틀 사이에 배송되던 택배 서비스는 이제 옛말이다. 첨단 기술로 무장하고 고객을 향해 진화하고 있다. 한진은 택배사업에 첨단 배달 시스템으로 빠르게 재무장하고 있다. 이용자들에게 배송 정보를 바로 바로 알려주고 상품 전달 시간을 줄여 경영 효율을 높인다는 목표를 달성하기 위해 올해부터 ‘실시간 물류 정보 전달 시스템’을 구축했다. 이 시스템의 핵심은 정확한 배송 정보 서비스를 제공하는 데 있다. 택배 이용자가 회사에 상품의 위치 정보를 물으면 ‘현재 주문한 상품이 어디쯤 가고 있으니 몇 시쯤 도착한다’는 식으로 상품 배달시간을 확인해준다. 또 한 명에게 배달되는 상품이 여러 개일 경우 배달 경로를 최적화해 한 번에 배달할 수 있도록 하고 있다.

배달 사원에게는 최단 거리 배송 경로를 제공한다. 한진은 이를 위해 최근 서울과 수도권의 배송사원 3000여명에게 통신과 지리정보(GPS)기능을 갖춘 개인휴대단말기(PDA)를 지급했다.

한진 택배운영기획팀 김규창 부장은 “무선 PDA도입과 서비스 관제센터를 통해 국내 물류기업 최초로 실시간 물류통제가 가능한 시스템을 구축하게 됐다”며 “서비스 센터의 통제에 따라 배송차량의 사고 상황 접수 및 대체 차량과 인원 투입 등의 지시업무를 통해 더욱 신속한 물류 업무를 선보일 수 있게 됐다”고 강조했다.

한진택배의 무선 PDA는 화물을 보낸 사람, 받는 사람, 주소 등 배송 정보를 위치와 시간에 관계없이 무선으로 받을 수 있는 장점이 있다. 또 배송 결과도 실시간으로 택배 중앙시스템에 전송되기 때문에 마감 후 별도 배달완료 기록 및 확인 업무 절차가 없어지게 된다. 결국, 배송사원은 집하 및 배송업무를 제외한 고객 위치 파악, 전화응대, 고객불만 처리 등의 업무를 서비스 관제 센터의 지시에 따라 해결하기 때문에 과다한 업무에 따른 스트레스를 줄여, 고객 서비스 응대력을 높일수 있다.

내년부터 기존 콜센터를 ‘실시간 통합물류 관제 센터’로 기능을 확대, 예약 및 상담은 물론 집배송 작업 지시·화물 및 차량위치 정보 안내·터미널 작업 처리 현황 점검·사고 및 위기상황에 따른 대체 작업 지시·고객 불만 신속 조치 등 고객 응대 업무를 강화할 예정이다.

오동석 한진 택배운영지원 팀장은 “고객 서비스 센터는 배송사원의 업무를 지원하기 위한 중앙 통제센터로 기능을 확대한 것으로 집하 및 배송 현황, 고객불만 처리 현황, 택배차량의 이동 경로 점검을 실시간으로 모니터링이 가능하다”며 “미집하, 미배송건에 대한 신속한 업무 처리를 지시하기도 하며, 고객불만 처리와 정보 관리, 서비스 만족도 조사도 함께 수행하는 등 업무 기능이 강화됐다”고 설명했다.

서동규기자@전자신문, dkseo@