콜센터 업계가 6년여만에 제2의 전성기를 맞고 있다.
지난 2000년대 초 금융, 통신, 홈쇼핑 업체를 중심으로 구축한 콜센터 시스템의 교체 시기가 돌아오고 주요 지자체 및 공공기관의 IP기반 콘택트센터 전환 움직임이 맞물리면서 콜센터 솔루션 및 시스템에 대한 수요가 빠르게 늘고 있다.
◇쌍끌이 장세=콜센터는 지난 5-6년전 대기업을 중심으로 고객관리의 중요성이 높아지면서 폭발적인 인기를 모았다. 그러나 경기침체와 함께 주요 콜센터 시스템 구축이 완료되면서 수요가 급감, 콜센터 시장은 깊은 침체에 빠졌다. 사업을 포기한 중소업체들도 속출했다.
올 하반기들어 사정이 달라졌다. 참여 정부가 대국민 서비스를 강화하면서 전국 지자체 및 공공기관을 중심으로 콜센터 수요가 늘어났나고 내년부터 시스템 교체 시기가 다가오면서 시장 분위기도 달라졌다. 여기에 기존의 아날로그 교환기(PBX)를 IP-PBX 기반의 콘택트센터로 전환하는 움직임도 본격화해 업계는 콜센터 특수에 한껏 부풀어 있다.
콜센터 솔루션 업체 관계자는 “콜센터 시스템 사용 연한이 5-6년 정도임을 감안하면 내년에 금융, 통신, 홈쇼핑 업체들의 교체 물량이 한꺼번에 쏟아질 가능성이 높다”라며 “지난 2000년에 이은 또 한번의 호황기를 준비하고 있다”고 말했다.
◇아웃소싱 및 해외 시장=최근 인터넷 쇼핑몰과 이동통신 대리점 등을 운영하는 개인사업자가 늘고, IP기반의 통신환경이 획기적으로 개선되면서 소호(SOHO) 사업자용 콜센터 호스팅 서비스가 인기다. 병원, 대학 중소업체 등을 상대로 한 기업 콜센터 아웃소싱 수요도 빠르게 늘고 있다. 한국텔레마케팅협회는 지난 2000년 800억원대에 불과하던 기업 콜센터 아웃소싱 시장 규모가 내년에는 3조5000억원대로 50배 가까이 증가할 것으로 전망했다.
또한 미국·유럽 등 선진국이 아시아지역으로 콜센터를 이전하면서 중국·대만·인도네시아·필리핀 지역에서 콘택트센터 구축이 붐을 이루고 있다. 이에 따라 아시아권 콘택트센터 시장도 국산 콜센터 솔루션의 황금 수요처로 떠올랐다.
양재현 넥서스커뮤니티 사장은 “동남아 지역에서 은행·보험 등 금융권과 인터넷 쇼핑몰을 중심으로 콘택트센터 수요가 급증했다”며 “구축 기간이나 가격면에서 충분한 경쟁력 지닌 국산 솔루션에 대한 현지 시장의 반응도 기대 이상”이라고 말했다.
주상돈기자@전자신문, sdjoo@